楽天コールセンターについて

Question

いつもお世話になっております。

本日、久しぶりに楽天のコールセンターへ電話しました。
朝9時頃にお電話した際は、一次受付のような方が応対され、内容を確認したうえで
折り返しご連絡しますとのことでした。
しかし、11時前になっても連絡がなかったため再度お電話したところ、
今度はいつも通りオペレーターの方がすぐに回答してくださいました。
その方に今朝の件をお尋ねしたところ、「折り返し対応にするという運用は聞いていない」とのご説明でした。

さらに、先ほど17時45分頃に別件でお電話した際にも「折り返しになります」と案内され、
時間的に翌日の連絡になるとのことでした。

いずれの内容も折り返しが必要なほど複雑なものではなかったため、
いつからこのような対応に変わったのか気になっております。
今後の参考のためにも、現在の運用についてご存知でしたら教えていただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズの亀井(中村)です。

>いずれの内容も折り返しが必要なほど複雑なものではなかったため、
>いつからこのような対応に変わったのか気になっております。
>今後の参考のためにも、現在の運用についてご存知でしたら教えていただけますと幸いです。

恐れ入りますが、コールセンターの
詳細なオペレーションにつきましては、
事務局では把握しておらず、
ご案内が難しい状況でございます。

また、現在確認できる範囲では、
コールセンターの運用等に関する
RMSからのお知らせも
確認できませんでした。

ただ、今回のように
折り返し対応となったケースと、
その場で回答されたケースの
両方があったとのことですので、

・お問い合わせ内容
・混雑状況
・時間帯
・当日の対応状況

などが影響している可能性もあるかと存じます。

Answer

ありがとうございました。