Amazon「性能や品質が良くない」での返品リクエストに対する対応につきまして

Question

お世話になっております。
Amazonの自社発送商品について初めて返品リクエストを受けました。
返品ステータス等は下記となっています。
　返品ステータス：自動承認
　返品理由：性能や品質が良くない
　購入者のコメント：持つのに太すぎて使いにくい

この後どのように対応を進めればよいでしょうか。
Amazonより、下記のメールが届きましたが、2）の購入者に問い合わせる
にてどのような連絡をすべきかわからずご相談をさせて頂きました。

状況としては以下です。
・ショップページに返品＆返金ポリシー未記載でした。
・原価500円程度の商品で開封済みのため着払いで送り返されても困る。
・個人の使用感に関する理由で、不服ではありますが過去の書き込みを見るに返金した方が速そう。
　返金するので商品はお客様にて破棄してくださいと返せばよい？？

お手数でございますがご助言お願い致します。

※Amazonからのメール
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
「返品を管理する」ページか以下のクイックリンク/情報を使用して、次のアクションを実行できます。

1.	「返品を管理する」ページで返品リクエストを探す 
こちらをクリックし、「返品を管理する」ページで返品リクエストを表示して詳細をご覧ください

2.	追加情報について購入者に問い合わせる 
こちらをクリックし、コミュニケーションツール「Buyer Seller」を通して返品リクエストについて購入者に連絡してください

3.	返品リクエストを完了する 
「処理中」状態にある承認済みの返品リクエストは「完了」できます。「返品管理」ページの「返金保留中」ステータスにある商品は、以下の場合に完了できます。i)返品の代わりに一部返金が行われ、商品が購買依頼者により返品されなかった、ii)返品リクエストが購買依頼者によってキャンセルされた、またはiii)返品リクエストが重複していた場合。

•	同じ商品に対して複数の返品リクエストが発生する可能性があります。このような場合、「返品を管理する」ページで返品リクエストを1度だけ処理することをおすすめします。その後、重複した返品リクエストを閉じることができます。

今後ともAmazonをよろしくお願いいたします。
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Answer

ECマスターズの菅原です。

>状況としては以下です。
>・ショップページに返品＆返金ポリシー未記載でした。
>・原価500円程度の商品で開封済みのため着払いで送り返されても困る。
>・個人の使用感に関する理由で、不服ではありますが過去の書き込みを見るに返金した方が速そう。
>　返金するので商品はお客様にて破棄してくださいと返せばよい？？

結論から申し上げますと、返品対応の内容は
出品者側のご判断によるところが大きいです。

今回のようなケースをお客様都合と判断し、
購入者様にご連絡のうえ返金額について
交渉を行う出品者もいらっしゃいます。

一方で、クレームや低評価レビューを避ける
ために、全額返金を行う出品者様もおり、
対応はさまざまです。

どちらが正解というわけではありませんが、
商品の原価、再販可否、対応の手間、
レビューリスクなどを総合的に考慮して
ご判断いただくのがよろしいかと存じます。

すでにご確認いただいているかもしれませんが、
過去にも他の会員様より返品に関する
ご相談をいただいております。
ご参考になれば幸いです。

◾️Amazonの返品に関して返品理由の「不具合または損傷がある」　の返品に関して
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=34048

また、Amazonのフォーラムにて、
お客様都合による返品時の送料に関して、
いくつかご相談が寄せられておりますので、
ご共有させていただきます。

◾️お客様都合の返品時の送料
https://sellercentral-japan.amazon.com/seller-forums/discussions/t/0179caff6b47578fcb1f9775d64505be

◾️お客様都合なのに着払いで返送される
https://sellercentral.amazon.co.jp/seller-forums/discussions/t/099625fb-3b65-41a5-a4a9-138c97559e42

◾️着払いでの返品方法について
https://sellercentral.amazon.co.jp/seller-forums/discussions/t/fd23005e-27be-4556-84c1-675939f06cb4

なお、今回のようなケースに備え、
ショップページに「返品・返金ポリシー」を
明記しておくことをおすすめいたします。

トラブルの防止にも繋がりますので、
ぜひご検討ください。

Answer

回答ありがとうございます。
低額品で長引かせたくなく、返送されても再販不可なため
今回は返品なしで全額返金したいと思います。
ただこれに味を占められても困るし
どのような連絡をするべきだろうかと悩んでおりました。

当日中に回答した方が良さそうなのでシンプルに下記で返信しようと思います💦
---------------------------------------------------------
ご連絡ありがとうございます。
ｘｘｘでございます。

返金リクエストを承りました。
お手元の商品につきましてはお手数でございますが
お客様にてご処分頂けますでしょうか。
宜しくお願い申し上げます。
---------------------------------------------------------