注文拒否したい客

Question

かなり嫌な客からのリピ注文なのですが、注文拒否（一方的なキャンセル等）する方法はありますでしょうか。

特に損失があるわけでもなく、悪質というわけじゃないのですが
神経質で高圧的『俺様は客やぞ』といった横柄な態度で言葉は命令口調、スタッフが戸惑うと『責任者を出せ』と怒鳴る始末。

ちなみに今回は当店定休日中の土曜日受注に対してののファーストメールが月曜の午後になった事への怒りです。

３０代の医者です。

できれば今後二度と関わりたくないのですが、何か良い方法はございますでしょうか？

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞できれば今後二度と関わりたくないのですが、
＞何か良い方法はございますでしょうか？

お気持ちは分かりますが、
ショップさんはお客様を選べませんので
なかなか難しいですね。

不正取引などモールにとって本当に悪質なお客様の場合は、
受注管理画面で警告表示されますが、

悪質なお客様ではない場合は、
注文拒否する正当な理由もございませんので
さらにトラブルになる可能性も考えてオススメはできません。

他のクラブ会員様で上記のようなケースの場合、
どのようにご対応されているかご共有いただければ幸いです。

Answer

横スレ失礼致します。

せりと申します。

お気持ち察し致します。
当店、自社の場合は注文をお断りしているお客様が数名いらっしゃいますが、
楽天やヤフー・アマゾンの場合は規約により注文をお断り出来ないのが現状です。
また、Q＆Aや問い合わせをしても規約通りにのマニュアル返答で注文を断れないです。
※コンビニ払いや銀行振込期限切れ・いたずら注文・受け取り拒否など

その点で、割り切っているのが現状です。
・高圧的なお客様の場合は、メールで冷静に丁寧（すぎる）言葉づかいで返答をする。
・自動注文メールの設定。（ECステーションなど）
※１通目モール自動メール送信→数分後に２通目の自動メール（そこで後程手動にてご注文確定メールをお届けする旨を記載・休日日などの説明なども記載）→ご注文の手動メールで３通目

今回、土曜日のご注文のメールが週明け月曜日の午後になった事のお怒りのようなので、
自動メールでクッションを入れることでだいぶ改善されるのでは？と思われます。

特にせっかちなお客様や細かいお客様は、
ホントに注文が通っているのか不安のようです。

以前、自動メールを送信していなかった時に、
同じ注文が基地外のように連続したケースもございました。
また、注文後３０分後にキャンセルのメールを送りつける方もいらっしゃいました。

ご注文時に３通のメール（自動→自動→手動）、発送完了で１通、フォローに２通を送っている為、
１回の注文で６回（銀行振込の場合は＋１回）の接触頻度になりますので、
変なお客様は自然と減っていったと感じてます。

お金払いがちゃっとしているお客様はお客様と判断して処理してます。
逆に、沢山の注文をされ期限内にお支払いされない場合はお客様と判断せず、
数回続いた場合警告をしてその後シャットアウトしてます。

また、そのようなクセのあるお客様は丁重な対応？をすると上客になるケースもございます。
あまり進んで付き合いたくなくても文句も言わず単価３０００円位の商材を３～５万単位で注文されたりなど。
お医者さんは、お金はあるようですのでうまく付き合えると上客に変貌？したりもします。
ケースバイケースですが。


ご参考になると幸いです。

Answer

塚本様、せりさん様、貴重なアドバイスありがとうございます。
確かに楽天など大手モールはユーザ第一なので、お客様が神様で仕方がないですね。
私共の取り扱います商品は真心込めて制作するオーダーメイドの作品になりますのでお金で割り切れない部分もありますが、長い目で見て堪えたいと思います。
せりさん様アドバイスの逆に丁寧すぎる冷静な接客で対応したいと思います。
ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞せりさん

貴重なご意見、誠にありがとうございます。

＞いちさん

せりさんが記載されている、

　・自動注文メールの設定。（ECステーションなど）

というのは、
以下のセレクトプレミアム１０にてご提供している、
https://www.intecrece.co.jp/ecm/master10.html

自動フォローメール
http://www.intecrece.co.jp/ec/followmail/index.html

になります。

注文後、即時メールで連絡ができる人気のツールです。

この場で、この流れで、ツールの説明もどうかと思いますが、
多くの方がこちらの投稿をご確認いただいておりますので、
どういうものなのかを明確にお伝えする事で、
同様の件でお悩みを持たれている方の、今後発生しうる
トラブルが少しでも解決できるようになれればと思い、
あえて補足させていただきました。

Answer

橋本様ありがとうございます。

ツールはあまり使えてないのが現状ですが、使えるようにしてゆきます。