悪質なお客様への対応について

Question

本日悪質なお客様に遭遇しました。
とても高圧的な方で、こちらの対応を誤解してとても酷い言葉で批判されました。
価値観や常識が一般的な考え方から大幅にずれていて、誤解を解こうにも『店側が弁解する事自体が不愉快』『さっきのスタッフには対応させるな』等弁解すら許されません。
『お客様に向かって・・』『対応スタッフを変えろ・・』等、典型的なクレーマーです。
そんなに不快なら注文をキャンセルしてくれれば良いのに、当店の商品は気に入ってるらしく購入に至りました。
商品の文句を言うくせに、その商品をキャンセルしないで購入したがるのです。
矛盾と理不尽の連続で、結局何が言いたいのか、何を求めてるのかわからないままダラダラと酷い言葉で批判され続けました。
※文章力が乏しいというか、本当に何が言いたいのかわからないようなメールなんです。
その方に本日商品を発送します。
かなりご立腹であり、長文メールで批判する程の人であり、被害妄想が激しいようにも感じましたので恐らくレビューである事ない事書かれる事を予想しています。
仮に事実無根の酷いレビューを書かれた場合、楽天側に削除を求める事は出来るのでしょうか。
出来るとすれば何処に依頼するのでしょうか。
その方とのメールはすべて残っております。
証拠として記録を残す為に電話ではなくすべてメールで対応しています。
現状で事前に出来る対策はありますでしょうか。
この状況から注文をキャンセルする方法はありますでしょうか。
他の店舗様も似たような経験やアドバイスがございましたらご投稿頂ければ幸いです。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞仮に事実無根の酷いレビューを書かれた場合、楽天側に削除を求める事は出来るのでしょうか。
＞出来るとすれば何処に依頼するのでしょうか。

基本的には楽天側は削除には応じませんが、条件にあてはまる場合は、
場合によっては削除される事もございます。以下にて解説がされております。

「レビューを通じたユーザへの傾聴施策に関するガイドライン」Q&A
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/10_rfaq001.html&s=&param2=0

Q.店舗起因ではないレビューだったとしても、そのレビューは残るのでしょうか？
A. みんなのレビュー利用規約等に違反する不適切なレビューが投稿されていることを確認した場合は、
　 以下のフォームより詳細をご報告ください。楽天市場にて確認を行います。
　 なお、出店店舗様からのご報告によるレビューの削除等は原則行っておりません。
　 そのため、ご報告の内容について削除をお約束するものではございませんので、あらかじめご了承ください。

▼不適切レビュー報告フォームはこちら ※RMSにログインの上、ご登録ください。
https://ichiba-bs.rms.rakuten.co.jp/rmssson/appsson/InappropriateReviewInput/


＞現状で事前に出来る対策はありますでしょうか。

基本的には以下の対応方法での対応が必要かと思いますが、

[顧客対応のヒント] クレーム対応の基本
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/customer/06_003.html&s=&param2=0

以前よりこのお客様がクレーマー（過去不正な取引をされているなど）
のような方なのかを、楽天側に確認されてみてはいかがでしょうか。

（個人情報の観点から調査は通常難しいかと思いますが、
　念の為、ご確認いただければと思います）


＞この状況から注文をキャンセルする方法はありますでしょうか。

モールに出店している以上、商品を代金との交換で販売するという
流れが発生していて、その過程上に物理的な問題が発生していない
状況では、双方が納得していない状況で、
商品の購入を希望されているお客様の注文自体を一方的に
キャンセルする事はできないかと思います。

通常の取引の仮定で、何かの誤解の状態のまま、
お客様の表現が通常とは異なり過剰になっているという事であって、

それでも商品をお買い上げされたいというのは、
モールに出店している以上は、そのご希望にそう必要があるのではないかと思います。

とはいえ、これが継続的に長引くようであれば、その期間の時間コスト
としての損害賠償という話にもなってくるのではないでしょうか。