不正注文による対策について

Question

とある特定の商品のみ　不正検知の自動キャンセルの注文が多発しております。また同じ商品で、楽天の審査やカード決済等も問題なくすんでいるのですが、不正ログインによる注文で身に覚えがないとの連絡も同時に多数発生しており、対応に苦慮しております。

楽天に相談するも、店舗の判断でキャンセル又は送付するか　してくださいと　曖昧な回答でした。
現在は　ややこしいので売切れにしております。

何か有効な対策は　ありますかね？

Answer

ECマスターズの中村です。

>何か有効な対策は　ありますかね？

不正検知による自動キャンセルにつきましては、
店舗様側では残念ながら制御ができない
仕組みとなっております。

加えて、実際にお客様から
「身に覚えがない」とのご連絡が
多数発生している状況とのことですので、

該当の商品を含む注文に対して、
受注確認フローを導入いただくことを
おすすめいたします。

なりすましによる不正注文の場合、
注文者情報と送付先情報が異なるケースが
多いため、受注管理システムや
RMSの受注管理画面にてご確認いただくと
よろしいかと存じます。

▼対策例
1.受注管理システムで、該当の商品を含む受注を「自動出荷連携しない」設定にする
2.注文者情報と送付先情報が同一かを確認
3.異なる場合は、お客様へ「不正注文対策のための確認」としてご連絡

▼設定方法の例（BOSSの場合）
たとえば、BOSSをご利用の場合には、
「カスタムタグ」を利用して、
特定商品に対して「自動出荷連携を行わない」
といった設定が可能です。

実際の設定方法につきましては、
以下マニュアルの

カスタムタグ利用例＞自動出荷連携を行わない＞特定商品に対して自動出荷連携を行わない

にて紹介されていますので、
ぜひご参照ください。

◾️タグ管理
https://manual.boss-oms.jp/procedure/received_order/tag_registration/

このように受注管理システムで
制御可能な場合がありますので、
お手数ですが、設定のご検討を
お願いいたします。

▼受注管理システムを利用していない場合
受注管理システムを利用していない場合は、
以下のようにご対応いただけますと幸いです。

1.RMSの受注管理画面で該当商品の「商品名」あるいは「商品番号」を指定して受注を検索
2.該当の商品を含む受注に絞り込んで、注文者情報と送付先情報の一致を確認

▼お客様対応について
また、お客様から「身に覚えのない注文」
に関するお問い合わせがあった場合は、

楽天市場トップページ上部または
ページ下部のヘルプページ内にございます
「身に覚えのない注文があった場合」 の
案内ページへご誘導ください。

問題が解決しない場合は、
楽天市場お客様サポートセンターへの
お問い合わせをご案内いただくとスムーズです。

さらに、そのような注文が
継続している場合には、警察へのご相談も
ご検討いただくようご案内ください。

◾️[楽天ペイ(楽天市場決済)] 不正注文として報告の多い事例はどのようなものがありますか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/service/000035764