楽天不正利用チャージバックについて

Question

楽天のクレジット決済で不正利用の為チャージバックが発生しました。
補填に関して全額されると思っていたのですが、１５パーセント程度の補填しかされませんでした。
こちら納得がいかないので、チャージバック担当窓口に問い合わせていますが全く返信が有りません。

そして今回は商品を配達した先とは連絡が取れており、身に覚えがないので商品返送も出来ますとの回答が有りました。（配送途中で別の受け取り人と住所への転送指示があったのですが、佐川が防いだとの事でした）

下記質問です
１，今回の楽天からの１５パーセント程度の補填+お客様から商品を弊社に返送して貰うというのは問題ないのでしょうか？

２，チャージバックのお問い合わせフォーム以外からどうにか返信催促を入れられてた窓口はありますか？

３，一般的にこの部署から返信があるまで何日くらいかかる物なのでしょうか？

以上です。よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>１，今回の楽天からの１５パーセント程度の補填+お客様から商品を弊社に返送して貰うというのは問題ないのでしょうか？

本件についてお調べいたしましたが、
明記された情報が見当たらず、
事務局から正確なご案内を
お伝えすることが難しい状況です。

お手数ではございますが、
楽天市場側へお問い合わせいただきますよう
お願いいたします。

>２，チャージバックのお問い合わせフォーム以外からどうにか返信催促を入れられてた窓口はありますか？

お問い合わせフォームからのご連絡に加え、
お電話でもお問い合わせいただくことが
可能です。

以下ページ下部の
「お問い合わせフォームで確認する」の下に
電話番号の記載がございますが、
念のためこちらでもご案内いたします。

◾️楽天市場店舗限定経営者様向けサポート制度
https://hoken.rakuten.co.jp/merchant_support/cb/index_tmn.html

【取扱代理店】楽天インシュアランスプランニング株式会社
TEL：0120-994-294 (受付時間：平日9:00～17:00 ※年末年始を除く）

>３，一般的にこの部署から返信があるまで何日くらいかかる物なのでしょうか？

恐れ入りますが、
こちらについても明確な情報がなく、
事務局からのご案内が難しい状況です。

一般的には営業時間内に順次対応されるため、
数日～1週間程度かかる場合もあるかと存じます。