低評価レビューについて

Question

お世話になっております。

先日お客様からクレームが入り、数回やり取りをした後、
商品レビューに低評価レビューが入ったのですが、それの削除依頼について。
クレーム内容は「サイズが大きすぎる」です。
商品のサイズは画像・説明文ともに詳細を記載しておりますので、
その旨を伝えたところ、「知らない、」返金しろ」とのことでした。
こちらとしては絶対に対応しないつもりでしたので、
返品なら受け付けるが返送料はお客様負担になるとお伝えしました。
保証内容も記載しており、お客様都合の場合の返送料はお客様負担というのも記載はしてます。
上記の内容をある程度丁寧にやり取りをしてましたが、
商品ページに「対応が悪いので、買わないほうが良い」と低評価レビューが入りました。

あくまでショップの対応が悪いという内容の低評価を、
商品レビューに入れているので、このような場合は削除の対象にならないものでしょうか？
削除依頼の仕方と、通りやすい方法など有りましたら教えていただきたいです。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> あくまでショップの対応が悪いという内容の低評価を、
> 商品レビューに入れているので、このような場合は削除の対象にならないものでしょうか？
> 削除依頼の仕方と、通りやすい方法など有りましたら教えていただきたいです。

商品レビューの削除については、
みんなのレビュー「利用規約」や
投稿ガイドラインに違反している場合、
楽天に不適切なレビューとして
削除を依頼することが可能です。

◾️[みんなのレビュー] ショップレビューや商品レビューは店舗側で削除できますか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000036740

主には以下の「禁止行為」に該当する内容であれば、
削除可能な場合はございますので、ご確認ください。

◾️「みんなのレビュー」利用規約
https://review.rakuten.co.jp/rule/

◾️【みんなのレビュー】投稿ガイドライン
https://review.rakuten.co.jp/howto/guide/

削除依頼の際は、該当レビューのどの点が
ガイドライン違反にあたるかを
具体的に説明すると、認められやすくなる
可能性がございます。

なお、ご存知かもしれませんが、
お客様に直接削除依頼されてしまうと
ガイドライン違反となりますので、
念のため以下もご参照ください。

[みんなのレビュー] みんなのレビューに関するガイドライン(出店者向け)
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000039654
===
(4) レビューの内容の変更・削除等の要請等
ユーザーに対して、一度投稿されたレビューの評価や投稿内容の変更・削除等の要請、強要、金品等の利益供与を以って依頼すること等は、レビューの公平性や信頼性を損なうおそれがあることから禁止します。
なお、本項において禁止される行為には、投稿内容への批判や過度な反論、ユーザーへの脅迫や迷惑行為など、投稿者が投稿内容を変更するきっかけとなりえるものを含みます。
===

Answer

お返事ありがとうございます。

この場合だと削除依頼が通るかわかりませんが、
一度申請してみようと思います。
申請するフォームは「不適切レビューの報告」しか方法はないのでしょうか？

Answer

ECマスターズの菅原です。

> この場合だと削除依頼が通るかわかりませんが、
> 一度申請してみようと思います。
> 申請するフォームは「不適切レビューの報告」しか方法はないのでしょうか？

そうですね、
申請フォームにつきましては、
現在のところ「不適切レビューの報告」
フォームのみとなっております。

以下のマニュアルに、該当フォームへの
リンクが記載されておりますので、
ご参照くださいませ。

◾️[楽天市場へのご報告（不審ユーザー・不適切レビュー・偽装サイト等）] 「不適切レビュー報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000038015