＜大至急＞返品希望のお客様への対応

Question

いつも、お世話になっております。

5日前にお届けした商品ですが、本日、以下の様に返品希望のメールが来ました。
商品はマフラーです。
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以下の様に4点送って頂きましたが、制服に毛がどうしようもないほど付くのと、肌
に当たると
我慢できないほどチクチクするので、ウール用の洗剤で手洗いしてみました。
しかし、制服に付く毛とチクチクが全く改善せず、使用できません。
口コミを信じて4枚も買ったのに残念でたまりません。
手洗いしてしまったものは返品できないのでしょうか？
ご確認をよろしくお願いいたします。
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弊社は原則的に、不良品以外の返品はいたしておりません。（ページにも、同封の紙にも）
ただし、実際は、未使用でにおいがついていず、の5日以内等で、往復の送料負担をいただき
返品に応じている事もあります。

今回の件では、1枚は洗ったとしても返品不可だとしても、それ以外の商品もすでに使っていらっしゃると
思われ、4枚全ての返品を受けたくないのが実情です。

ただ、こういった無茶なクレームのお客様への対応は、レビューを考えると、どのようにお断りするのが
適切なのかご指導いただきたく、質問いたしております。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞今回の件では、1枚は洗ったとしても返品不可だとしても、それ以外の商品もすでに使っていらっしゃると
＞思われ、4枚全ての返品を受けたくないのが実情です。
＞ただ、こういった無茶なクレームのお客様への対応は、レビューを考えると、どのようにお断りするのが
＞適切なのかご指導いただきたく、質問いたしております。

難しい問題ですね。
本来であれば返品特約通りに進める事が良いとは思いますが、
だからといって、今後可能性として考えられるものとして、

・返品不可に関してのやりとりの対応コストがかなりかかる
　
　→過去様々なクラブ会員さんがフォーラムで返品に対してのご質問を
　　いただいてますが、いずれもかなり対応に時間と労力をかけております。
　
・レビューへの低評価の可能性がある

　→一度投稿された内容を修正していただくのは、基本的には難しいです。
　　お客さんの勝手な商品理解においてだったとしても、低評価レビューはかなり痛手です。
　　直近の低評価レビューは、検索順位にも影響します。それに対する対応コストも、
　　かなりの時間と労力がかかると思います。

などを考慮すると、今回はお客さんの意向を考慮し、
返品を受け付けるというのが、結果的に良い場合もございますよね。

なお、過去のケースで、お客さんとの返品クレームを丁寧に対応した結果、
ショップのファンになってくれたケースを、当クラブで何度も見てきております。

あまり頻度のあるようなクレームの種類でなければ、
今後の対応コストを考えると返品を受け付けるというのも良いかと思います。

いずれの場合も、

最終的に返品を受け付ける手段を、頭の中で持った上で、
まずは、丁寧な電話でのヒアリングをした上で、決定してみてはいかがでしょうか。
メールだけですとトラブルになりますので。

Answer

すぐにお返事いただきありがとうございます。

ECCさんとも連絡が取れ、どのように対応するべきかを相談しました。
ページに返品条件を謳っているのだから問題はない。

しかしながら、レビューで悪い評価を受けた場合、
状況を提示することはできるが、時間がかかるだろうという事でした。
あくまでも店の判断をして下さいでという事でしたが、
1点、アドバイスを受けました。

サービス管理部に問い合わせをして、不審ユーザーではないか？を
問い合わせておく方が良いとの事でした。

今回の方の場合、洗濯したものを返品したいという申し出は悪意というより無邪気なので
可能性は低いのですが、楽天カードユーザーで、お買い物マラソン中のクーポン・ポイントをフルに
使用しているため、他店での状況もわかるかと調査依頼をしました。

不審ユーザーの調査には、場合によっては2-3日かかるということでしたので、
とにかく、1度電話をいれましたが、留守電で再度連絡をするとメッセージを残しました。

夕方、サービス管理部からメールがあり、

該当のお客様について調査を行ったところ、
無事にお取引を完了させていると思われる履歴が多数あるようです。

との報告とアドバイスがあり、再度電話をお客様に致しました。

全てのマフラーを試着のみで未使用だが、4枚とも洗濯をした、
意地悪でも何でもなく、笑いながら本当に無邪気に話されました。

弊社は、ストール・マフラーなど直接肌に触れるような商材で、
新品のみを扱っているのが、ポリシーですと。
ただ、お気に召していただけない場合は、未使用・においがついていないものは
返品を承っていますと。

今回の場合は、洗剤のにおいが残ったもの（アレルギーが発生）商品の縮み
がある等で、お客様にはお売りできない為に、返品ができないとお話ししました。

お客様も、この商品は、他の方にはもう売れないでしょうという理解はありましたが
4枚も買って子供たちもいらないという事で連絡しましたという事でした。

1枚をお試しして、駄目でならば、弊社も3枚は返品処理できたのですが、、、
という事で納得はしていただきました。

しかしながら、今後、低評価レビューを書かれる可能性は大いにあります。

長くなりましたが、弊社のこの対応が良かったのか、今後悪影響を及ぼすかは
現在わかりません。

取り急ぎ、ご報告といたしますが、一方的なレビューに対して、店からの返信を載せられるように
（店長の部屋からではなく）改善して欲しいと切に願います。






弊社

Answer

ECマスターズの橋本です。

その後の詳細なご連絡誠にありがとうございます。
その後何かまたございましたら、ご連絡いただければと思います。

Answer

せっかく、皆様にアドバイスを頂いたのですが、残念なお知らせをしなくてはなりません。

昨日、夜に商品レビュー★１つを書かれてしまいました。
ひざ掛けにするとおっしゃっていましたが、納得されていなかったようです。

レビュー内容は、
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝皆様の口コミの高評価を見て家族全員分の4色購入しました。
娘が制服に巻いて試着してみたところ毛がたくさん付いてしまったのと、首がものすごくチクチクするので、ウール用の洗剤で手洗いしました。
何度すすいでも毛が抜けるのであきらめて乾かしてまた巻いてみましたが、毛がものすごくたくさん抜けて制服に付くのと、我慢できない程刺さるようにチクチクするのは全く変わりませんでした。
これでは使用できません。
洗濯してしまったので返品もできないし、4枚も一度に購入してしまった事をとても後悔しています。
楽天での買い物史上最大の失敗でした・・・
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負けるが勝ちの対応をすべきだったかもしれませんが、その直後に同素材の無地マフラーでは、他の方から★５つの評価をいただけ、
少しは気が軽くなりました。

ただ、最近のレビューの評価が、★１つか★５つと極端過ぎて、少ないレビューなので、影響が大きく対応に困惑しています。

しかも、最近ついた★１つのレビューは、1点は1か月以上前のお買い上げ、1点は6ヶ月以上間のお買い上げのお客様と思われ
どなたかも特定できず、レビュー内容と季節が異なり、対応に苦慮しています。

レビュー施策をして、レビュー数を増やさなくてはならないのかなぁとも感じております。

Answer

追加です、レビューチェックを使ったら、今月に書かれたレビュー★１つは、今年の2月と3月にお買いあげの方からでした。

このような3か月前以上の商品レビューは、楽天側で規制していただく事は、無理なのでしょうか？
不良品であったとしても、商品の在庫が入れ替わってしまうので、対応もできないですし、
季節商品の場合、これは、薄い、厚いなどの感想のメールは、季節によって違うのですから。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞レビュー施策をして、レビュー数を増やさなくてはならないのかなぁとも感じております。

そうですね。レビュー施策に関しては以下を参照に実施してみてください。
https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=3340


＞このような3か月前以上の商品レビューは、
＞楽天側で規制していただく事は、無理なのでしょうか？

事情はわかりますが、現時点では、
レビューの投稿を規制する事は難しいですね。

以下のページがございまして、
https://manager.review.rakuten.co.jp/
http://review.rakuten.co.jp/campaign/banduke/

このようなページをチェックされたお客さんが、
過去の購入商品に対して、一気にレビューを投稿
するといった事がかなりございます。

商品購入をしてすぐにレビューを書くといった
事をされる方もいれば、数日後、数ヵ月後、
忘れて投稿する方もいらっしゃいますので、
現時点では規制は設けていないのではないでしょうか。