お客様都合による返品交換に関して

Question

お世話になります。

今回、お客様による返品交換のクレーム？に関してご教示いただけますと幸いです。

■ お客様からの主なご意見
・想像以上に電気を食う割に暖かくならない
・風が弱く、首振りやリモコンが分かりにくい
・ヒューズがすぐ飛ぶ

「飛んでもないものを買ってしまったため、返品・キャンセルしたい」

上記に対し、当店では
「発送後のお客様都合による返品・キャンセルはお受けしていない」
旨を、商品ページおよびご利用ガイドの記載内容に基づきご案内しました。

その後、お客様より
「クーリングオフも対応できないなら消費生活センターに連絡する」
との返信がありました。

これに対しても、
・ネット販売（通信販売）はクーリングオフの対象外であること
・今回は誠に恐れ入るがキャンセルはできないこと
を、感情的にならないよう制度説明としてお伝えしました。

しかしその後も、お客様は
・消費生活センターに相談する
・商品を返品するといった主張
をされており、現在対応に悩んでいる状況です。

■ ご相談したい点
・事前合意のない返送があった場合の正しい対応
・消費生活センターに行かれた場合の実務上の影響
・商品仕様・注意書きを明記している場合でも返品対応すべきか
・楽天として問題になり得るポイントがあるか

同様のご経験がある方、
また実務的な観点からアドバイスをいただけますと幸いです。

恐れ入りますが、何卒よろしくお願い申し上げます。

Answer

これは・・お客様の良い分だけを信じたら
お客様都合では無く商品不良ではないでしょうか(・_・;)

暖かくならない上に電気食いすぎでヒューズ飛んで使えないんですよね？(・_・;)

Answer

pyon様

ご返信いただきありがとうございます。
こちらの商品がサーキュレーターとなっており、以前にも同様の問い合わせがあったさいに、
メーカーからはサーキュレーターだからこれであくまで空気の循環で温かくするものであるので不良ではないという見解があったので、
商品の案内も上記の内容をしており、お客様も不良ではなく自己都合のキャンセルと連絡が来ておりました。

弊社としてもその対応をしてしまっており、pyon様の連絡で今回は初期不良の可能性があるためキャンセルを受ける方向でお客様に再提案させていただいております。

アドバイスありがとうございます。

Answer

ECマスターズの中村です。

>弊社としてもその対応をしてしまっており、pyon様の連絡で今回は初期不良の可能性があるためキャンセルを受ける方向でお客様に再提案させていただいております。

初期不良としてキャンセルを
お受けするご判断をなされたとのこと、
かしこまりました。

その上で、念のため、
先にご質問いただきました内容について、
以下にご回答いたします。

今後のご参考になりましたら幸いです。

>・事前合意のない返送があった場合の正しい対応

こちらにつきましては、
一概に「これが正解」という対応が
あるものではございませんが、

実務上は受取拒否という判断が、
まず最初の選択肢として
考えられるかと存じます。

万が一、事前合意のない状態で
商品を受け取ってしまった場合には、

「弊社の返品ポリシーに基づき、
事前合意のない一方的な返送には応じかねます」

といった旨をお客様へご連絡いただき、
商品を一時保管しつつ、

返送対応（再送）について
改めて調整するという対応が、
現実的な落としどころになるケースが
多い印象です。

>・消費生活センターに行かれた場合の実務上の影響

消費生活センターは、
消費者からの相談を受け付けたり、

必要に応じて消費者の立場から
事業者へ助言や話し合いの仲介を行う
役割を担う組織です。

一方で、消費生活センター自体に
処分権限や強制力があるわけではなく、
店舗様に対して行政指導や刑事罰等を
直接行うことはございません。

そのため、仮にお客様が
消費生活センターへ相談され、
同センターからmatomさんの店舗へ
連絡が入った場合であっても、

事前に明示している返品ポリシーに基づき
適切に対応している旨をご説明いただければ、
差し支えないものと存じます。

>・商品仕様・注意書きを明記している場合でも返品対応すべきか

こちらにつきましては、
返品の義務はございませんので、
最終的には店舗様ご自身のご判断に
委ねられる部分となります。

たとえば、クレーム対応を
長引かせたくない場合には、
返品や返金に応じるという
選択肢も考えられます。

しかし、その場合は前例を作ることになり、
万が一、悪質なお客様だった場合には、
何度も返品や返金を求められる可能性が
高まる点にご注意ください。

もし、悪質なお客様から何度も返品や返金を
求められるケースが発生した際には、
「不審ユーザー報告」も
あわせてご検討いただければと存じます。

◾️[楽天市場へのご報告（不審ユーザー・不適切レビュー・偽装サイト等）] 「不審ユーザー報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037992

>・楽天として問題になり得るポイントがあるか

返品ポリシーを明示しており、
それに基づいた対応を適切に行っていれば、

楽天として問題になる可能性は
ほとんどないかと存じます。

念のため、表現にわかりにくい点が
ないかなどを再確認しておくと、
より安心です。

>pyonさん

コメントいただきありがとうございます。

Answer

サーキュレーターでしたか！
文面だけ読んでヒーターのようなものを想像して書きました。

暖かくならないって言うのはお客様の勘違いとして
以前にも同じトラブルがあったのなら商品ページで伝わってないかもしれないので、少し見直しすると良いかもしれません＾＾

とはいえ、ヒューズ飛ぶ問題は
やはり消費者としてはちょっと怖いので、メーカーさんにお話しした方が良さそうですね💡

今後1件でもクレームが減りますように。

Answer

中村様

ご返信いただきありがとうございます。
ご教示いただき誠にありがとうございます。

受け取り拒否等は特に問題ないことなど諸々参考になりました。
今後同様の事案が発生した際には今回いただいた内容も参考にし適時対応していきます。

今回はキャンセルにて応じ、お客様もすんなり了承を得れました。
もとよりキャンセルできないことへの怒りが強かったのかそれ以降は特に問題は今のところございません。
ありがとうございました。

pyon様
ご返信ありがとうございます。
以前から注意事項で風は強くないあくまでサーキュレーターという旨を入れていたので
もうすこしお客様にわかりやすく伝わるように修正していければと存じます。
ヒューズに関してはお客様の使用環境にもよることもあり、お客様も自己都合の返品という認識でしたたのでそう頭で考えてしまっていたので初めにメーカーに確認するべきだったと反省しております。。
ヒューズの件もキャンセルできないと言ってから言及してきたので審議はわかりませんが・・・