キャンセル後のレビューが可能かについて

Question

お世話になります。

本日、メールが届いていないという行き違いと商品の発送遅れが重なってしまい
クレームをお問合せからいただき、
お電話をさしあげたところ、ご年配であることから
理解していただけそうでなく、取りつく島もないまま、
また、きちんとしたご説明もできず、電話を切られました。
（実際には、注文後もお問合せいただいた後もメールは送信しており、エラーでもありませんでした。
また、在庫切れ商品の注文でしたので現状ではまだ発送まで5日程度猶予がありました。）

発送前の商品にお詫びのお手紙を入れ、全て無料にさせていただきましたが
（到着するまで、無料について、お詫びについては伝わっていない状態です。現在、発送前です。）
ご理解してもらえず、低評価のレビューが付くのが不安です。

この場合、キャンセル処理して低評価レビューを未然に防ぐことなど可能でしょうか。
レビュー設定は、未購入のレビューができない方に先ほど変更した次第です。

良いアドバイスいただけると嬉しいです。
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞この場合、キャンセル処理して低評価レビューを未然に防ぐことなど可能でしょうか。

キャンセル処理すれば、注文した事実が無くなりますので、
未購入のレビューができない設定にしているのであれば、
レビューの投稿ができなくなりますので、ご質問にございます、
低評価レビューが投稿される事は防ぐ事は可能です。

ただし、

注文をキャンセルするとお客様にキャンセルの内容を伝えるメールが
送信されます(翌日正午から順次送信されます)。また、
キャンセルをすると、お客様に付与されたポイント数は0になります。 

[受注管理] 注文をキャンセルする
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/order/04_009.html&s=&param2=0#

これによる二次トラブルが発生する可能性も無いとも限りません。

このまま今回の注文をキャンセルする場合は、
商品が届くタイミングで（届いたタイミングで）、
キャンセル対応をされる事をおすすめします。

上記を留意の上、ご対応いただければと思います。

Answer

早速、ご回答いただきありがとうございます。

メールをお読みいただけない、届いていないことについては
以前にもありましたので、読んでいただける方法を再度考えてみます。
エラーについては、携帯番号がある場合は御社のツールを活用させていただいています。

今回は、キャンセルについて口答か、お手紙で伝えることになるため
余計に油に火を注ぐことになりそうですね。
無料にしたこと自体失礼にあたることもありそうなので
対応に満足いただけない場合は甘んじて評価を受け止めることにしたいと思います。

ポイントについては、気付いておりませんでした。
合計0円の場合は問題ない気もしますが

今回の教訓を運営に活かしていきたいと思います。

全てのお客様にご理解いただくことが難しいことにあらためて気づきましたが、
少しでも購入の不安を解消できるよう頑張って参ります。

今回のお客様にはメールが届いていることを気付いていただけることを
願うばかりです。

ありがとうございました。