カードの返金処理について

Question

いつもお世話になっております。

　楽天とyahooのカードでの返金処理についてお尋ねいたします。

カード決済で返金（キャンセル）が生じた場合、あくまでカード請求の取り消しまたは金額の変更が良いのでしょうか？

カード決済も「銀行振込」での返金は問題がありますか。


他店を確認しますと、店舗都合、お客様都合にかかわらず
カードはカード請求の取り消しが多く、または具体的に支払別の返金方法を載せていないところもあります。


店舗を始めた時に参考にした店舗が「支払方法にかかわらず銀行振込で返金」だったのと、
今まで、返金処理が生じたのが「前払い」ばかりだったので、気づかなかったのですが、
カードの場合「請求の取り消ししない」＝キャンセルしない＝購入履歴は残る＝ポイントもつくとなってしまいますよね。


「店舗都合」の場合はお詫びもかねてそれでもいいかなと思ってしまい、


「お客様都合」の場合、負担いただく金額を差し引いて振込が、請求額を変更するよりわかりやすいのではと思ったのですが、
問題ありますでしょうか？

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞カード決済で返金（キャンセル）が生じた場合、あくまでカード請求の取り消しまたは金額の変更が良いのでしょうか？

基本的には、注文キャンセルとあわせて、売上請求処理の取消し処理が必要です。

--
注文をキャンセルする
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/order/04_009.html&s=&param2=0

注文をキャンセルする際の注意事項
▼クレジットカード決済
・注文キャンセルとは別に、カード自動決済画面において売上請求処理の取消し処理を行ってください。
・R-Card Plusの売上請求の締日（10日・25日）を超えて売上取消処理を行なった場合、
　原則として一旦お客様の口座から、取引金額の引き落としが行われます。
　ただし、発行カード会社の締日などにより、引き落としされずにすむケースもあります。
　お客様に対しては「原則として一旦引き落としされるが、
　次回以降のカード会社の引き落としの際に当月分の請求金額と相殺または返金される」旨、お伝えください。
--


＞カード決済も「銀行振込」での返金は問題がありますか。

上記のとおり、基本的にはカードの取り消しをすることで、
お客様にデメリットになることはございませんので、
上記のご案内をしてみてください。

ただし、以下のとおり、期限が切れた場合は、返金処理ができない為、
直接返金する必要がございます。

--
RMS FAQ
https://rakuten-rms.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/1322/

Q：クレジットカード決済の受注で、売上請求の取消処理ができる期限はいつまでか
A：クレジットカード決済で売上請求処理を行なってから6ヶ月先の1日後までとなります。
　　例）1/1売上請求⇒7/2までデータ保持
　　期間を過ぎてしまった場合、RMS上では未オーソリに戻すことは可能ですが
　　返金が行われないためご注意ください。
　　【お客様への対応】
　　期間を経過し、返金の必要が生じた場合はシステム上での処理は不可のため、お客様へ直接返金を行なってください。
--


こちらも合わせてご参照くださいませ。


--
RMS FAQ
https://rakuten-rms.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/1322/


Q：カード決済の売上請求処理後に注文がキャンセルになった場合はどうすればいいか
A：売上請求処理を行なった後にキャンセルとなった場合は、
　  売上請求取消処理と受注のキャンセル処理の両方の処理を行なってください。
　　※なお、売上請求処理を行なった場合は、
　　お客様に一旦請求が行なわれる場合がございます。
　　その場合、次の締め日でカードの取消処理が反映され、
　　相殺ないしは返金される流れとなりますのでご注意下さい。
　　※売上請求処理後のキャンセルは1件につき5円のキャンセル料が発生します。
　　「取消処理タブ」の画面より、条件設定パネルで該当の受注を検索・表示させ、取消し処理を行ってください。

　　また、返金の具体的なタイミングに関しては
　　お客様がご契約されているカード会社へお客様ご自身でご確認いただく必要がございます。
--



＞カードの場合「請求の取り消ししない」＝キャンセルしない＝購入履歴は残る＝ポイントもつくとなってしまいますよね。
＞「店舗都合」の場合はお詫びもかねてそれでもいいかなと思ってしまい、

取り消し処理をしない場合は、お客様の購入履歴に残ってしまう為、
のちのちの何かしらのトラブルを避ける為にも、必ずキャンセル処理をすることをおすすめいたします。

なお、Yahoo!ショッピングも同様に、売上取消をすると、
取消処理され、その後のフローは楽天と同様に、
カード会社毎のタイミングによって支払いになり返金で相殺もしくは、
取消になるかの流れとなります。

クレジットカード決済の各種ステータス
https://store-info.yahoo.co.jp/s/shopping/toolmanual/orderdata/g/144.html#2

クレジットカード決済の売上確定に関するご注意
https://store-info.yahoo.co.jp/s/shopping/topics/tool/new-tool/20140709-5.html

Answer

橋本様

お世話になっております。
回答ありがとうございます。

承知しました、カードはあくまでカードの取り消し、キャンセルが良いのですね。

＞ただし、以下のとおり、期限が切れた場合は、返金処理ができない為、
 直接返金する必要がございます。

>　※売上請求処理後のキャンセルは1件につき5円のキャンセル料が発生します。
 　　「取消処理タブ」の画面より、条件設定パネルで該当の受注を検索・表示させ、取消し処理を行ってください。


上記を防止するために、発送から日にちを置いて（2週間位？）したら、売上請求処理した方がいいのでしょうか？


ちなみに、お客様都合の返品で、送料等お客様のご負担がある場合は、キャンセルをする前なら売上請求後も取り消しして、金額変更は可能ということでよろしいでしょうか？

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞上記を防止するために、発送から日にちを置いて（2週間位？）したら、売上請求処理した方がいいのでしょうか？

通常は、以下に記載のとおり、商品発送後に売上請求処理を行います。

クレジットカード決済の概要
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/order/04_037.html&s=&param2=0

発送後、2週間以内のキャンセルが多い状態であれば、
そのような方法もあるかと思いますが、そうではない場合は、
すぐに売上請求処理をする方が良いかと思います。
店舗様への入金フローにも影響してまいります。

注文の取消処理について
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/order/04_faq001.html&s=&param2=0

タイミングによっては、一度口座から引き落とされるという
クレジットカードで支払ったものに対してのキャンセルでは、
ネットショップ以外でも、一般的なもののため、
上記URLに記載の通り、事前にページに明記しておく事をおすすめします。

--
【ご注意ください】
R-Card Plusの売上請求の締日（10日・25日）を超えて売上取消処理を行なう場合、
原則として、一旦ユーザの口座から、取引金額の引き落としが行われた後、後日返金となります。
※発行カード会社の締日などにより、引き落としされずにすむケースもございます。
ユーザに対しては、原則として一旦カード会社から請求がなされ口座から引き落としされるが、
次回以降の引き落としの際に当月分の請求金額と相殺または返金される旨、お伝えください。

ユーザからの問合せやクレームを防止するために、
店舗様のページの「お支払方法」等のページに以下の一文を掲載されることをお勧めします。

「ユーザが毎月10日と25日を超えて売上取消の依頼をされた場合、
原則として一旦ユーザの口座から取引金額の引き落としが行われます。
（発行カード会社の締め日等により、引き落としされずにすむケースもあります）
ユーザの口座から一旦取引金額の引き落としが行なわれますが、
次回以降のカード会社の引き落としの際に、取引金額の相殺もしくは返金処理が行われます。」

--


なお、もし商品到着後のキャンセルが多い状態であるのであれば、
その事自体を解決する事が重要かと思います。


＞お客様都合の返品で、送料等お客様のご負担がある場合は、
＞キャンセルをする前なら売上請求後も取り消しして、金額変更は可能ということでよろしいでしょうか？

こちらは、具体的にはどのような事をおっしゃっておりますでしょうか。
お客様都合での返品でかつ送料負担がお客様であれば、その注文自体の
取消処理を行うなどの対応になるかと思います。

Answer

橋本様
お世話になっております。

>通常は、以下に記載のとおり、商品発送後に売上請求処理を行います。
>発送後、2週間以内のキャンセルが多い状態であれば、
>そのような方法もあるかと思いますが、

現状はほぼキャンセルは無いのですが、たまにあると過敏になってしまいまして。

>なお、もし商品到着後のキャンセルが多い状態であるのであれば、
>その事自体を解決する事が重要かと思います。


今回お客様都合のキャンセル理由が、「iphone6専用」の商品を見て、自分は「iphone6plus」なのに
「iphone6plusではないと書いてなかったから、買ってしまったので返品させてください」という理由だったので、
そこは確認してほしいところなのですが・・・。


よく読まないで買う→返品のパターンは増えるような気がしましたので、一度返品対応を整理しておこうと思いまして。

＞店舗様のページの「お支払方法」等のページに以下の一文を掲載されることをお勧めします。

ありがとうございます、記載します。

＞こちらは、具体的にはどのような事をおっしゃっておりますでしょうか。　

　すいません、こちらはカードの売上請求処理をした後でも、売上請求取り消し→金額変更→再オーソリは可能でしょうか？ということです。

請求処理をした後は金額の変更は出来ないのかと思っていたので。
６か月以内の売上請求処理の取消し処理が出来る期間は、金額変更も可能なのでしょうか？

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞現状はほぼキャンセルは無いのですが、たまにあると過敏になってしまいまして。

そうですよね。
たまにあるとどうしたらいいのかわからなくなりますよね。
キャンセルがあった場合は、一般的には、通常通りキャンセル処理を
すれば問題ございません。

＞よく読まないで買う→返品のパターンは増えるような気がしましたので、一度返品対応を整理しておこうと思いまして。

そういうことですね。返品対応を整理するというよりは、
商品ページの工夫で間違いを防げるのではないでしょうか。

例えば、あいぴーとさんの商品ページでは、項目選択肢を利用し、
「送料無料商品（送料無料便）のご注意」などの確認メッセージを
出しておりますが、

「対応機種の確認はしましたか？」
確認しました。

のようなメッセージを入れるだけでも、
少しは改善するのではないでしょうか。


＞こちらはカードの売上請求処理をした後でも、売上請求取り消し→金額変更→再オーソリは可能でしょうか？ということです。

可能です。

注文のキャンセル処理 と　カードの取消処理　は別のものであり、
カードの取消処理をした後は、注文自体の修正を行い、
再度オーソリをするという流れとなります。これは、
取消ができる期間にて対応可能ですが、そもそも対応期間外
だとしても、銀行振込など別の決済方法であれば、
いつでも可能ではないでしょうか。

--

オーソリ（与信）処理について
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/order/04_faq001.html&s=&param2=0

金額修正が発生する場合はどうなりますか？
まず、R-Backoffice受注管理画面で金額の修正を行ってください。
一旦オーソリされた注文についても、金額修正を行った際は「取消処理タブ」に注文が移動します。
そこで取消処理をしていただき、再度オーソリ処理を行ってください。
※「取消処理タブ」内、「オーソリ処理タブ」内では、まとめて処理を行うことが可能です。
※売上請求処理前のオーソリ処理、取消処理については、何度行っても課金されません。
--

金額修正後の取り消し処理と、再度オーソリを取る流れは以下の取消処理の流れをご確認ください。

--
取消処理をする
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=rms/rb/payment/card/12.html&s=&param2=0#

「取消処理」タブ内の一覧に初期状態で表示されている取消必要注文は、
オーソリ処理や、売上請求処理を行った後、 金額が変更したなどの理由で以前行った
オーソリや売上請求を取り消さなくてはならない注文です。 取消必要注文が表示された場合は速やかに、
該当注文のオーソリか売上請求を取り消してください。
 取り消しを行うまで、カード自動決済管理画面全体の上部に取消必要注文がある旨のメッセージが表示されます。
--


ただし、以下に記載のとおり、オーソリはその都度行われるものである為、
タイミングによっては、オーソリがNGになる場合もございます。


--

クレジットカードを決済処理する
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/order/04_048.html&s=&param2=0

一旦オーソリ取消や売上請求取消処理を行った注文を、再度オーソリ処理を行うと、
オーソリNGになる場合がございます。 その場合は、お客様には別のカードに変更していただくか、
支払方法を銀行振込等に変更していただきます様お願いいたします。 
カードまたは支払い方法を変更する手順は こちらをご覧ください。
--

Answer

橋本様

回答をいただいておりましたのに返信が遅れ申し訳ございません。

＞「対応機種の確認はしましたか？」
＞ 確認しました。

＞のようなメッセージを入れるだけでも、
 ＞少しは改善するのではないでしょうか。

　そうですね、弊社は対応機種は絞り込んで販売していましたが、色々注意喚起を検討いたします。

クレジットカードの件は勉強不足でお手数をおかけいたしました。
ありがとうございました。