低評価レビュー後のキャンセル処理

Question

5日前に★1の低評価レビュー（商品レビュー）が入りました。

効果がないことが理由のようです。
商品の使い方や環境によっては効果が感じられない場合も考えられますが、コメントには感情的な文言が記載されていて、かなり悪影響になるのではと危惧しています。

翌日すぐに購入者にお詫びも含めてメール連絡をして、承諾の上でキャンセル処理（商品は返却せず）を行いました。
また、今後購入を検討する方に向けて誤解を生まないように、レビューへの返信も記載しました。

現時点でレビューは残ったままです。
キャンセルされれば購入実績にはならないのでレビューもなくなると思うのですが、このような仕様なのでしょうか？
また、コメントに感情的な文言が入っていて、内容によっては楽天にレビュー削除をしてもらえるものなのでしょうか？

今までは高評価をいただいていた商品でいいペースで売れていたのですが、レビューの影響なのか販売数が芳しくないです。

Answer

ECマスターズの中村です。

>キャンセルされれば購入実績にはならないのでレビューもなくなると思うのですが、このような仕様なのでしょうか？

商品レビューにつきましては、注文が
キャンセルされた場合、楽天によって
削除される仕様になっているとの事です。
ただ、削除のタイミングについては、
非公開となっています。

下記のQ&Aに案内がございます。

■ショップレビューや商品レビューは店舗側で削除できますか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000036740
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商品レビューは、受注後に一定期間内にキャンセルが行われた場合、その後レビューは削除されます。ただし、ショップレビューは受注キャンセルによって削除されることはありません。
※レビューが削除されるまでの期間は公開しておりません。
---------------------------------------------------------------------

>また、コメントに感情的な文言が入っていて、内容によっては楽天にレビュー削除をしてもらえるものなのでしょうか？

楽天RMSでは、ユーザーからの不適切
レビューを楽天に報告するフォームがあり、
楽天が不適切なレビューと判断した場合は
対象のレビューを「非表示」にする処置を
取ってもらえるとされておりますが、

不適切なレビューと判断されるのは、
ユーザー側がレビュー投稿に関する規約や
投稿ガイドラインに違反したと判断された
場合のみとされておりますので、
今回のレビューが不適切レビューとして
判断される可能性は低いと考えます。

■「不適切レビュー報告」に関するご案内
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000038015

低評価レビューを発生しにくくさせる
対策として、商品に同梱するチラシに
「もしもご利用にあたってご不便や
お困りごとがありましたら店舗まで
ご連絡下さい。可能な限り、誠意を
もって対応させていただきます」など、
目立つように記載しておくことで、

低評価レビューを書く前に、ユーザーと
話し合いをする機会を作る事ができる
可能性がございます。

お問い合わせが増えてしまう
可能性もありますが、上記のような
案内をチラシに掲載している店舗も
ございますのでご参考下さい。

宜しくお願い致します。

Answer

ご丁寧に回答いただきましてありがとうございます。
レビューの削除はこのままの状況で待ってみます。
また同梱物での対策も検討してみます。
ありがとうございました。