返送商品（保管期間経過）の返金方法についての可否確認（Yahoo・楽天・Amazon）

Question

いつもお世話になっております。

発送後、商品が「保管期間経過」等の理由により弊社へ返送されてきた場合の
返金対応について、各モールでの運用可否を確認させてください。

【弊社の現状と運用方針】
・発送済み商品が保管期間経過などの理由で返送されてくるケースがあります
・刻印商品を除き、返送後は1か月間弊社にて商品を保管
・商品到着時点で一度お客様へご連絡を行います
・しかし、連絡後も1か月以上お客様から返答がないケースがあります

この場合の対応として、
「送料分＋事務手数料を差し引いた金額を返金する」
という運用にしようと考えています。

【確認したい点】
① Yahooショッピング・楽天市場・Amazonそれぞれにおいて
　発送後であっても
　「送料分および事務手数料を差し引いた金額に変更して返金する」
　という処理はシステム上・規約上可能でしょうか。

② 上記の対応は、各モールのガイドライン・規約違反には該当しませんでしょうか。

③ 実務上の注意点（返金理由の選択、メッセージでの説明必須事項、
　トラブル防止のために明記すべき文言等）があればご教示ください。

④ もし推奨される別の対応方法（全額返金／返金せず保管終了扱い等）があれば、
　その理由も併せてご教示いただけますと幸いです。

何卒よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>① Yahooショッピング・楽天市場・Amazonそれぞれにおいて
>　発送後であっても
>　「送料分および事務手数料を差し引いた金額に変更して返金する」
>　という処理はシステム上・規約上可能でしょうか。

楽天とyahoo!ショッピングは可能です。
Amazonの場合は、下記の旨、案内がございます。
------------------------------------------------------
・購入者から返品された商品が破損していた、または出荷時の商品コンディションとは異なる場合、代金の全額ではなく一部のみを返金することができます。（一部返金をおこなう場合、誤解やAmazonマーケットプレイス保証の申請を避けるため、返金を実行する前に購入者に連絡を取り、金額の一部のみを返金することを伝えてください。）
・商品を正しく出品し、商品情報が正確であるものの、購入者が単に商品を不要と判断した場合は、配送料を差し引いた商品代金を返金することができます。
------------------------------------------------------
この為、Amazonについては、商品の破損や
出品時と商品コンディションが異なる場合は
事務手数料を差し引いた金額で返金する事が
できると考えます。

>② 上記の対応は、各モールのガイドライン・規約違反には該当しませんでしょうか。

楽天とyahoo!ショッピングは、
事前に店舗情報や商品ページに返金に
ついての条件が明記されていれば、
ガイドライン違反には該当しません。

※実際に送料と手数料を徴収する際は、
トラブルを避けるため、ユーザーに
連絡をして了承を得ることも推奨しています。

＜楽天＞
■ユーザーの都合により受け取りが拒否された場合、送料の取り扱いはどのようにすべきでしょうか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037582
----------------------------------
店舗様の方針や規約に則ってご対応をお願いいたします。またその際は受取拒否自体の抑止や、ご請求をおこなう際のトラブルを避けるために、店舗様のページ上や発送メール、キャンセル・返品ポリシー欄にて店舗様の対応ルールを明記し、実際に請求する前にユーザーとR-Messeやメールで連絡をとる等して、ユーザーにご理解をいただいてからのご対応をお勧めいたします。
----------------------------------

＜yahoo!ショッピング＞
yahoo!ショッピングの「お買い物ガイド」に
お客様都合の返品について、送料と手数料を
徴収する旨、明記しておけば、ガイドライン
違反とはなりません。

■返品、交換を受け付けないとの記載をしても良いでしょうか
https://store-info.yahoo.co.jp/shopping/open/faq/store/201109-2.html

■お支払い手数料をお客様に請求できますか？
https://store-info.yahoo.co.jp/shopping/open/faq/store/201022-1.html

Amazonの場合は、先述の条件が
ございますので、ガイドラインに沿った形で
ご対応下さい。

■返金時の留意点
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G201725630

>③ 実務上の注意点（返金理由の選択、メッセージでの説明必須事項、
>　トラブル防止のために明記すべき文言等）があればご教示ください。

以下は、楽天市場やyahooショッピングに
出店している他店舗の返品に関する案内を
記載しているページになります。ご参考下さい。

《参考例：楽天》
https://item.rakuten.co.jp/factory-direct-labo/c/0000000325/
https://item.rakuten.co.jp/hanalolobaby/c/0000000118/
https://www.rakuten.ne.jp/gold/sunsumarche/absence/

《参考例：yahooショッピング》
https://shopping.geocities.jp/axes/guide/return.html
https://shopping.geocities.jp/kanful/v/01/info/henpin.html

>④ もし推奨される別の対応方法（全額返金／返金せず保管終了扱い等）があれば、
>　その理由も併せてご教示いただけますと幸いです。

返金対応の際に重要なのは、
クレームに繋げない事と、店舗の
運用コストの負担にならない事で
あると考えます。

全額返金については、店舗側での費用
負担に問題がなければ、ユーザー側に
とっては魅力的な対応になると考えます。

返金せずに保管完了扱いという対応は
ユーザークレームに繋がるリスクが高い為、
避けられた方が良いと考えます。

楽天とyahoo!ショッピングに関しては、
送料を差し引いて返金対応している店舗が
多いです。事務手数料についても、禁止は
されておりませんので、常識的な範囲での
手数料の請求であれば、問題ないと考えます。

楽天では、下記の旨、記載がございます。

■ユーザーから返品したいと連絡がありました。どのように対応すれば良いですか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/order/000034549
----------------------------------
※返品手数料は楽天では定めていません。店舗様にて個別に設定する場合は「キャンセル・返品について」に記載し、ユーザーからの同意を得た上で対応してください。
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宜しくお願い致します。