RSLを利用。お客様都合の返品⇒再送について

Question

お世話になっております。

弊社は全商品を楽天スーパーロジスティクスにて取り扱っておりますが、
今年より各種手数料・送料が値上げとなり、長期不在による再送希望の際の費用負担について悩んでおります。

弊社では
「3個セット＝1個×3個」というように BOSS 上でセット組を行っているため、
まとめ買いの割合が高く、その分梱包手数料が件数分発生いたします。

また、大判タオル類を中心に取り扱っている関係で、大サイズ料金が適用されることも多く、
先日とあるお客様の再送希望分を試算したところ、往復送料だけで 4,000 円を超えてしまいました。

ただ、この金額をそのままお客様にご請求することが妥当なのか、
また信頼を損ねてしまわないか不安に感じております。
一部を当社負担とした方が良いのか、あるいは半額程度をご負担いただくべきなのか判断に迷っております。

皆さまは長期不在による再送希望の際、
発生した費用（往復送料・梱包手数料など）をどの程度お客様にご請求されているのか、
ご状況をお伺いできれば幸いです。

Answer

ECマスターズの中村です。

>ただ、この金額をそのままお客様にご請求することが妥当なのか、
>また信頼を損ねてしまわないか不安に感じております。
>一部を当社負担とした方が良いのか、あるいは半額程度をご負担いただくべきなのか判断に迷っております。

長期不在による再送は
お客様都合となりますので、
送料をご請求することは
十分妥当であると考えます。

ただし、その際には

・事前に会社概要や別途作成したページに明記すること
・お客様にご連絡のうえ、同意を得て対応すること

が望ましいです。

実際に、長期不在や受取辞退について
明確なルールを設け、

カテゴリページやGOLDを利用して
アナウンスしている店舗様は
多数いらっしゃいます。

《参考例》
https://item.rakuten.co.jp/factory-direct-labo/c/0000000325/
https://item.rakuten.co.jp/hanalolobaby/c/0000000118/
https://www.rakuten.ne.jp/gold/sunsumarche/absence/

その他にも、Googleなどで
「楽天市場 長期不在」と検索すると、
他店舗の事例を多数ご確認いただけますので、
ぜひお試しください。

また、楽天市場からも
以下のようなページが公開されていますので、
あわせてご参照ください。

◾️[顧客対応のヒント] トラブル防止策＞受取人の長期不在や受取拒否によって商品が返送されてきた場合
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000031708

◾️[顧客対応のヒント] 【楽天ペイ版】商品を発送したが受け取り拒否または長期不在で受け取ってもらえない
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037772

なお、負担額の設定については
店舗様の判断によります

上記の事例などをご参考のうえ、
設定いただけますと幸いです。