ポイント利用ありの代引き受け取り拒否　送料の請求について

Question

お世話になります
先日
商品代金2,808円
送料800円
代引き手数料324円
ポイント利用（一部）	2,007円
請求金額	1,925円
のご注文を発送した所「受け取り辞退」にて返送されました

弊社はご注文確認メールをお送りする際
「万一の受け取り辞退・長期不在で商品返送の場合 
往復送料1600円代引き手数料　315円事務手数料 2000円 
合計 3915円 を請求させていただいております。」
と記載あり、最低での往復送料代引き手数料1915円は取り返したいのですが
このまま商品キャンセル・送料分1915円という名目でポイントで請求することは可能でしょうか？

お客様に送料・代引き手数料をポイントでもらうということ、商品を再送してほしい場合は
片道送料800円を追加すればできますとメール連絡をしようと思っております

このような場合他店舗様はどう処理しているか、また最善の対応の仕方があればご教示願います
※ちなみに注文者は個人ではなく株式会社宛てでした…

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞このまま商品キャンセル・送料分1915円という名目でポイントで請求することは可能でしょうか？

受け取り辞退された時点で、売買契約が不成立となります為、
この注文自体をまずはキャンセルする必要があります。

その為、キャンセルに伴う損害に関しての請求は、
上記の方法で行う事は、不適切かと思います。

楽天においては、以下のとおり、
基本的には店舗様の方針に沿って対応してくださいという事で、
督促状等のサンプルも記載されております。以下をご参照の上、
郵送などで請求書をお送りしてみてはいかがでしょうか。


--
代引き注文受取拒否
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/customer/06_004.html&s=&param2=0

Q：代引き注文で受取拒否されました。送料はどうしたらよいですか？（お客様に請求してよいでしょうか？）
A：店舗様の方針や規約に則って、ご対応いただいてよいかと思います。
　 また請求なさる場合は、郵送による請求書などで手配されてはいかがでしょうか？ 
⇒ 督促状等のサンプルをご用意していますのでご参照ください。
--


補足をしますと、以下にあるとおり、


--
違反点数制度に関する Q&A
Ⅱ-(1)-7　必須記載事項(返品特約)
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/10_faq004.html&s=&param2=0#link-c04

Q：初期不良等、商品や当店側に問題があった場合以外の返品についても、すべて無償で対応しなければならないのでしょうか？
　 お客様側の配送先の住所が間違っていた、不在が続いた、受取拒否された等の理由で、店舗へ商品が戻ってきてしまい、
　 往復の送料や商品の保管料金が発生した場合を想定しています。

A：返品特約に記載があれば、ユーザに料金を請求しても問題はありません。
　 ルールを明示し、決済配送ページ（info2.html）にてわかりやすく記載していただきますよう、お願いいたします。
   記載がない場合は、ユーザに料金を請求することはできません。
--


基本的には、返品特約の記載がページ上に明示されていれば、
ユーザに請求する事は問題ないという事になりますが、


ただし、crossbreedさんのショップページには、
以下のような具体的な記載はなく、

＞「万一の受け取り辞退・長期不在で商品返送の場合
＞往復送料1600円代引き手数料　315円事務手数料 2000円
＞合計 3915円 を請求させていただいております。」


以下のようなシンプルな記載がある状態です。


＞返品について

＞返品は未開封・未使用のもののみ到着後1週間以内に
＞電話又はメール連絡いただいたもののみお受けいたします。
＞返品の送料・手数料については、
＞初期不良の場合は当社が、それ以外のお客様
＞都合による返品につきましてはお客様にてご負担いただきます。

初期不良以外のお客様都合による返品は、お客様にてご負担くださいと
記載がされているので、基本的には問題はないですが、
事務手数料2000円までここに含まれる事は記載がございません。


一方で、


--
返品特約の表示に関するJADMA指針
https://www.jadma.org/abouts/glreturnedgoods/
ⅳ．広告している商品と返品特約の対応関係
（３）注文時、商品配送時における返品条件に関する説明の補足
商品によっては、注文時に使い方の説明などとともに、
返品条件について電子メールで説明することが望ましい。
また、商品配送時に返品条件などを説明したパンフレットを同梱するなどして、
いつでも消費者が返品条件について確認できるようにしておくことが望ましい。
--


返品特約を補足する形で、
注文時に、電子メールで返品条件などを補足記載する事も良いとされております。


ただ、今回の返品特約の、事務手数料2,000円を含めていいのかなどの、
厳密な判断は、事務局では判断つきません。

基本的には上記ガイドラインを見る限りは問題はないかと思いますが、ご不安であれば、
恐れ入りますが、担当のECコンサルタントに念の為、ご確認いただけますでしょうか。

本来適切であるのは、返品特約は、注文後ではなく、
注文前にわかりやすく明示する事が必要ですので、今回を機に、
ページ上でも、代引きについて記載をしてみてはいかがでしょうか。

Answer

ご返答ありがとうございます。
代引きページの受け取りについて記載を増やしてみようとおもいます

ポイント利用ありの代引き受け取り拒否 送料の請求について

ポイント利用ありの代引き受け取り拒否　送料の請求について