不正検知による注文キャンセルについて

Question

クレジットカード決済で不正検知により注文キャンセルされた受注について、キャンセル後にも再注文が入りそのたびにキャンセルがされ、本日3回目の注文がきており、おそらくこちらも明日キャンセルになるかと思います。
注文者と配送先が異なることなど不審な点も多く、特段顧客からの問い合わせはない状況です。
取り急ぎチャットを送りサポートセンターへの誘導を行いましたが、3回目の注文と同時期の送信となってしまい返信もないため連絡の効果が分かりかねます。
楽天市場サポートに相談した所、現状支払方法の変更を促すなどの対応策か様子を見るしかないとのことでした。
一般的に運営してく中でこのようなケースはよくあることなのでしょうか。
現状の3回目の注文のキャンセルが実施された後の顧客の動きにもよりますが、特定の顧客からの注文等に制限をかけることはできないのでしょうか。この注文、キャンセルが続くことを避けたく、対応策を検討したいです。

Answer

muさんこんにちは
当店ではそのような（2回続けた）お客様にはメールにて以降の取引はご遠慮させていただきますと通告しています。その後電話してくるお客様もいらっしゃいましたが、カード会社に聞いて頂くほかないと説明させてもらってます。ほとんどの場合、カードの限度額オーバーであるか、支払が滞っていたためカードが止められているだけです。ご本人の意識を変えていただかないと解決しない問題ですね

Answer

ECマスターズの中村です。

>mu さん

>楽天市場サポートに相談した所、現状支払方法の変更を促すなどの対応策か様子を見るしかないとのことでした。
>一般的に運営してく中でこのようなケースはよくあることなのでしょうか。
>現状の3回目の注文のキャンセルが実施された後の顧客の動きにもよりますが、特定の顧客からの注文等に制限をかけることはできないのでしょうか。この注文、キャンセルが続くことを避けたく、対応策を検討したいです。

同様のケースは比較的よく見受けられます。

そのため、楽天市場からのご案内のとおり、
店舗様より直接お客様へご連絡いただき、
お支払い方法の変更をご依頼いただくことが、
一般的なご対応かと存じます。

また、お取引が成立しない
お客様につきましては、
楽天市場へ「不審ユーザー」として
ご報告いただくことも可能でございます。

◾️[楽天市場へのご報告（不審ユーザー・不適切レビュー・偽装サイト等）] 「不審ユーザー報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000009582

楽天市場よりお客様に対して、
必ずしも措置が講じられる
とは限りませんが、

取引状況を調査のうえ、
「顧客・配送対応注意表示」等の
対応がなされる場合もございますので、
ご検討いただけますと幸いです。

>やじー さん

具体的にどのような対策を行っておられるか
ご共有いただきありがとうございます。

おっしゃるとおり、
店舗様側で解決できる性質の
問題ではない場合も多いため、

現行の方針を明確にされたうえで
ご対応いただくことが、
現実的な運用かと存じます。

Answer

やじーさん
対応策のご共有ありがとうございます。
大変参考になりました。このようなケースにおいて当店でもルールを作成し、場合によっては「取引をご遠慮する」旨の通知も検討してきたいと思います。
貴重な情報ありがとうございました。

ECマスターズ中村様
ご回答ありがとうございます。
同様のケースは比較的あるとのことなので対応策を店舗で構築し、明らかに不審な場合は楽天市場へ報告して対応していきたいと思います。
ありがとうございました。