頻繁に寄せられる「エラーが起こって購入できない」

Question

10月末頃から「注文ができない」という問い合わせが頻繁に寄せられるようになりました。
カゴに入らない、選択しようとしてもエラーメッセージが出る、などです。

主にPCからの注文でそうなるようで、スマホやアプリからなら購入できるようです。
特定の商品ではありません。

例えば以下のような問い合わせです。
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数日前より、何度か下記の商品を注文しようとするのですが、エラーメッセージが出て注文ができません。
『商品情報が変更されました』と出てくるので、ページを読み込みなおしたり、トップページから商品ページに飛んだり、ランキングから飛んでも同様のエラーメッセージが出てきます。
https://item.rakuten.co.jp/841t/m07/
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楽天のサポートに問い合わせましたが、
PCのブラウザを最新のものにしてもらう以外にアドバイスをもらうことは出来ませんでした。
本日最新にしたけれど購入できないという方から問い合わせを頂きました。

お客様の環境を聞き出すことが出来ず、こちらで環境を再現できず、なかなか解決できません。
解決方法が分かりましたら教えてください。

Answer

ECマスターズの中村です。

ご質問ありがとうございます。
頂いておりますご質問についてですが、
お調べして明日以降に担当から回答させていただきます。

お待たせしており申し訳ございません。
恐れ入りますが、ご回答まで
お待ちいただきますようお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>お客様の環境を聞き出すことが出来ず、こちらで環境を再現できず、なかなか解決できません。
>解決方法が分かりましたら教えてください。

弊社環境にて該当商品の購入を
試しましたところ、
問題なく購入手続きが完了し、

お客様が仰るエラーを再現することが
できない状況です。

ただ、私自身以前買い物かごに入れた商品が
同様のエラーが出て購入できなかった
経験がございます。

買い物かごに入れてから数日後、
５と０のつく日にいざ購入しようとしたとき
発生したエラーでした。

その際の解決方法ですが、
一度買い物かごから削除して
改めて買い物かごに入れるよう
ご案内をお願い致します。

あわせて確実な解決策とまでは
申し上げかねますが、
一般的な改善策として以下の点を
ご案内いただければと存じます。

・楽天市場からのご案内どおり、ブラウザを最新バージョンへアップデートする
・ブラウザの履歴やキャッシュをクリアする
・OSを最新のものにアップデートする

なお、上記の対応が難しい環境のお客様、
または改善が見られない場合には、

スマートフォン端末や楽天アプリからの
購入であれば問題なくお手続きを
完了できるケースもあるようですので、

PC以外からのご購入もあわせて
ご案内いただけますと幸いです。

Answer

当店でも同様の問い合わせが入りますが、全て楽天へ直接問い合わせるように誘導します。
店舗側で対応に時間を費やす必要はないことと思います。
以下の文面を送って、その後こちらへ再度問い合わせて来られるケースは今のところ発生していません。
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商品ページの個数選択でエラーになる件について確認いたしました。
私のPC、アプリで確認いたしましたが、問題なく選択ができる状態でございました。
また、当店の注文状況を確認しましたところ、◯日以降もご注文が多数入っており、楽天市場の一時的なシステムトラブル、もしくはお客様がご利用のアプリやブラウザのエラーと考えられます。

楽天市場のシステム、またはアプリのエラーであれば販売店ではなく楽天市場が管轄となります。恐れ入りますが、楽天市場のお問い合わせ窓口にご連絡をお願いいたします。

今回ご連絡いただきました内容だけでは「どのようなエラーが発生したのか」「エラーメッセージはどのようなものであったか」を確認するだけのお返事が返ってくることが予想されます。
お手数とは存じますが、詳細な内容を記述したうえで楽天市場へお問い合わせを行うほうが、スムーズに対応してもらえると思います。

以上、ご確認ください。

Answer

ECマスターズの中村です。

>水ピカ さん

具体的な対応策と例文について
ご共有いただきありがとうございます。

仰るとおり、楽天側へ誘導していただくと
店舗様のご負担も少なくスムーズかと存じます。

>ぷくりん さん

水ピカさんにご共有いただいた事例も
ご参考のうえ、お客様への対応について
ご検討いただけますと幸いです。

Answer

＞中村様
有益な情報を頂きまして誠にありがとうございます。
楽天側へ誘導して店舗負担を少なくしたいと思います。

＞水ピカ様
実際の文面をいただきまして誠に感謝いたします。
テンプレートにして活用させていただきます。