悪意のあるレビュー（購入者）への対応

Question

本日、問い合わせメールより、購入者より返品をするという一方的なメールが来ました。
弊社は肌に直接触れる商品が大半のため、基本的にはお客様のお好みによる返品は行っておりません。
しかしながら、申し出を受けた場合には、こちらからの返品送料のご負担（メール便の場合は250円）、未使用・汚れやにおいがない事を確認の上、返品の際のお客様の送料負担で返品をお願いするメールをしたところ、5分後にはレビュー2をつけてきました(お客様番号は非通知ですが、まず、間違いはないと思われます)

しかも、この方は、経営コンサルタントと言っていますが、メルカリの無在庫転売は利用規約で禁止行為とされている. 3.1 規約違反行為を堂々と薦めるビジネスコーチをしている方でした。
（お名前・生年月日・ご住所の東京の23区）が一致しております。

弊社と致しましては、返品でレビューが消えるのを待つしかないのでしょうが、、実際、返品をされるのか？わかりません。

この商品は、特にこの時期売れ筋で、レビューが消えるまでの期間、売上に影響すると思われ困惑しております。

楽天のECCへの連絡、不審ユーザ報告フォームは致しました。（業務妨害かと思っております）

楽天には、このような方への販売には注意を促すようにして頂きたいです。
また、レビューを直ちに消していただく方法として、弊社がすべき対応をご教授いただければ幸いです。

Accepted Answer

横から失礼します。

そのユーザー、頭にきますね！
私の店には直接関係ありませんが同じクラブのEC運営者として許せないです。
ただやはり楽天のレビューは簡単には消せないと思います。簡単に消せてしまうと楽天レビューの信憑性が疑われます。一つの店舗を守る為に楽天はリスクを取らないでしょう。
レビュー検索で『最悪』と検索すると大量の低評価レビューを見る事が出来ます。
その中には明らかにクレーマーのようなレビューや、キャンセルされたのに残ってるレビューも大量にあるので『レビューは簡単には消せない』事を実感出来ます。
当店もキャンセルにした受注の低評価レビューが3年以上消えないで残っています。
やはりレビューは書かれたらお終いです。
悪質な客はレビューを書かれる前に受注を1秒でも早くキャンセルする事が重要だと思います。

賭けになりますが、私ならこうします。
やり方は2つあります。

一つ目は下から攻撃です。

先ずは悪質な客に屈して、返品返金すべて無償で受けます。
その際に少し世間話などして仲良くなれるきっかけを作ります。
『経営コンサルタントされてるのですね、素晴らしい、またいつかお世話になりたいです』など言っておきたいです。
運が良ければこれだけで数日後に相手がレビューを消すかも知れません。

理由は自分自信スッキリ熱が冷めるのと、あとは『自分の素性もバレている』と相手が認識する為です。

そして注文をキャンセルします。

数日経ってそれでも消えない場合は、一度その経営コンサルタントに客として『困ったレビューがある事』を相談して見ると良いかも知れません。

二つ目は上から攻撃です。

もしもその悪質レビューが、事実と関係のない内容を投稿していたなら下記の内容を商品画像の1ページ目にします。

そして、直ぐにその悪質な客にラストメールを再送します。（商品画像を見せるために）

運が良ければ、相手がビビって投稿を削除するはずです。
この一枚目画像へのメッセージは3日間だけ我慢します。

3日間お客様にマイナスイメージをさらけ出しますが、一生消えないレビューよりはマシだと思います。
また、うまく文章を作れたら嫌なレビューをフォロー出来るプラスの材料になる場合もあります。

ちなみに当店も低評価レビューは商品画像を利用して、レビュー投稿者が間違っているように工夫しています。

3日経ってもレビューが消えない場合は諦めるしかありませんが、相手が本当に競合店からの刺客だったり、それを生業にしてる経営コンサルタントなら効果があるはずです。

ここまでやって無理なら本当に諦めるしかないですが、直ちにレビューを消すために今自分で出来る事はこんな事だと思います。

〜○○年○○月○○日のレビューについて〜
こちらの内容は事実ではございません。
当店には覚えのない内容の為、当店としましては競合他社の違法行為、レビュー捏造業者、経営コンサルタント等による業務妨害として受け止めております。
当店はこのような事はしておりませんのでどうかご信頼くださいませ。
業務妨害を目的としたレビュー捏造は犯罪行為です。
○月○日まで（2日後くらい）にこちらの投稿が削除されない場合は楽天市場の規約に従いレビュー投稿者を特定して法的手続きを進めて参ります。
関係のないお客様には不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。当店はこのような犯罪に屈する事なく今後も皆様が快適にお買い物ができる環境づくりに努めて参りますので温かくご容赦くださいませ。

Answer

ECマスターズの中野です。

> この商品は、特にこの時期売れ筋で、レビューが消えるまでの期間、
> 売上に影響すると思われ困惑しております。

> また、レビューを直ちに消していただく方法として、
> 弊社がすべき対応をご教授いただければ幸いです。

そうですね、JTMさんが予想されるそのお客様による
悪意のあるレビューであれば、すぐに削除したいところではございますが、

以下のガイドラインに記載がございます通り、基本的に
お客様からいただいたレビューを店舗側が削除依頼をすることはできません。

取扱禁止商材・禁止行為ガイドライン
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/guide/10_060.html&s=&param2=0
＝＝＝＝＝＝＝
(5)レビューに関する禁止行為
レビュー記載の強要
ユーザに対して、一度投稿されたレビューの評価や投稿内容の変更・削除等の要請、強要、金品等の利益供与を以って依頼すること
＝＝＝＝＝＝＝

ただし、楽天が削除が必要だと判断した際に実際に削除されたケースは
事務局にてこれまでに多数確認しております。

JTMさんは既に担当ECコンサルタントへの連絡と不審ユーザ報告済とのことですので、
まずは楽天側の対応をお待ちいただければと思います。

Answer

いち様

心強い悪質レビューへの対応の仕方、じっくりと読ませて頂きました。細かく、段階を踏まえての対応方法本当にありがとうございます。商品を守る、会社を守る必要を強く感じた時には、この強硬手段を実行しようと思います。

日々、お客様と対応する中で、勘違いによるもの、あきらかに悪意のあるものがあるのですが、後者の場合は、有無を言わさない返品がレビューへのシグナルだったのでしょう。
その段階で、住所や名前を検索すれば、その後の対応ももう少し、嫌味を含めて返品受諾のメールを送れたのではないかと思っています。

レビュー内容を見ると、すでに使っているようすですので、返品は出来ない状態なのかもしれません。
メールで承認の上、返品期限を1週間と限っているので、相手の対応を待ちます。

この女性は、メルカリ無在庫転売でセミナー・コンサルタント・顔出しで動画もいくつもあげている方でした。それ故に、絶妙すぎるタイミングでしかも、レビューの付け方等も★２でショップレビューはあげない
（商品は撮影のために、注文したかもしれないし、返品となってもお得意のメルカリで売る？）

この方は、楽天カードでお買い物、しかもポイントを1000円程使用。一方的なメールを送ってくるところを見ると他のお店でもそういった行為をしているのではないかと思われます。

このレビューがついた商品ですが、丸1日、売り上げがパタリとおちたのですが、レビューがうまく、隠れているようで再度売れ始めました。
強硬手段をとらずに、まずは売りたいと思っています。

ただ、メルカリで違法行為をするレクチャーをするような方への販売は、楽天市場画面で何らかのアラームをするなど楽天が動いてくれればと願っております。

動きがあれば、こちらにまた書かせていただきます。

こちらに書く事で、冷静になり、しかも、利益の為にはやむを得ない処理ーこの持って行き場のない怒りを共有頂ける方々、また、ご指導いただける方々に出会える『フォーラム』に感謝しております。

中野さん

遅くなってしまいましたが、早々のお返事ありがとうございました。楽天市場の返事ありましたら、連絡いたします。

Answer

いちさん

ECマスターズの中野です。

貴重なご経験談をご共有いただき、誠にありがとうございます。

仮にレビューが消えずに残ってしまった場合でも、
あえて公開し、本来の普段の対応をしっかりとお伝えすることで、
他のお客様からの信頼を維持し、誤解を与えないように
されているのですね。

今後も何かございましたらご投稿いただけますと幸いです。

Answer

ご報告です！

いち様のアドバイスにて、下から攻撃を致しました。
直接、電話にてご本人と話を致しました。

印象としては、自分の素性がわかっていると、、非常にびびってるという感じでした。。。
送料も弊社負担で全金額返品をしても、レビューを取り消しては頂けませんでした。

追加で、連絡をとるのは控えていたところ、昨日、レビューが消えました！！！

楽天へのECC、並びに不審ユーザー報告からの返答は一切ありません。

ご本人が取り下げたのか、この方の悪事を了解して楽天市場として、レビューを取り下げたのかは
わかりません。

ただ、いち様の貴重なアドバイスのおかげで、今回の、また、発生してしまう今後の悪ユーザーへの対処方法を教えて頂いたことに、深く感謝申し上げます！！！！

Answer

JTM様

ご報告ありがとうございます。
実は気になっていました。
悪質なレビューが消えて良かったです。
レビュー一つで売り上げが変わるので、悪質なレビューを書かれるのはキャッシュを奪われるのと同じですよね。
でも本当に良かった！
これからもお互いに頑張りましょうね！