出荷後の保管期限切れの返品について

Question

先日ご注文いただいた商品を、
日本郵便の「クリックポスト(ポスト投函)」にて出荷をいたしましたが、お客様が引き取っておられず、
「この郵便物は、保管期間が経過しましたのでお返しいたします」と返送されてきました。

他に出店しているモールでは、確実に引き取りのご確認が取れたお客様のみ、再度、商品をお送りし、
連絡がつかなかったお客様についてはキャンセルを行っておりました。

今回も同じ対応をしようと思っているのですが、
こういったケースでキャンセル処理を行う場合、
Amazonではどのような手順で処理を行ったらよいのでしょうか？

お忙しい中恐れ入りますが、ご回答をお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>こういったケースでキャンセル処理を行う場合、
>Amazonではどのような手順で処理を行ったらよいのでしょうか？

配送会社での保管期限を過ぎて
返送されてきた商品について、
お客様とご連絡がつかない場合の
Amazonでのキャンセルの手順は、
下記となります。

手順１．注文管理で、キャンセルする注文を特定します。
手順２．アクションの項目にある注文をキャンセルをクリックします。
手順３．注文のキャンセルページで、キャンセル理由を選択します。
手順４．注文をキャンセルをクリックします。

■1件または複数の注文のキャンセル
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G200198080

キャンセル処理自体は、簡単に完了します。
ただ、Amazonで注意する必要があるのが、
「キャンセル率」になります。

Amazonでは、キャンセル率を2.5%未満に
抑えないと、アカウントが出荷停止になって
しまう可能性がございます。

このキャンセル率は、キャンセル処理を
店舗側で行った場合、マイナス評価として
加算されます。

※Amazonの現在の仕様では、購入者が
正式な手順を踏んでキャンセル処理を
行った場合以外、キャンセル処理を行うと
キャンセル率が悪化します。

キャンセル処理とキャンセル率については、
下記のマニュアルをご参考下さい。

■購入者都合の注文キャンセル手順に関する変更
＞キャンセル率の指標に影響する、非公式の購入者都合のキャンセル手順
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/GPNRJVBQMJRS942V?locale=ja-JP#mnd_2jc_jcb__section_ugs_rtr_ysb

この為、Amazonでは、なるべく購入者に
連絡を取り、購入者側でキャンセル処理を
行ってもらう必要があります。

もしくは出品者側で、キャンセル率を
随時監視し、出品停止にならない様に
コントロールする必要があります。

※キャンセル率が悪化して、アカウント停止に
なる可能性がある場合、セラーセントラルの
アカウントの健全性ページに表示されるクイズに
応えると出荷停止を回避できる可能性があります。

下記のマニュアルに、キャンセル率が悪化した
場合の回避手順（クイズの回答方法）などの
説明がございます。

■キャンセル率
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/200285210

このように、キャンセル率の推移に気を付けて
運用を行って下さい。

宜しくお願い致します。

Answer

ご回答ありがとうございます。
とても丁寧に回答いただきありがとうございました。

キャンセルを行う上での注意点について、とても参考になりました。

ご注文のキャンセルについて、
キャンセル率等の注意点があるとのことで、

お客様にご連絡がつかなかった場合「注文を払い戻す」より全額返金にて対応を考えているのですが、
こちらの対応で何か問題はあるのでしょうか？
尚、キャンセル処理同様、ペナルティ等のデメリットはあるのでしょうか？

※下記ヘルプページより、
返金の方法の理由の項目に「商品未受領」という項目があった為、
こちらの対応で問題が無ければこちらでご案内しようと考えております。

・返金を実行する前に考慮すべき事項
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G200198010


度々質問をして申し訳ございませんが、
内容を整理してお客様にご連絡を行いたい為、ご連絡をお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>お客様にご連絡がつかなかった場合「注文を払い戻す」より全額返金にて対応を考えているのですが、
>こちらの対応で何か問題はあるのでしょうか？
>尚、キャンセル処理同様、ペナルティ等のデメリットはあるのでしょうか？

返金処理の場合は、キャンセル率には
連動しておりませんので、Amazonの
アカウント健全性に悪影響はございません。

ご検討されている、返金理由の項目
「商品未受領」での返金対応をとって
いただく方法が宜しいかと考えます。

宜しくお願い致します。

Answer

ご回答いただきありがとうございました。

返金処理に関しては、
特にキャンセル率等の影響は無いとのことで了解いたしました。
お客様からご連絡の無い場合は、こちらにて対応させていただきます。

この度は、お忙しい中、ご回答いただきありがとうございました。