Amazonによる祝日設定の変更に伴う出荷遅延発生について

Question

https://sellercentral.amazon.co.jp/seller-forums/discussions/t/83672c46-c4c6-4b81-9997-6efb54a5da43
このセラーフォーラムでも話題になっていますが、Amazonにおける祝日・休業日の設定が店舗ごとに自由に設定可能になった仕様変更に伴って、従来はAmazon側で設定してくれていた日本の祝日の設定について、デフォルトでは2/11建国記念日以降は設定対象外の状態となりました。
今後の祝日は全て手動でちまちま設定する必要があるというとんでもない"仕様"になったそうです。

このため当店では2/10-2/11にかけての注文分が出荷遅延していることに気づかずに2/12を迎え、11件について出荷遅延扱いとなりアカウント健全性の警告(出品停止の可能性)が出ている状態です。
テクニカルサポート、アカウント健全性サポート両方に問い合わせましたが、ペナルティを個別に外すような対応は出来ないという回答でした。

ただ、上記のセラーフォーラムでは「出荷遅延対象となった分が除外されていました」とコメントしているセラーの方もいますので、中にはそのような対応となった店舗もあるようです。
他の店舗様で当店同様出荷遅延が出てしまい、除外対応をしてもらったような店舗様はいらっしゃたりしますでしょうか。もしいらっしゃったらどのように問い合わせすれば対応してもらえたなど、情報頂ければ幸いです。

この問題、祝日を定休日としている当店のような店舗にとってはインパクト大なのではと思ったのですが、こちらのフォーラムではあまり話題になっていないようなので投稿致しました。
来週月曜(2/23)がまた祝日ですので、Amazon出店者で手動で祝日を設定していない店舗は痛い目にあう可能性がありますし、ECマスターズさんからも周知して頂いたほうが良い気がします。

Answer

ECマスターズの玉井です。
バリさん、ご相談ありがとうございます。

> ただ、セラーフォーラムでは「出荷遅延対象となった分が除外されていました」とコメントしているセラーの方もいますので、中にはそのような対応となった店舗もあるようです。
https://sellercentral.amazon.co.jp/seller-forums/discussions/t/83672c46-c4c6-4b81-9997-6efb54a5da43
他の店舗様で当店同様出荷遅延が出てしまい、除外対応をしてもらったような店舗様はいらっしゃたりしますでしょうか。もしいらっしゃったらどのように問い合わせすれば対応してもらえたなど、情報頂ければ幸いです。

ECマスターズ会員さまで、
実際に出荷遅延に対する除外対応を
受けられたご経験のある方は
いらっしゃいますでしょうか？

情報をご共有いただける方が
いらっしゃいましたら、
こちらにコメントを
お寄せいただけますと幸いです。

皆様の情報提供お待ちしております！

> この問題、祝日を定休日としている当店のような店舗にとってはインパクト大なのではと思ったのですが、こちらのフォーラムではあまり話題になっていないようなので投稿致しました。

> 来週月曜(2/23)がまた祝日ですので、Amazon出店者で手動で祝日を設定していない店舗は痛い目にあう可能性がありますし、ECマスターズさんからも周知して頂いたほうが良い気がします。

会員の皆様のAmazonアカウントの健全性にも
影響する内容になってくるかと存じますので、
周知につきましては社内検討いたします。

本件につきまして、貴重な情報をフォーラムに
お寄せいただきありがとうございます。
引き続き、よろしくお願いいたします。

Answer

バリさん

当方のケースではないのですが、セラーフォーラムの中に以下のような投稿がありました。

https://sellercentral-japan.amazon.com/seller-forums/discussions/t/83672c46-c4c6-4b81-9997-6efb54a5da43

「本日出荷作業をしようと思ったら２月１１日が祝日あつかいに成っておらず、9件出荷遅延に成っていました。テクニカルサポートに電話確認しましたところ不具合が発生しているとのことです。２３日の祝日は念のため会社休業日に設定したほうが良いとのことでした。」

この投稿でもありましたが、テクサポの方からは「不具合」と案内されたようです。
いくらカスタマイズが可能になったからといっても、Amazon.co.jpなのですから、常識的に考えて日本の「国民の祝日」が「規定の祝日」の考慮に入っていないのはおかしいんじゃないかと。

本当に不具合なのであればアマゾンからの公式発表があるのでは、と思います。
ただ、警告が出ている状態でケースを閉じてしまうと「既成事実化」されてしまってはたまりませんので、少なくともサポートのケースは「意義あり」として継続しておいた方が良いと思います。

Answer

ECマスターズLIVEで取り上げて頂きありがとうございました。
me&hiroさんもコメントありがとうございます。

しつこく食い下がってやりとりしていたAmazonのテクニカルサポートから、
最終的に今回ペナルティ免除となった条件を引き出すことが出来ましたので共有します。

----以下引用----
■他セラー様との対応の差異について
一部の出品者様で遅延が自動免除されているケースにつきましては、システム上、以下の「自動設定」を両方有効にされている場合にのみ適用される仕組みとなっております。

・出荷作業日数の自動設定
・配送設定の自動化（SSA）

ご確認いただきましたところ、出品者様の現在のご設定では上記が有効になっていなかったため、今回の事象においては自動免除の対象外となってしまった次第でございます。
----引用終わり----

このように特定の設定をしていた店舗のみ免除されていたようです。

また、本件のAmazon側の公式見解も昨日出たようです。
https://sellercentral-japan.amazon.com/seller-forums/discussions/t/9582acdb-726e-425b-8e77-b3765e3af01e


テクサポの最終返信内では
「今後の出荷を通常通り期日内に行い実績を積み重ねることで、健全性のステータスは徐々に回復いたします。」
ということで幕引きを計られました。

幸い2/12以降の注文数は割と好調に推移したため、30日遅延率が4%を切る状態は回避できそうな状態になりました。
(10日間遅延率は2/12夜の段階で軽く4%を超えていましたがこれも薄まって本日基準値以下になり、セラーセントラルトップの警告表示は消えました。)

恐らく本件によって多数の店舗が問い合わせし、先方もその状況を把握していたため、
今回の件で遅延率の閾値を上回ったとしても、内部的に実際に出品停止に至るような措置は取らないという判断になったのではないかと思います(真相はわかりませんが)。

それにしてもテクニカルサポート内でも担当の人によって回答が違う、アカウント健全性サポートとテクニカルサポートの間でたらい回し、ただのテンプレート回答、おまけに他店舗からの全然関係ない問い合わせの返信を間違えてこちらに送って来るなどなど相変わらず酷かったです。

今回のケースでは改めてAmazonへの問い合わせの難易度の高さを思い知りました。

Answer

ECマスターズの中村です。

> me&hiro さん

コメントありがとうございます。

仰るとおり、Amazonに関しては
継続してサポートに問い合わせることが
必要となるケースもあるかと存じます。

今回のケースも、バリさんが
根気よくお問い合わせされたことで、
最終的に免除の条件が明確になった点は
大きな前進であると感じております。

> バリ さん

今回のやり取りで、免除された店舗と
そうでない店舗の差分条件が
明確になったのは大きいですね。

また、現時点で遅延率も基準値以下に戻り、
警告表示が解消しているとのことで、
まずは一安心かと存じます。

貴重な情報のご共有、
ありがとうございました。