返品リクエストについて

Question

いつもお世話になっております。

Amazonにて先日お届けした商品について、ご満足いただけなかったお客様よりお問い合わせをいただき、
返品対応を行うため「返品リクエスト」を実行いただくようご案内いたしました。

しかしその後、お客様は「返品リクエスト」ではなく「マーケットプレイス補償申請」を実行され、
商品の返送がされることなく返金処理が行われてしまった状況です。

質問1：
この状態でも、お客様側で改めて「返品リクエスト」を実行いただき、商品を着払いで返送していただくことは可能でしょうか。



また、お客様から当店へのお問い合わせ内容は「商品の仕様に関する確認」でした（お客様より写真もお送りいただいております）が、
「マーケットプレイス補償申請」から届いた連絡では「箱の中に何も入っていなかった」となっており、内容に大きな乖離があります。

質問2：
Amazonでは、このように事実と異なる受取り内容で申請される事例はあるのでしょうか。



お手数をおかけいたしますが、ご確認のほどよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中村です。

>質問1：
>この状態でも、お客様側で改めて「返品リクエスト」を実行いただき、商品を着払いで返送していただくことは可能でしょうか。

残念ながら、Amazonのシステム上、
一度返金処理が完了した注文に対しては、
再度「返品リクエスト」を実行することは
できかねます。

>質問2：
>Amazonでは、このように事実と異なる受取り内容で申請される事例はあるのでしょうか。

はい、他のセラー様でも同様の事例が
報告されています。

以下のセラーフォーラムの
ディスカッションでは、購入者が
「未開封」と主張していたにも関わらず、

実際に返送されたのは開封済みの商品で、
返金が行われてしまった事例がございます。

◾️Amazonマーケットプレイス保証申請の悪用
https://sellercentral.amazon.co.jp/seller-forums/discussions/t/c755e68f61680461925c8e733f22d193

なお、Amazonマーケットプレイス保証申請
については、再審議の請求が可能です。

購入者のAmazonマーケットプレイス保証申請が
認められ、出品者のアカウントから
引き落としが行われた時点から、
30日以内であれば再審議の申し立てを
提出することが可能です。

再審議が承認されると、購入者への
返金額をAmazonが負担する形になる
場合がありますので、ぜひご検討ください。

◾️Amazonマーケットプレイス保証申請の再審議請求
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/G202041210

Answer

中村様

いつもお世話になっております。
ご丁寧にご回答いただき、ありがとうございます。

返品リクエストおよび再審議請求の件、内容を参考に今後の対応を検討させていただきます。
またご相談させていただく際は、よろしくお願いいたします。