キャンセルについて

Question

いつもお世話になり有り難うございます。

なかなか質問ができるところまでいかず、アクセスも減ってきました。
分からない事ばかりで理解できてなくすすみません。
そんななか、代引きのお客様より受け取り拒否のキャンセルがありました。

理由は金額が違う、払えない、と言われ２個買われているので倍の金額になること
当方のミスがないこと、送料をこちらが負担することをお話ししてお客様の都合でのキャンセルになることを了解してもらい処理をいたしました。

このようなお客様が今後あった場合どのような対応をしたらよろしいでしょうか？

お話して発送後のキャンセルは受けられないと伝えて受け取ってもらえたとしてもその後のレビューが怖くお客様の言われる通りにするより仕方がないのかなともおもうのですが・・

よろしくご指導お願いいたします。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞理由は金額が違う、払えない、と言われ２個買われているので倍の金額になること
＞当方のミスがないこと、送料をこちらが負担することをお話ししてお客様の都合での
＞キャンセルになることを了解してもらい処理をいたしました。
＞このようなお客様が今後あった場合どのような対応をしたらよろしいでしょうか？

今回は、明らかなお客さん側の注文時のミスだったのかと思いますが、
詳しい状況がわかりかねますが、最終的にお客さんが受取拒否をされている時点で、
残念ではありますが、店舗側負担で受け入れる方が良い場合もございます。

レビューの許可設定
−−−
・レビューへのリンクを表示、未購入の商品への書き込みを認める
・レビューへのリンクを表示、未購入の商品への書き込みを認めない
−−−

にて、未購入商品への書き込みを認めない場合は、
キャンセル処理をすれば、レビューの投稿はできなくなりますのと、
仮に投稿したとしても、キャンセルをすれば、レビューはそのうち消えます。

万が一、拒否している方にそのまま商品を提供したとした場合、
レビューにその旨記載されかねませんが、店舗起因では無い場合は、

--
「レビューを通じたユーザへの傾聴施策に関するガイドライン」Q&A
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/10_rfaq001.html&s=&param2=0

Q.店舗起因ではないレビューだったとしても、そのレビューは残るのでしょうか？
A. みんなのレビュー利用規約等に違反する不適切なレビューが投稿されていることを
　 確認した場合は、以下のフォームより詳細をご報告ください。楽天市場にて確認を行います。なお、出店店舗様からのご報告による　 レビューの削除等は原則行っておりません。
　 そのため、ご報告の内容について削除をお約束するものではございませんので、あらかじめご了承ください。

　 ▼不適切レビュー報告フォームはこちら ※RMSにログインの上、ご登録ください。
　　https://ichiba-bs.rms.rakuten.co.jp/rmssson/appsson/InappropriateReviewInput/
--


上記にて、不適切レビュー報告ができますので、
そのような対応になるかと思います。

ただ、これらの対応にかかわる各種対応コストなどを考慮すると、
往復の送料の負担のみで、一旦無かった事にできるとすると、
多くのショップで、受け入れているケースが良くございます。

レビューが１という評価がついた場合、思った以上に間接的な
悪影響を及ぼす可能性がございますので、何としてでも低評価を
避ける必要がでてきます。


＞お話して発送後のキャンセルは受けられないと伝えて
＞受け取ってもらえたとしてもその後のレビューが怖く
＞お客様の言われる通りにするより仕方がないのかなともおもうのですが・・

本来であれば返品特約通りに進める事が良いとは思いますが、
実際に、理由が不明で受取拒否などをされる場合は、
いたずらの可能性もございますので、腑に落ちない何かしらの
受取拒否などが発生しましたら、

--
よくある問い合わせ
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/faq/index.html&s=&param2=0

Q.受け取り拒否など、取引が成立しないお客様を報告したい
A.RMS FAQ内にある不審ユーザ報告から、お客様の情報を報告いただくことができます。
--

のとおり、不審ユーザー報告よりご連絡いただければと思います。

なお、このような不振ユーザー報告などを各店舗が実施する事により、
そのようなお客さんデータを各店舗で共通で確認する事ができるようになります。

代引き商品を受け取り拒否するようなケースでその方が、
いたずら目的で他店舗で同様なケースを行っていると、
RMS上にて警告が表示される場合がございます。

その場合は注文受付自体に注意をしていただく必要がございます。

警告表示について
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/guide/10_072.html&s=&param2=0
1-4.「警告表示」画面が表示される条件は？
・代引きで受取拒否をするなど、いたずら目的と思われる注文　等々

Answer

有り難うございます。

不審ユーザー報告をしようと思います。