明細書誤封入について

Question

お世話になっております。

商品発送時に、誤封入と思われる事案が発生しました。
お客様から「届いた商品と一緒に、別の方の住所・氏名が記載された紙が同梱されていた」
とのご連絡をいただきました。

梱包作業の際に、別の購入者様の宛名情報が誤って混入した可能性がありますが、
発送工程では個々の荷物と同梱物を1件ずつ記録して紐づける仕組みではないため、
どの段階で入れ替わりが起きたかを特定することが難しい状況です。

また、照合を進めると別の方の情報に触れることになり、
二次的な情報漏えいにつながる懸念があるため、
追加調査は行わない方針としています。

本日、お客様には以下の内容で一次返信を行いました。
・誤封入の可能性があること  
・工程上、詳細な追跡が難しいこと  
・追加調査は二次漏えいのリスクがあるため行わないこと  
・お客様の個人情報保護を最優先に対応していること  
・誤って同梱されていた紙は開封せず保管いただければ問題ないこと  

これまでにも稀に誤封入が発生したことはありますが、
問題化したことはありませんでした。
ただし今回、お客様が不安を感じておられるため、
対応を誤らないよう、適切な説明方法や注意点について
ご助言をいただければ幸いです。

つきましては、
・商品発送時の誤封入における一般的な店舗対応  
・楽天に通報されやすいケース  
・避けるべき表現  
・安全な説明方法  
について、可能な範囲でご教示いただけますと助かります。

よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの亀井(中村)です。

>つきましては、
>・商品発送時の誤封入における一般的な店舗対応
>・楽天に通報されやすいケース
>・避けるべき表現
>・安全な説明方法
>について、可能な範囲でご教示いただけますと助かります。

一般的には、以下のような構成にて
お客様へご案内されている店舗様が
多い印象でございます。

① 謝罪
② 事象の認識
③ 調査実施の明示
④ 結果のご説明（特定に至らなかった場合も含む）
⑤ 再発防止策についての言及
⑥ 誤封入の可能性がある書類の破棄のお願い

追加調査を行わない方針
とのことではございますが、

「特定が難しいため調査は行わない」
といった形で
そのままお伝えしてしまいますと、

お客様のご心象やリスクの観点から、
あまり望ましいご案内とは言いかねます。

そのため、可能な範囲での
確認・調査を実施されたうえで、

「現状の仕組み上、
個別の特定には至らなかった」旨を
ご説明いただく形がよろしいかと存じます。

あわせて、再発防止に向けた対応についても
具体的に言及いただくことで、
お客様のご不安の軽減につながる
可能性がございます。

また、個人情報保護の観点から、
該当書類につきましては、
保管ではなく、破棄をご依頼いただく形が
よろしいかと考えます。

正しい書類の送付が必要な場合には、
お詫び状を添えたうえで、
改めてご送付いただく対応を
ご検討いただくのも一案でございます。

なお、楽天への通報につながるか
どうかにつきましては、

個別のご状況やお客様の受け止め方にも
左右されるため、一概に申し上げることが
難しい内容ではございますが、

一般的には、

・個人情報の取り扱いに対するご不安が解消されていない場合
・店舗からのご案内が不十分と受け取られてしまった場合

などにおいて、ご相談・通報に至るケースも
あるようでございます。

そのため、今回のような事象におきましては、
事実関係のご説明に加え、
再発防止に向けた対応や、

お客様への配慮が伝わるご案内を
行っていただくことが重要かと存じます。