レビュープレゼント対象者だが、商品を受け取っていない？お客様への対応について

Question

商品購入後、レビューをかいたらプレゼント対象の商品を購入された方への
対応方法についてアドバイスを頂きたいです。

■経緯
11/30のご注文、ポストに投函されたはずの商品が届かないと問合せあり（12/5）--店舗側としては、遅延もなく商品を発送しており、配送番号で追跡したところ「12/3--お届け済み」になっていることから、経緯を細かく説明。その後、いったん納得のご様子だったため、注文はそのまま決済まで進んでいる状態。

▼12/10に下記内容レビュー投稿▼
初めて誤配送されました。
いつ届くのか確認したら配達完了となっていて、すぐこちらに問い合わせをしたところ、発送した後の事はわからないので自分で確認してくれと。誤配送は郵便局が間違えたのは事実だけどもしもの時の対応など聞いても返答もなんの説明もなく、こちらは料金を支払い、紛失してた場合の対応がほしかった。とても不安な買い物は初めてでした。

■質問
商品を使用していないお客様からの商品レビューの場合でも、レビュープレゼント対象とうたっている場合、プレゼントを送るべきでしょうか。


初めてのケースだったので悩んでおります。
よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>商品を使用していないお客様からの商品レビューの場合でも、レビュープレゼント対象とうたっている場合、プレゼントを送るべきでしょうか。

今回のように、商品を使用しておらず、
かつ配送トラブルにより商品未着の状態で
レビューが投稿されたケースにつきましては、

楽天市場のガイドライン上で
判断基準や事例が明示されておらず、
事務局からは特典付与の可否について
明確なご案内ができかねる状況です。

ただし、以下のガイドラインでは、
レビューの評価や投稿内容等にかかわらず、
一律で特典を付与することが
定められております。

◾️[みんなのレビュー] みんなのレビューに関するガイドライン(出店者向け)
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000039654
（「４．レビュー投稿を条件とした特典付与の禁止について」より抜粋）
----------------------------------------------------
■レビュー投稿を条件として付与可能な特典の内容および条件

（〜省略〜）

(5) 一律の条件での特典付与
レビュー投稿を条件として特典付与する際は、レビューの評価や投稿内容、注文時のレビュー投稿意思確認等にかかわらず、一律で特典を付与してください。
レビューの評価や投稿内容等によって「特典内容を変えること」や「特典内容が異なることを明示・暗示すること」も、レビューの公平性を損なうおそれがあることから禁止といたします。
また、特典付与を条件として、ユーザーの注文時に商品オプション等でレビュー投稿の意思確認をおこなうことは、レビューを投稿すること以外の条件を付しているとみなし、禁止といたします。
レビューコンテスト、レビュー大賞、抽選で○○プレゼント等として、特定のレビューに対して特典を付与する行為も禁止に含まれます。
----------------------------------------------------

加えて、レビュー投稿を条件とした
特典の付与には、以下の条件を満たす
必要があります。

・特典付与を事前告知する場合の記載事項
・配送状況の登録
・レビュー投稿の確認
・一律の条件での特典付与

◾️[みんなのレビュー] レビュー投稿を条件として付与可能な特典はどういったものですか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000036534

今回のケースでは、配送状況の登録および
レビュー投稿の確認自体は行われているものの、
実際に商品がお客様のお手元に
届いていない状態であるため、

この状況において特典の付与を
行わなかった場合にガイドライン違反に
該当するかどうかについては、
楽天市場の判断によるものと存じます。

ただ可能性としては
今回のケースでは、
「レビューを書いた＝プレゼント対象」と
事前に明示している以上、
レビュー内容・評価・商品使用の有無に
かかわらず、プレゼントは送付するほうが
安全策ではございます。

もっと詳しい対応が必要な場合は
恐れ入りますが、
本件の取り扱いにつきましては、

楽天市場の
「品質向上委員会 規約・ガイドライン担当」へ
直接お問い合わせいただくことを
おすすめいたします。

◾️[規約・ガイドライン] お問い合わせ先一覧
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000045147

Answer

中村様　
詳細に教えて頂きありがとうございます
教えて頂きましたとおり、いったんプレゼントをお送りする対応をとりました。

また、あとから気づいたのですが、楽天あんしんショッピングサービスで
不着の対応を（どこまで可能かわかりませんが）していると記載があったため
次回同じようなケーズがあった場合、お客様に直接こちらをご案内もしてみようと思いました。

今回も勉強になりました。
教えて頂きありがとうございました。