内箱での出荷の是非について

Question

お世話になっております。
いつもありがとうございます。
楽天市場の出荷の手間を軽減するために、内箱に伝票を貼って出荷してはどうかという意見が上役から出ております。
私としては
「内箱に直接伝票を貼って出荷」については、レビューやSNSでかなり強い不満が出やすい
内箱に貼るという行為自体が受け取って頂くお客様の印象を悪くしてしまう
という認識がありますので、店舗の価値を下げないためにも反対しておりますが、上役の意見が、「私はそれでも気にしない」で凝り固まっており、平行線をたどっています。
できればこの指示を覆したいのですが、何かこのような事例に直面し、対応された事例はございませんでしょうか。
ご助言を頂ければ幸いです。

Answer

ECマスターズの亀井(中村)です。

>できればこの指示を覆したいのですが、何かこのような事例に直面し、対応された事例はございませんでしょうか。
>ご助言を頂ければ幸いです。

ギフト関連商品が多い店舗では、一部の
産地直送商品などで、内箱へ伝票を貼って送る
商品がありますが、

その様な商品については、商品ページの
商品説明文や、商品画像、商品オプションなどの
項目に「こちらの商品は内箱へ直接、配送伝票を
貼ってお届けさせていただきます。あらかじめ
ご了承下さい。」という案内文を掲載しています。

その様な運用を行った際、
下記のケースが実際にございました。

・ギフトとして内箱へ伝票は貼って
欲しくないので、特別対応で外箱を用意して
ほしいというお問い合わせ

・内箱へ伝票を貼られるとは認識して
いなかったというクレーム

・出荷時の伝票誤添付による誤配送トラブル

ご認識の通り、内箱へ伝票を貼る運用を行う事で、
問い合わせやクレーム、低評価レビューが増加する
可能性はございます。
クレームに対する対応コストや、
低評価レビューが付いてしまった場合は、
検索順位やR-Karteの店舗チェックシートに
影響がございます。

梱包の手間にかかるコストと、内箱に伝票を
貼った事によるネガティブなコスト、
どちらが店舗運営の負担になるのか、
慎重に検討いただく事をお勧め致します。

また、昨今の置き配に対する配慮も必要かと存じます。
「周りの方にも何を買ったのかがわかってしまう」
ことに対する配慮のない店舗として評価されてしまう
可能性もございます。

全商品に対して切り替えるのではなく、
まず1商品、検証用の商品を用意して、その商品だけ
内箱に伝票を貼る運用を行い、どの様な結果になるか
お試しいただく事もひとつの方法かと考えます。

業務として工数改善は重要なことではございます。
併せて「お客様目線」で御社で買い物を
してくださった方に対して、
受け取った時に「どう感じてほしいのか」を
今一度ご検討いただくのはいかがでしょうか。

商品への不満より
配送に対しての不満のほうがレビューやクレームとして
発生しやすいのは事実でございます。

なお、先日リリースされた「ソーシャルギフト」機能を
ご利用される場合、ソーシャルギフトとして手配する
商品は、内箱（梱包箱）に直接、伝票を貼る事が禁止
されております。この点もご注意ください。

■ ソーシャルギフトに関するガイドライン
https://navi-manual.faq.rakuten.net/item/000052227
----------------------------------
３．遵守事項　商品の梱包について
① 値札、その他価格が確認できるものを貼付または同梱しないでください。
② 商品、および外装箱の破損を防ぐため、適切な梱包を行ってください。
③ 商品の梱包箱に配送伝票等を貼付しないでください。
----------------------------------

よろしくお願い致します。