楽天低レビューへの対応

Question

いつもお世話になっております。

この度、☆一つのレビューを頂戴しました。
内容は当店がギフトラッピング未対応についてのご不満でしたが（当店はギフトラッピングに対応しておらず、ご購入後別途メールにてギフトラッピング希望の連絡を頂きましたが、即日にギフトラッピング未対応の旨の連絡はお客様にしてあります）
この場合レビュー削除を楽天に依頼できますでしょうか。

しかしお客様の率直なご意見として今後の店舗運営の参考にしたく、ギフトラッピング未対応の場合は未対応ですと表記したほうがいいでしょうか？

もし表記したほうがいい場合はどこに記載したらよろしいでしょうか。

よろしくお願い致します。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞この場合レビュー削除を楽天に依頼できますでしょうか。

基本的には楽天側は削除には応じませんが、条件にあてはまる場合は、
場合によっては削除される事もございます。以下にて解説がされております。

「レビューを通じたユーザへの傾聴施策に関するガイドライン」Q&A
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/10_rfaq001.html&s=&param2=0

Q.店舗起因ではないレビューだったとしても、そのレビューは残るのでしょうか？
A. みんなのレビュー利用規約等に違反する不適切なレビューが投稿されていることを確認した場合は、
　 以下のフォームより詳細をご報告ください。楽天市場にて確認を行います。
　 なお、出店店舗様からのご報告によるレビューの削除等は原則行っておりません。
　 そのため、ご報告の内容について削除をお約束するものではございませんので、あらかじめご了承ください。

▼不適切レビュー報告フォームはこちら ※RMSにログインの上、ご登録ください。
https://ichiba-bs.rms.rakuten.co.jp/rmssson/appsson/InappropriateReviewInput/



＞しかしお客様の率直なご意見として今後の店舗運営の参考にしたく、
＞ギフトラッピング未対応の場合は未対応ですと表記したほうがいいでしょうか？

未対応であれば、未対応と表記した方がお客様にとっては良いですよね。

ただ、ちゃまさまのお取り扱いの商品は、【ギフトにおすすめ】と記載のとおり、
ギフトにおすすめとお客様に提案している中で、ラッピングができないというのは、
お客様の気持ちになってみると、残念な気持ちになり、せっかく購入をしようと
している方にとっても、購入をためらってしまうのではないでしょうか。

ギフトに向いた商品は、お客様は商品を買っているようで、実は買っているのは商品ではなく、

・相手を喜ばしたい

というもの（という気持ち）を買っているのかと思います。

その為、ラッピングを工夫すれば、よりライバルショップとの差別化にもつながり、
ギフトに向いた商品を探している人にとっての商品価値も大幅に上がるのではないでしょうか。

ラッピングというのは、お客さんにとっては、相手を喜ばしたい
という気持ちを形にする一つの要素であり、ギフト商品であればあるほど、
ラッピングの有無やラッピングのレベル（質）は購入の決断に大きな影響を与えるかと思います。

そのラッピングは、ほとんどの場合は相手を喜ばす為のオプションであり、
商品を買う際の予算とは別で考えるケースも多いです。

リアル店舗でも、ラッピング用の箱に入れるには＋300円、
リボンを無料のものから、豪華なこのリボンにすると＋200円など
どのお店でもプラスでお金をとっている場合があります。

ラッピング未対応であれば、明確に記載するのは良いかと思いますが、
今一度ラッピングについての需要をご検討いただければと思います。

（、、、と、ちゃまさまのショップを拝見して、商品が非常にギフト商材だった為、
　ご質問の趣旨とは異なりますがラッピングが未対応なのは勿体ないと思い、ご提案させて頂きました。）



＞もし表記したほうがいい場合はどこに記載したらよろしいでしょうか。

購入する際にお客様に認知していただく事が必要ですので、
販売説明文や商品説明文にてわかりやすく記載する方法もありますが、
項目選択肢を利用して、お客様にメッセージを伝える事も他店舗では実施されております。

以下にて解説しておりますので、ご参照いただければと思います。

https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=1415
https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=2453