QSM上における返品・交換・未受取申請処理について適切なフローを相談させていただきたいです。

Question

お世話になっております。株式会社HRCの田中と申します。

Qoo10の返品・交換・未受取申請に関して下記オペレーションで対応しているのですが、より効率的な方法がないか伺いたくご相談となります。

メガ割の度に返品交換申請処理が煩雑化してしまっているため、下記4点の観点で改善ポイントがありましたらご教授いただきたく存じます。
質問数が多く恐れ入りますが、何卒よろしくお願いいたします。

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■お客様からの返品・交換・未受取申請の処理フローについて
▼ご質問事項
①効率的な運用のためには返品・交換申請があった場合、理由問わず承るべきか否か
②承っていない場合、撤回要請処理を行った後、無事撤回されたかor撤回保留になったかどのように定期的に確認すべきか
③交換や再送を行う場合、QSM上に都度再配達時の送り状番号等を入力する必要がある認識で合っているか。効率化する方法はないか
④QSM上の機能ではない、別のメールツールでお客様の問い合わせ対応のやり取りをすべきではないか。QSM上での申請・問い合わせ対応に一元化すべきか

▼弊社の現在の運用フロー
・添付ファイルのフローで対応中
・基本的にはお客様都合での返品交換を受け付けていないため、上記の通りフローが永遠に続いてしまっており対応が煩雑化している状況
・お客様からのお問い合わせはメールディーラーツールで返信しているため、お客様とのやり取りが問い合わせはメール・返品交換申請はQSMと二元化している状況###HR######FILE0e4f20a75b6b6d00942205ff929b7367b.xlsxFILE0###

Answer

ECマスターズの亀井(中村)です。

ご質問でいただきました、現状フローの効率化
という点についての改善策としては、質問１で
いただいた「返品・交換申請は理由問わず承る」
という運用が最も効果的であると考えます。

そのことを踏まえまして、いただいた各質問に
対する回答を以下に記載させていただきます。

>①効率的な運用のためには返品・交換申請があった場合、理由問わず承るべきか否か

他店舗様での運用事例を元に回答させて
いただきますと、運用を効率化する為に、
理由問わず返品や交換を承っている店舗は
一定数、いらっしゃいます。

画一的な運用にした方が作業工数を減らす事ができます。

ユーザー側から見た時に、ユーザーが不利に
ならない運用であれば（どの様な理由でも返品
交換に応じるという運用であれば）クレームや
低レビューに繋がる可能性も低いと考えます。

>②承っていない場合、撤回要請処理を行った後、無事撤回されたかor撤回保留になったかどのように定期的に確認すべきか

現在の運用で、どの程度の頻度でご確認をされて
いらっしゃるのか分かりませんが、他店舗では
例えば、営業日の15時の時点で運用担当者が
管理ツール（Qoo10であればQSM）の管理画面上から、
「撤回要請」「撤回保留」のステータスを確認し
状況変化した注文があるか確認する、といった
確認を行っています。

※複数のECモールでの販売を展開している店舗では、
GoQシステムなどの一元管理システムを導入して、
各モールの注文の状況を一括管理している店舗も
ございます。

例として、GoQシステム上でのステータスが
未発送・保留になっている注文の状況を
各ECモールの管理システムに確認しにいくという
運用で対応漏れを防いでいる店舗もございます。

■GoQシステム（受注管理機能）
https://goqsystem.com/function/order/

>③交換や再送を行う場合、QSM上に都度再配達時の送り状番号等を入力する必要がある認識で合っているか。効率化する方法はないか

お調べしましたが、送り状番号を入力する事を
「推奨している」と記載がございます。その為、
必ず入力しなければならないという事ではない様です。

■交換処理
https://doc.image-qoo10.jp/sqm/JP/guide_koukansyori_JP.pdf
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よくある質問
Q.交換商品は追跡のできる配送方法で配送をしなければならないでしょうか?
A.Qoo10では、交換品の再配送はできる限り、追跡可能な配送方法で再送されることを
推奨しております。
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また、交換対応の場合については、
送り状データを一括で登録する機能は
現状、QSMには無いようです。

>④QSM上の機能ではない、別のメールツールでお客様の問い合わせ対応のやり取りをすべきではないか。QSM上での申請・問い合わせ対応に一元化すべきか

複数モールを運用している店舗様では、
メールディーラーやリレーションなどの
ツールを使ってお客様からの問い合わせを
一元管理している店舗様も少なくありません。

その様な店舗では、hrcさんと同様に、
お客様とのやり取りはメール管理ツール、
申請などはQSMで対応するという
二元化の運用を行っていらっしゃいます。

この点に関しては、店舗の運用管理上、
お客様とのやり取りの履歴をどの様に
管理するか、というルールによるのでは
ないかと考えます。

規模の大きい店舗では、複数ECモールの
問い合わせ履歴を一元管理するために
メール管理ツールを導入していますが、

メール管理ツールとモール上での申請対応の
二元管理が運用上、工数を逼迫しているという
デメリットの方が大きいと判断される場合は、
QSMでの一元管理をご検討されることをお勧めします。

別の視点からの改善策として、
RPAツールを利用して、ECモール運用を
自動化する仕組みもございます。

※実際に今直面されているQoo10の運用の
自動化を実現できるかについては各ツールの
使用もございますので、明確に回答できませんが、
この様なツールを利用した運用も実用化されて
おりますので、よろしければご参考下さい。

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以上、現状のQoo10の仕様を考えますと、
hrcさんの運用フローは品質の良いものであると
お見受けしましたが、人的な工数が逼迫して
運用上のデメリットの方が大きい場合は、
「撤回要請」処理を減らす事が、改善策になると考えます。

これによるコストと従来通りのフローでのコスト、
どちらが最善かご検討下さい。

宜しくお願い致します。