RSL利用時の、休日中に受注→商品到着後の価格変更対応について

Question

RSL（楽天スーパーロジ）を利用しています。
三連休中（弊社休業日）に受注が入り、「クーポンを使い忘れたのでキャンセルしてほしい」というお問い合わせが複数ありました。

しかし、
・休業中のため確認・対応ができなかった
・「最強翌日発送」のためキャンセルボタンも表示されず、
結果的にお客様の手元に商品が到着してしまいました。

このような場合、他社様ではどのように対応されていますか？
後から請求金額をショップ側で変更できる仕様はあるのでしょうか？
できる限りお客様の希望に沿いたいと考えていますが、例えば以下のような対応案も検討しています。

・一度着払いでご返送いただき、返送確認後にキャンセル・返金。その後、クーポン適用で再購入いただく。

その他含め、より良い対応案をご教示いただけますと幸いです。

また、同じくRSLを利用していて 土日祝が休業 の企業様も多いかと思いますが、
・このような「休業中のキャンセル依頼」にはどう対応しているのか
・やはりカスタマー対応を外部委託して365日体制にしているのか
も併せてお伺いしたいです。

よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>このような場合、他社様ではどのように対応されていますか？

他店舗様ではRSL発送の商品は
キャンセルできないとしている
店舗様も見受けられます。

この場合「キャンセル・返品条件」を
決済配送ページに明記する必要があります。

■キャンセル・返品ポリシーの記載に関するガイドライン
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000038687

また、受注メールや商品ページ上での
アナウンスや「ショップからの重要な
お知らせ」や商品オプションに「注文
確定後のキャンセルはできない」旨、
目立つところに記載されている店舗様も
いらっしゃいます。

１．ショップからの重要なお知らせ
https://navi-manual.faq.rakuten.net/shop-setting/000039974

２．商品オプションを利用する
＜設置イメージ＞
https://item.rakuten.co.jp/milktea-mm/k033/
https://item.rakuten.co.jp/seedcoms/10007117-1/

楽天がユーザー向けに案内している
キャンセル方法についてのページは
下記になります。

先ほどご案内した箇所にキャンセル不可
である旨、記載があれば、規約違反には
ならないと考えます。

■ご注文のキャンセル方法
https://ichiba.faq.rakuten.net/detail/000009739

■返品・交換したい
https://ichiba.faq.rakuten.net/detail/000009761

>後から請求金額をショップ側で変更できる仕様はあるのでしょうか？

はい、ユーザーと金額変更の合意が取れて
いる事が前提となりますが、注文管理画面
から金額を変更する事は可能です。

手順は下記のマニュアルをご参考下さい。

■[受注管理] 注文内容の金額を変更する
https://navi-manual.faq.rakuten.net/order/000038076

>できる限りお客様の希望に沿いたいと考えていますが、例えば以下のような対応案も検討しています。
>・一度着払いでご返送いただき、返送確認後にキャンセル・返金。その後、クーポン適用で再購入いただく。

お客様のご要望に沿ってご対応される、という
対応が本来は最善ではあると考えます。ご検討
されている方法も楽天の規約・仕様上は問題は
ございません。

ただ、着払いでの返品対応を常用して
しまうと、コスト面での負担や工数も
増えます。今回も同様のキャンセル依頼が
複数件あったとの事ですので、

なるべく出費や工数を抑えられる運用を
ご検討されることをお勧めします。

>また、同じくRSLを利用していて 土日祝が休業 の企業様も多いかと思いますが、
>・このような「休業中のキャンセル依頼」にはどう対応しているのか
>・やはりカスタマー対応を外部委託して365日体制にしているのか

先述させていただきました通り、
キャンセル依頼に対しては、
事前に「キャンセル不可」という
条件を目立つところに記載して
効率的に運用している店舗様も
多く見受けられます。

楽天市場に出店している店舗様で
カスタマーサポートを外部委託して
対応されている店舗様というのは、
そう多く無いと考えます。

基本的には休業日等を正確に設定し
「休業日での対応は出来かねます」
「注文確定後30分以降のキャンセルは
できません」という情報を購入前の
ユーザーに理解してもらえる記載を
する事で、イレギュラー対応を無くし
効率的な運営を行っている店舗様が
多いです。

ただ、Amazonは注文確定後の
キャンセル、返品もモールの仕様で
統一して、柔軟に対応できますが、
楽天は基本的に店舗の判断に委ねる
としている為、

店舗ごとで、キャンセルできる場合と
できない場合が分かれてしまい、
この事でユーザーからのクレームが
発生するリスクがございます。

負担は増えますが、一つ一つの
キャンセル依頼に丁寧に対応する
運用を行うか、
クレームのリスクはありますが、
コストや工数を重視して、
キャンセルや返品を不可とする
システマチックな運用を行うか、
店舗の状況なども鑑みた上で
ご検討ください。

他会員様で、このような運用を
行っている、という店舗の運用
ルールがございましたら
共有いただけましたら幸いです。

よろしくお願い致します。