ギフトのお客様、長期不在の対応について

Question

いつもお世話になっております。

定期購入(ギフト)のお客様で今回3回目のお届けです。
運送会社よりお届け先が長期不在のためお届けできないと連絡があり、
保管期限は明日4/21(火)となってます。

通常、依頼主に連絡を取り、お届け先に再配達希望日時の確認をしてもらう、
保管期限が過ぎた場合は、依頼主へ転送（転送料金は依頼主負担）で対応してます。

今回、依頼主との連絡が現時点でとれてない状態が続いています。
（4/17に連絡しました、電話、RMS問い合わせ、メール）
固定電話は「使われていないか、市外局番からおかけいただく必要がある」アナウンス、
楽天問い合わせは未読、メールはエラーで返ってきました。

依頼主に転送するにしても転送料金が負担となるため、承諾をいただいてから転送したいです。
ギフトですが、お届け先に店舗から連絡とってもいいものでしょうか？

このまま連絡が取れずに保管期限が過ぎた場合は、
転送ではなく、店舗へ返却、キャンセル対応の方がいいのでしょうか？
(店舗のルールによると思いますが‥）

アドバイスいただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズの亀井(中村)です。

>依頼主に転送するにしても転送料金が負担となるため、承諾をいただいてから転送したいです。
>ギフトですが、お届け先に店舗から連絡とってもいいものでしょうか？

本ケースにつきましては、店舗様から
お届け先へご連絡いただくこと自体は、
特段問題ないものと存じます。

ただし、ソーシャルギフトの場合には、
注文者様と受取人様の個人情報を
相互に開示しないよう、ご注意ください。

◼︎[ソーシャルギフト] 住所の不備などにより、受取人に商品をお届けできませんでした。どうしたらよいですか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/item/000052591

>このまま連絡が取れずに保管期限が過ぎた場合は、
>転送ではなく、店舗へ返却、キャンセル対応の方がいいのでしょうか？
>(店舗のルールによると思いますが‥）

TGさんのご認識のとおり、
最終的なご判断は店舗様の
運用ルールによる部分となりますが、

トラブル回避の観点から、
転送・キャンセル対応
いずれの場合においても、

念のため事前にメールやSMS等の書面にて、
履歴が残る形でご連絡いただくことが
望ましいかと存じます。

弊社よりご提供しております
「SMS送信君」をご利用いただくことで、
携帯電話へのSMS送信が可能でございます。

お電話やメールでご連絡がつかない状況
とのことですので、こちらのご利用も
ご検討いただけますと幸いです。

◼︎SMS送信君
https://ec-masters.net/tips/show/53

また、楽天市場より、
受取人の長期不在時の対応についての
マニュアルも公開されておりますので、
ご参考までにご確認ください。

◼︎[顧客対応のヒント] 【楽天ペイ版】商品を発送したが受け取り拒否または長期不在で受け取ってもらえない
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037772

◼︎[顧客対応のヒント] トラブル防止策 ＞ 受取人の長期不在や受取拒否によって商品が返送されてきた場合
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000031708

なお、以下は補足情報となりますが、
長期不在や受取拒否への対応・ルールについて、
明記されている店舗様も多数見受けられます。

《参考例》
https://item.rakuten.co.jp/factory-direct-labo/c/0000000325/
https://item.rakuten.co.jp/hanalolobaby/c/0000000118/
https://www.rakuten.ne.jp/gold/sunsumarche/absence/

ご判断に迷われる場合には、
上記のような事例もご参考いただくことを
おすすめいたします。

あわせて、もしまだ自店舗にて
明記されていない場合には、
あらかじめルールとして
ご記載いただくこともご検討ください。