ガイドライの対応方法について

Question

ご担当者様

お世話になっております。
下記件名のメールが届いています。回答の締め切りは明日の12時までとなっています。

■当該行為の目的・発生原因

■当該行為の実施方法・実施内容
何を記載すればいいか、ご教授お願いいたします。
※記載したほうがいい内容があれば、ご教授お願いいたします。

■今回の指摘を機とする改善・変更点
2度と同じようなことが起きないよう、社内教育を徹底する
※記載したほうがいい内容があれば、ご教授お願いいたします。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 1・これはそれぞれ80点減点され、合計160点（強制退店）になるのでしょうか。
> それとも合計80点になるのでしょうか。

店舗関係者による
レビューの投稿につきましては、
ご認識の通り「1件につき80点」の
減点対象となっております。

今回の件では、
「自店舗へのレビュー投稿」と
「他店舗へのレビュー投稿」の
2件が指摘されておりますので、
累積で160点の減点となる可能性がございます。

違反点数の累積に応じた措置は、
以下のガイドラインに基づき行われ、
合計100点以上の減点となった場合は、
原則、契約解除および違約金の対象となります。

◾️[規約・ガイドライン] 違反点数制度に関するガイドライン
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000040236

なお、仮に80点の減点に
とどまった場合であっても、
各種制限措置や違約金の
対象となりますことを
あらかじめご留意ください。

> 2．スタッフによる自店舗への投稿は、「当該行為の注文の実体」を有、無とどちら選べばいいでしょうか。
> 無の場合、架空の注文になりえるのでしょうか。

実際にスタッフが注文を行い、
代金の支払いおよび
商品の受け取りを経たうえで
レビューを投稿した場合は、
「注文の実体：有」をご選択ください。

一方で、注文を行っていない状態で
レビューを投稿した場合は、
「注文は行っていない」を選択する
必要がございます。

「有」を選択される場合は、
添付いただいた画像にも記載がある通り、
商品代金の支払いおよび
商品の受け渡しを証明の上、
注文の実態を説明する必要がございます。

これらの説明ができない場合は
「無」を選択することを推奨いたします。

ご懸念の通り、「無」と回答した場合に
楽天側から「架空の注文」とみなされる
リスクは存在しますが、

添付いただいた
「事実確認のお願い（貴店レビュー投稿について）」を
確認する限りでは、楽天側でも
受注番号等の情報を精査している様子が
見受けられますので、

実際に存在しない注文であったことが
確認されない限り、
その可能性は高くないと考えられます。

> 3・いかに強制退店を回避できるか、記載の仕方について教えていただけないでしょうか。

最終的な措置判断は
楽天市場に委ねられるため、
残念ながら、確実に強制退店を
回避できる方法は申し上げられません。

ただ、以下の要素を明確に記載することで、
誠意や改善意欲が伝わり、
措置の軽減や猶予の可能性が
高まるのではないかと考えられます。

1.違反行為を明確に認め、謝罪の意を率直に述べる
2.具体的な再発防止策の提示
3.信頼回復に向けた姿勢の表明

違反行為が2件に渡っている点は
非常に重く見られる可能性がございますが、
誠実かつ具体性のある対応を心がけることで、
措置の緩和や退店回避の余地を残す可能性も
あるのではないかと存じます。

> ■当該行為の実施方法・実施内容
> 何を記載すればいいか、ご教授お願いいたします。
> ※記載したほうがいい内容があれば、ご教授お願いいたします。

事実に基づき、当該スタッフがどのような
手段・経路で行動したかを具体的に記載する
必要がございます。

たとえば以下のような内容が想定されます。

・スタッフが私用の楽天会員アカウントを使用し、
　自店舗の商品を実際に注文のうえ、
　レビューを投稿した。
　（※注文日・レビュー投稿日などが分かれば
　尚よいかと存じます）

・他店舗へのレビューについては、
　競合店舗の商品に対して評価を下げる
　レビューを私用アカウントで投稿した　など

可能であれば、当該行為が行われた具体的な

・期間
・件数
・利用アカウントの種別（私用 or 業務用）

なども添えると良いかと存じます。

> ■今回の指摘を機とする改善・変更点
> 2度と同じようなことが起きないよう、社内教育を徹底する
> ※記載したほうがいい内容があれば、ご教授お願いいたします。

「社内教育を徹底する」といった
表現のみでは、抽象的かつ
再発防止の実効性が不明確である
と判断される可能性がございます。

そのため、以下のような具体的な施策や
体制整備の内容を明記されることを
おすすめいたします。

・違反行為に関する社内マニュアルの作成、配布
・定期的なコンプライアンス研修（例：四半期ごと）の実施
・今回の件を踏まえた社内通達、注意喚起の文書化と共有　など

これらのような内容を含めて
ご記載いただくことで、
「再発の可能性が低い」
「誠実な運営改善の意思がある」と
判断されやすくなり、措置軽減や
信頼回復の一助となる可能性が高まります。

御社の店舗評価（★4.85）や
「月間優良ショップ」受賞歴があることからも、
楽天側としては今後も継続してもらいたい
店舗である可能性が高いです。

だからこそ、
一過性でない改善意思の表明が、
非常に重要になるかと存じます。

Answer

恐れ入りますが、追加で1点ご確認させてください。

今回の自店舗および他店舗へのレビュー投稿については、同一のスタッフが実施したものですが、それぞれ異なる楽天会員アカウント（AおよびB）を用いて投稿しています。また、注文者情報および送付先情報については、当該スタッフの友人（CおよびD）の名義となっております。

この場合、当該行為を報告する際には、注文者情報（C・D）を記載すべきでしょうか。それとも、投稿を実行したスタッフ本人の情報を記載するのが適切でしょうか。

なお、代金の支払いは行っておりますが、商品の発送に関しては実際には適当な追跡番号を入力し、後日手渡しで商品を渡しております。そのため、商品受領の客観的証明となるものはございません。

このようなケースにおいて、「注文の実体」は「有」または「無」のいずれに該当するものと判断されるでしょうか。

何卒よろしくお願い申し上げます。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 今回の自店舗および他店舗へのレビュー投稿については、
> 同一のスタッフが実施したものですが、
> それぞれ異なる楽天会員アカウント（AおよびB）を用いて投稿しています。
> また、注文者情報および送付先情報については、
> 当該スタッフの友人（CおよびD）の名義となっております。
> この場合、当該行為を報告する際には、注文者情報（C・D）を記載すべきでしょうか。
> それとも、投稿を実行したスタッフ本人の情報を記載するのが適切でしょうか。

投稿を実際に実施したのは
スタッフご本人であるため、
まずはそのスタッフの情報を記載するのが
適切と考えられます。

その上で、
「当該行為の実施方法・実施内容」の
項目において、

ご友人（C、D）の協力を得て、
当該スタッフがレビュー投稿を行った
経緯や方法を、事実に基づいて
記載されることをおすすめいたします。

なお、ご友人の個人情報（氏名や連絡先等）
をどこまで記載すべきかについては、

最終的には楽天市場の判断となりますが、
場合によっては、楽天市場に登録している
会員情報の提出を求められる
可能性もございます。

> なお、代金の支払いは行っておりますが、
> 商品の発送に関しては実際には適当な追跡番号を入力し、
> 後日手渡しで商品を渡しております。
> そのため、商品受領の客観的証明となるものはございません。
> このようなケースにおいて、「注文の実体」は
> 「有」または「無」のいずれに該当するものと判断されるでしょうか。

代金の支払いおよび実物の手渡しは
あったとのことですが、
楽天側が求める「注文の実体」の確認には、
客観的証明が必要とされております。

そのため、証明となる資料が
存在しない場合には、
「無」に該当するものと考えられます。

Answer

追加で確認なのですが、「誠実な運営改善の意思がある」ことを示すうえで、誠実な対応の一環として、該当するレビューをすでに削除した旨も併せてご報告すべきでしょうか。
また、今は何も削除していないが、未削除のものがある場合、今のうちに削除しておくべきでしょうか。それとも、削除せずにそのままにしておいたほうがいいでしょうか。
ご教授をお願いいたします。

Answer

ECマスターズの田村です。

> 追加で確認なのですが、「誠実な運営改善の意思がある」ことを示すうえで、誠実な対応の一環として、該当するレビューをすでに削除した旨も併せてご報告すべきでしょうか。

こちらにつきましては、
改善策の一つではなく、「事実」として
報告すべきかと存じます。

そのため、「当該行為の実施方法・実施内容」
の項目もしくは「その他」の項目への記載が
望ましいと考えられます。

> また、今は何も削除していないが、未削除のものがある場合、今のうちに削除しておくべきでしょうか。それとも、削除せずにそのままにしておいたほうがいいでしょうか。

楽天市場からの削除指示がない段階で
投稿を削除すると、「隠蔽行為」と
受け取られるリスクが考えられるため

自己判断で削除は行わず、
楽天市場の指示に従う旨を報告書内で
明記するのが望ましいと考えられます。

未削除のレビューがある場合でも
現時点ではそのままにしておき、
楽天市場からの指示があった場合に
速やかに対応できるよう準備しておくのが
適切かと存じます。