受取拒否のお客様に送料を請求してますが、楽天にチャットで聞いてみましたら。

Question

いつもお世話になっております。質問ではないのですが、
楽天のチャットで、お客様に成り代わって、楽天に質問してみたら、
全部店舗にふるマニュアルになっているようです。
参考まで。
ちなみに、弊社は今月から、受取拒否のお客様に関して、かなりきつい文章で、
請求書を送る対応をします。


-----ここから
増川: お待たせいたしました、楽天市場の増川 と申します。
 増川: お問合せいただきありがとうございます
 増川: お問い合わせ内容は以下でよろしいでしょうか？
 増川: 購入のボタンをクリックして、商品が送られてきて、やっぱりいらなくなったので、
不在通知を無視していたら、商品がお店に戻ってしまい、ほっといたら、お店から往復の送料等の請求がきました。
払う必要はあるのでしょうか？
私: はい。
 増川: ご確認有難うございます
 増川: お調べいたしますのでお待ちくださいませ
 増川: 大変お待たせしております
 増川: 賞品の発送につきましては、ショップが独自で処理を行っているものとなりますため
 増川: 誤字失礼いたしました。
商品でございます
 増川: ショップへ直接のお問合せをお願いします
増川: 商品配送等につきましては弊社で回答しかねる問題となりますので
 増川: ご了承ください
私: そうですか。。。楽天市場としては、店に何か指導とか、無いのですか？
私: 法律的には、注文したら契約が成立とか言われてるのですが、そうなのですか？
 増川: 申し訳ございません
 増川: そのご質問につきましても
 増川: ショップへの確認をお願いいたします
 増川: ご案内に出来る内容が限られておりお客様には
 増川: 大変後迷惑をおかけしまして申し訳ありません

Accepted Answer

ECマスターズの橋本です。

＞全部店舗にふるマニュアルになっているようです。参考まで。

ご連絡ありがとうございます。

楽天市場とショップの関係からすると、
お客様とショップの問題に関しては、基本的にはショップにて対処する事となっております。

楽天は、環境を提供しているにすぎず、商品の発送やその他法的な義務は、全てショップに
ございますので、その範囲での対応に関しては、ショップに一任しているガイドランですので、
今回のチャットでの返答は、その内容に沿っての対応かと思います。

なお、受取拒否に関しては、以下にて解説されております。

--

代引き注文受取拒否
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/customer/06_004.html&s=&param2=0


Q：代引き注文で受取拒否されました。送料はどうしたらよいですか？（お客様に請求してよいでしょうか？）
A：店舗様の方針や規約に則って、ご対応いただいてよいかと思います。 
　 また請求なさる場合は、郵送による請求書などで手配されてはいかがでしょうか？ 
⇒ 督促状等のサンプルをご用意していますのでご参照ください。

A：以前、受取拒否をされたお客様から注文が入りました。取引をしたくないのですが、断ってもよいでしょうか？
B：店舗様の方針や規約に則って、ご対応いただいてよいかと思います。

--


なお、対応方法について、弁護士ドットコムにて詳しく解説されておりますので、
以下もご参照いただければと思います。

「代引き 受け取り 拒否」の法律相談
https://goo.gl/WL3Kcn

Answer

橋本さま

ご連絡ありがとうございます。
今後ともよろしくお願いいたします。