低レビューへの対応について

Question

お世話になっております。
ヤフーでバッグを購入していただいたお客様から偽物！というレビューをされました。
「弊社は偽物を取り扱うことはなく間違いなく本物ですので安心してお使い下さい。」
という返信をしたのですが、納得されずにまた偽物！というレビューをされました。
レビューとは別にお客様から「本物と交換する意思はありますか。」というメールも
受け取りましたので、
お客様に「ご交換は弊社にもメーカーにも在庫がございませんので、申し訳ございませんが
対応しかねます。
商品は間違いなく本物でございますので、たとえ交換させていただいても、
納得していただくことは出来ないのでないかと思いますので、
ご返品していただけますでしょうか。
お客様がご希望でしたら、返品していただいたバッグを検査機関に出し本物であることを
証明させていただくことも可能でございます。」
という内容のメールを返しました。

しかし、お客様からの返信はなく、再び商品レビューに偽物と記載され、
店からはなんの対応もないというコメントを残されました。

このような場合、どのような対応をするのがベストでしょうか？
偽物と記載されては、店の信頼問題にもかかわりますので、アドバイスをいただけますでしょうか？
どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

> このような場合、どのような対応をするのがベストでしょうか？ 

ご質問いただいた内容を確認させていただく限り、
crocoさんがお客様に送られたメールに対して
レビューにて反応を示されている状態のようですが、

メールが読まれていない可能性も考えられますので、
まずは一度お客様にお電話し、購入商品について改めてご説明し、
その上で対応方法をご検討されてはいかがでしょうか。

お電話が繋がらないのであれば、

SMS送信君　にて、
https://manual.ec-masters.net/index.php?ecm-tools-manual-sms

以下の内容をご連絡してみてはいかがでしょうか。

・●月●日に購入いただいた商品についてメールにてご説明していること
・●時●分にお電話したのはcrocoさんであり、
　今回ご購入いただいた件でお電話したということ


SMS送信君においては、crocoさんが
アプローチをしているという事実をお客様に
気づかせる為の通知手段としてご利用いただければと
思います。

また、お客様の反応を待たずに、
購入された商品について本物である事を示す証明書を
メール及び郵送にて送られると、お客様とご連絡が
繋がった際にお客様もcrocoさんも対応がスムーズに
進むのではないでしょうか。

上記の対応と同時に、念のために担当営業にも
ご報告・ご相談もしていただければと思います。