明らかにおかしいクレームについて

Question

お世話になります。

本日、お客様からクレームの電話がありまして
袋入りの食品を2つ買われた方なのですが
1つしかはいっておらず、1つ入っていたものも
封が開いていて、セロテープで止めててあった
というのです。

梱包の開封は、家族の方がしたとのこと。

ただ、家族の方に聞いたら
最初からこの状態だったと言われたそうです。

あまり、頻繁に出る商品ではないので
弊社の在庫を見れば入れ間違いかどうかすぐに
わかるのですが検品して問題ありませんでした。

また、検品や梱包の際にもチェックをしているので
封が開いている事自体がおかしく
万が一、そのような状態があっても
検品や梱包の際に気づくと思われます。

お客様は、新品を2つ送れと言われているのですが
どう対応するのが正解なのでしょうか？

新しいものを送るのは出来るのですが
弊社のミスを認めた感じになり
どうなのか悩んでいます。

自分だったら封が開いたものを送る企業なんて
信用できません。。。

ただ、家族の方が開けたんじゃないですか？など
家族の方を疑うような発言もこちらからはしにくいため
こちらに相談致しました。

よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの清水です。

> セロテープで止めててあった
> 梱包の開封は、家族の方がしたとのこと。

という２点がありますので、検品されており
ショップ側が原因である可能性が低いようでしたら、

まずは、その商品自体の写真を撮ったものを
お送りいただくことをご依頼してみてください。

その際、商品全体、セロテープの封の部分など
詳細がわかるよう数点の写真をいただくよう
ご依頼されると良いかと思います。

このようなクレームを意図的に頻繁に
されている方もいらっしゃるようですので、
手間をかけたくはない場合は、要望を取り下げられる
可能性もあるかと思います。

それ以外の対応には、楽天に相談してみる、
過去の投稿者のレビューを確認してみる、
楽天会員であれば補償サービスを利用してもらう

などがございますが、新品を送る場合でも、
一旦送られた写真をご確認いただいた上で、
ご検討されると良いかと思います。

他の会員様でも同様の事例で対応された方など
いらっしゃれば、ぜひコメントにてお知らせくださいませ。

Answer

ありがとうございます。

とりあえず、現物の返送を要求してみます。