お客さん都合のキャンセルについて

Question

au-payマーケットで注文の翌日キャンセルの申し出がありました。

au-payに限らずたまに発生するのですが、キャンセルをうまいこと断るにはどうすれば良いでしょう


maakeshop 、amazon,楽天も同じくです

Answer

ECマスターズの中村です。

>au-payに限らずたまに発生するのですが、キャンセルをうまいこと断るにはどうすれば良いでしょう
>
>
>maakeshop 、amazon,楽天も同じくです

キャンセル対応につきましては、
いずれのモール・カートにおいても、
店舗様側でキャンセルポリシーを明記し、

その内容に基づいて
「キャンセルをお受けできない」旨を
ご説明いただくことが、
トラブルの予防およびスムーズな対応に
つながります。

以下に、各モールおよびカートの
キャンセルに関するルール・対応方針を
まとめましたので、ご参考ください。

▼au PAYマーケット
au PAYマーケットの場合、
ガイドライン上、キャンセル可否の判断は
店舗様側にある程度委ねられています。

そのため、ポリシーを明示することで、
対応方針を明確にできるかと存じます。

◾️取引についてのガイドライン
https://wowma.shop/limit/deal.html

▼楽天市場
楽天市場では、キャンセル・返品の可否、
およびその条件の明示が推奨されております。

◾️[規約・ガイドライン] キャンセル・返品ポリシーの記載に関するガイドライン
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000038687

▼makeshop
makeshopの場合、楽天市場や
au PAYマーケットなどのモールとは
異なり、カート側から一律に定められた
キャンセルポリシーやガイドラインは
確認できませんでした。

しかし、店舗様側の設定により、
お客様がマイページ上で注文のキャンセルを
行えるタイミングを制御することが可能です。

◾️ユーザーの注文キャンセル条件
https://manual.makeshop.jp/hc/ja/articles/24752541399065-%E6%B3%A8%E6%96%87%E8%A8%AD%E5%AE%9A#h_01HE7W1VHWGR9JS0CEQ3NQYAMN

この機能を活用することで、たとえば
「入金完了後のキャンセルは不可」といった
ポリシーを実質的に運用することができ、
キャンセルの抑止や、対応業務の
負担軽減にもつながると考えられます。

▼Amazon
Amazonでは、
注文確定後30分以内であれば、
お客様がご自身で注文をキャンセルできる
機能が提供されています。

この機能については、出品者様側で
制御・無効化する手段は、現時点では
提供されておりません。

◾️購入者が注文のキャンセルを希望した場合はどうしたらよいですか？
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/external/GYXJKSKFUHCVE6FY?locale=ja-JP

また、「返品」という形で
キャンセルの申し出があった場合、
Amazonの返品ポリシーに準拠して
対応する必要がありますので、
ご留意ください。

◾️返品管理
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/external/G200708210?locale=ja-JP

◾️返品・交換の条件
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7&language=en_JP&ref=pt_home_cont_G201716560

Answer

Amazonの場合は発送作業中のキャンセルは拒否できないのでしょうか？

Answer

ECマスターズの中村です。

>Amazonの場合は発送作業中のキャンセルは拒否できないのでしょうか？

以下のカスタマー向けヘルプによりますと、
お客様がキャンセルできる商品は
「出荷準備開始前」のものに限られております。

◾️注文のキャンセル
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=GSL37WQTJZUYA9QE

しかしながら、注文確定後30分以内に
ステータスが「出荷準備中」となった
ご注文のキャンセル対応については、

お調べいたしましたが、
明確に記載された情報が見当たらず、
事務局からはご案内が難しい状況です。

誠に恐れ入りますが、本件につきましては
テクニカルサポートまで
直接お問い合わせいただけますと幸いです。

Answer

楽天市場では、
「■お客様都合による返金

当店ではお客様都合による返金は受け付けておりません。」旨、明記したのですが、
45,000円の商品の発送作業に取り掛かろうとした矢先、キャンセルの連絡がありました。

送りつけても受け取り拒否されるとかえって損害が発生するため、やむを得ず、キャンセルを受け付けましたが、今後、キャンセル料をいただくなりの方策はありますか？

Answer

ECマスターズの中村です。

>送りつけても受け取り拒否されるとかえって損害が発生するため、やむを得ず、キャンセルを受け付けましたが、今後、キャンセル料をいただくなりの方策はありますか？

今後キャンセル料をいただくためには、
事前に店舗様側でキャンセル・返品ポリシーに
「キャンセル料が発生する旨」を明記し、
ユーザーにその内容を理解・同意してもらう
必要がございます。

楽天から以下のようなヘルプページも
公開されておりますので、
あわせてご参考いただけますと幸いです。

◾️[楽天ペイ(楽天市場決済)] 注文キャンセルの際、ユーザーに送料等を負担いただきたい場合はどのような対応ですか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/service/000038727

また、キャンセル・返品ポリシーの記載に加え、
各商品ページにも同様の内容を
記載いただくことで、
キャンセルを未然に防ぐ効果が
期待できますので、ぜひご検討ください。