【至急回答頂けると幸いです】お客様とご連絡がつかない場合

Question

お世話になっております。

本日、下記のようなご注文がありお客様と連絡が取れず困っています

一連の流れはこんな感じです。

クレジットカード　決済エラー　
↓↓
お客様にメールにてご案内するがメール送信エラー(メールが返ってくる)
↓↓
メールが届かないのでお電話するが、現在使われていない番号でつながらない
↓↓
その後、お客様よりお支払ついて店舗問合せフォームよりメールが来る
↓↓
メールを返答したが、やはりメール送信エラー(メールが返ってくる)

お客様の一方通行になっており、こちらから連絡がとれない状態です。
こういった場合はどのようにご対応するべきでしょうか？

よろしくお願い致します。

Accepted Answer

ECマスターズの村井です。

>お客様の一方通行になっており、こちらから連絡がとれない状態です。
>こういった場合はどのようにご対応するべきでしょうか？

メールやお電話でのご連絡が取れない場合、
楽天からも以下の案内があるように、

[顧客対応のヒント] 注文トラブル状況別 Q&A
https://www.rakuten.co.jp/shops/manual/navi/customer/06_004.html

========

注文トラブル

Q.メールでも電話でも連絡しているが、なにも反応がありません。
　どうしたらよいでしょうか？

A.連絡のとれない方とお取引を進めることは、トラブルを招く恐れがあります。 
　連絡がとれないことを理由に、一旦キャンセル処理をしていただいた方がよいかと思います。 
　その後、お客様よりお問い合わせがあった場合には、
　必ず連絡取れる連絡先にてご注文いただくようお伝えください。

========

上記の通り、一旦キャンセル処理をしていただき、
キャンセル後、お客様から再度お問い合わせがあり、
それでも連絡が繋がらない場合は、
一度担当ECCにご相談くださいませ。

Answer

村井さん

迅速なご対応ありがとうございます。

>A.連絡のとれない方とお取引を進めることは、トラブルを招く恐れがあります。
>連絡がとれないことを理由に、一旦キャンセル処理をしていただいた方がよいかと思います。
>その後、お客様よりお問い合わせがあった場合には、
>必ず連絡取れる連絡先にてご注文いただくようお伝えください。

お教え頂いた通りキャンセル処理をしました。
それからお客様へは念のため文書で
(連絡がつかない事・キャンセルについて・アドレスや電話番号の登録内容のご確認)を記載し郵送でお送りする事にしました。

今回のようなケースは初めてでしたので非常に勉強になりました。

ありがとうございます。

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