店舗チェックシートの「お届け日数どおりの発送」の評価について

Question

評価根拠データが公開されましたが、お届け日数どおりの発送（納期情報設定どおりの発送）の遅延日数の評価基準について以下の場合どうなるのか？回避策はあるのか？お調べいただけないでしょうか。

＜ケース１＞
・あす楽：15時までで設定
・在庫あり時の納期：お届け日数設定は2
・配送方法セット：宅配便
・営業日カレンダー設定：土曜日・日曜日・祝日を休業日設定

として、金曜日の15時～24時までに注文いただいた商品が月曜発送のため遅延になっているようです。


＜ケース２＞
・在庫あり時の納期：翌営業日発送でお届け日数設定は5
・配送方法セット：メール便
・営業日カレンダー設定：土曜日・日曜日・祝日を休業日設定

メール便発送商品はお届け日時指定ができないのですがお客様の希望で父の日ごろに届けてほしいとの希望に合わせて父の日の4～5日前に発送をしようとしているのですが、の2週間前に注文を頂いた場合だと発送遅延が10日近くになってしまうと思います。

このような場合はどうすればいいのか楽天の詳細な基準がわからないのでお調べいただけないでしょうか？よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの橋本です。

いただいたご質問ですが、お調べいたしますので、
お時間をいただければと思います。

よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞＜ケース１＞
＞・あす楽：15時までで設定
＞・在庫あり時の納期：お届け日数設定は2
＞・配送方法セット：宅配便
＞・営業日カレンダー設定：土曜日・日曜日・祝日を休業日設定
＞として、金曜日の15時～24時までに注文いただいた商品が月曜発送のため遅延になっているようです。

あす楽に関しては、以下のとおり、営業日カレンダーに登録している
休業日設定があれば、遅延件数にはカウントされないという表記がございます。

--
[R-Karte] 店舗チェックシート
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/promotion/07_r001.html&s=&param2=0#

配送クオリティ
※2017年3月1日の評価から、配送期限日が営業日カレンダー設定で設定した
 休業日にあたる場合は休業日翌日の配送でも遅延件数にカウントされないようになります。
--

上記念の為、楽天側に問い合わせを行ったところ、上記と同様の回答となりました。
それでも遅延が出ている場合は、何かしらの設定が間違っている可能性もございます。

コールセンターもしくは、担当のECコンサルタントにご確認いただければと思います。



＞メール便発送商品はお届け日時指定ができないのですが

[R-Karte] 店舗チェックシートには、

--
お届け日数どおりの発送（納期情報設定どおりの発送）
お届け日数どおりの発送の定義
ユーザの指定した配送日がない場合、お届け日数が設定されている商品が、
そのお届け日の最終日以降に発送されると発送遅延としています。
--

と記載のとおり、

ユーザが指定日配送をした場合に関して、
適切にお届けをした場合にのみ評価するという条件の為、
以下の設定をしない限りは、

[基本情報設定] ユーザが配送日時を指定できるように設定する
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/shop-setting/01_015.html&s=&param2=0#

遅延として評価されてしまう仕様となります。

納期情報設定をかなり先の日数でとっていない場合は、
どうしてもこのような評価になってしまうとの事です。

Answer

ご対応ありがとうございます。

＞休業日にあたる場合は休業日翌日の配送でも遅延件数にカウントされないようになります。

ですが、質問の

＞・営業日カレンダー設定：土曜日・日曜日・祝日を休業日設定
＞として、金曜日の15時～24時までに注文いただいた商品が月曜発送のため遅延になっているようです。

のように金曜日の日中15時までに注文を受けた商品は即日発送しているのですが、同じ日の15時以降の注文は休日明けの月曜日発送となります。
このように金曜日の日付だけで評価された場合はどうしても15～24時の間の注文がすべて遅延評価となってしまうのではないかと思っているわけです。
店舗運営Naviでも日単位であす楽設定時間帯までは説明していないため、17.4％ものゆとり幅が設定されているのはこのためなんでしょうか？（10点:0.0~17.4％）
金曜日の夜にあす楽対象商品を含むSALEなどをしたら遅延評価が増えそうな予感がします。
私も楽天に問い合わせているのですが未だ回答がありません。

Answer

ECマスターズの橋本です。

楽天に問い合わせた際には、[R-Karte] 店舗チェックシートは

「あくまで自店舗のショップ運営の参考にして欲しいというレベルで、
　その数字が悪い事によって何か問題になったりペナルティがあるわけではありませんので」

という説明を受けましたが、楽天としては、細かい設定などはまだまだ
バグが多く、改善の余地のある領域なのかなという印象です。
今回公表された情報でも、カバーしきれない不明な部分もあるかと思いますので、
店舗様にて気づかれた要望は、楽天側にお伝えいただければ幸いです。

Answer

＞「あくまで自店舗のショップ運営の参考にして欲しいというレベルで、
＞　その数字が悪い事によって何か問題になったりペナルティがあるわけではありませんので」
　
当店では「月間優良ショップ」指定を目指しているので店舗チェックシートの評価はとても重要だと認識しています。
当然レビューのウエイトが大きいのは理解できるのですが、連続しているショップや当店のように単月だけのショップもありますので総合点数（評価）での順位も決定していると思われりので矛盾評価は気になってしまいました。

Answer

楽天市場 RMSコールセンターへの質問の回答が来ました。

【お問い合わせ内容】

「店舗チェックシート」の「評価根拠データ」の「お届け日数どおりの発送」の「お届け日数どおりの発送の定義」においてどうして遅延日数が計上されるのでしょうか?

------------------------------(事例)
注文　 2017-05-17 22:03 セブンイレブン前払
収納依頼　 2017-05-18 08:42
入金　2017-05-20 06:54
発送　2017-05-22
発送期限　2017/05/18　←クレジットカード決済と同じ基準？
遅延日数　4日
------------------------------ 

コンビニ前払いや銀行振り込みなどの場合は入金後の発送ですから発送期限日がずれるのではないでしょうか?
このような評価は矛盾していると思いますがご回答をお願いします。 


【回答】

ヘルプへも記載の通りお届け日数どおりの発送については納期情報設定やお客様のご指定された配送日のみの判断となり決済方法については考慮していないものとなります。
そのため、店舗様よりお伝え頂きましたお客様起因の決済状況による遅延についてはそのまま遅延日数として表示されます。
店舗様からのご意見については、担当部署へ申し伝えさせて頂き今後の開発へ役立たせて頂きます。
せっかくお問い合わせ頂きましたが、上記回答になり大変申し訳ございません。

Answer

ECマスターズの橋本です。

情報共有誠にありがとうございます。

＞ヘルプへも記載の通りお届け日数どおりの発送については
＞納期情報設定やお客様のご指定された配送日のみの判断となり
＞決済方法については考慮していないものとなります。

このような事は、今回の事象に限らず、様々な部分で矛盾の部分や、
運営上止むを得ずの評価になったりと、
「店舗チェックシート」そのものが、どうしても正しい評価にならないなどで、
日々素晴らしい運営をされているKAINANの星空さんにとっては、
（先日公開いただいていた満点に近いグラフ）
「店舗チェックシート」を公開する以上は、
楽天に改善してもらいたい事象の一つですよね。