未受取などで返送された際の対応について

Question

最近未受取や、あてどころ不明で送った荷物が返ってくることが増えました。
弊社では送料は請求し、商品代金のみ返金しているのですが、
1件1件連絡して処理していくのはあまりにも手間ですし、佐川急便で出した荷物に関しては
戻りの際の送料も通常料金でかかってくるので、商品代金から請求したとしても賄いきれない場合もあります。

発送がかなり遅延したとかではなく、通常通り発送したにもかかわらず
お客様の都合で返送された場合、手数料など別途請求してもよいものなのでしょうか。
まずルール上問題ないのかを知りたいのと、他の店舗さんが未受取などで返送された場合
どのような対応をしているのか知りたいです。

よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>お客様の都合で返送された場合、手数料など別途請求してもよいものなのでしょうか。
>まずルール上問題ないのかを知りたいのと、他の店舗さんが未受取などで返送された場合
>どのような対応をしているのか知りたいです。

今回のご質問で対象となるモールが
分かりかねましたので、
推測となりますが、楽天市場と
yahoo!ショッピングでのルールを
ご案内させていただきます。

まず楽天市場ですが、お客様都合の
返品の場合、事前に店舗情報や
商品ページに明記されていれば、
送料や手数料を徴収する事は可能です。

※実際に送料と手数料を徴収する際は、
トラブルを避けるため、ユーザーに
連絡をして了承を得ることも推奨しています。

■ユーザーの都合により受け取りが拒否された場合、送料の取り扱いはどのようにすべきでしょうか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037582
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店舗様の方針や規約に則ってご対応をお願いいたします。またその際は受取拒否自体の抑止や、ご請求をおこなう際のトラブルを避けるために、店舗様のページ上や発送メール、キャンセル・返品ポリシー欄にて店舗様の対応ルールを明記し、実際に請求する前にユーザーとR-Messeやメールで連絡をとる等して、ユーザーにご理解をいただいてからのご対応をお勧めいたします。
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下記は楽天市場に出店している店舗の
返品に関する案内を記載しているページに
なります。ご参考下さい。

《参考例》
https://item.rakuten.co.jp/factory-direct-labo/c/0000000325/
https://item.rakuten.co.jp/hanalolobaby/c/0000000118/
https://www.rakuten.ne.jp/gold/sunsumarche/absence/

yahoo!ショッピングの場合も
おおむね楽天市場と同様になります。

yahoo!ショッピングの「お買い物ガイド」に
お客様都合の返品について、送料と手数料を
徴収する旨、明記しておけば、ガイドライン
違反とはなりません。

■返品、交換を受け付けないとの記載をしても良いでしょうか
https://store-info.yahoo.co.jp/shopping/open/faq/store/201109-2.html

■お支払い手数料をお客様に請求できますか？
https://store-info.yahoo.co.jp/shopping/open/faq/store/201022-1.html

下記はyahoo!ショッピングに
出店している店舗の、返品に関する案内が
記載されているページになります。ご参考下さい。

《参考例》
https://shopping.geocities.jp/axes/guide/return.html
https://shopping.geocities.jp/kanful/v/01/info/henpin.html

宜しくお願い致します。