レビューについて

Question

今回レビューで★1のレビューをお客様からいただきました。

お客様へはこちらからメールで商品を再度作り直してもう一度お届けさせていただく旨
連絡をしたのですが、こちらは規約違反になりますでしょうか？

また、先日のメールでもあったように
レビューの削除や編集ができないとありましたが、
同じ商品を売っていく場合、お客様の意見を参考にし、
商品ページを作りかえる予定ですが、
一度ページを削除を新たに登録して売るのがいいか
そのままのページで作りかえるかどちらがいいのでしょうか。

ご回答お願いいたします。

Answer

ECマスターズの橋本です。


＞今回レビューで★1のレビューをお客様からいただきました。

該当の商品を確認いたしました。投稿内容も確認しました。


＞お客様へはこちらからメールで商品を再度作り直してもう一度お届けさせていただく旨
＞連絡をしたのですが、こちらは規約違反になりますでしょうか？

まず、お気にされているガイドラインは以下の項目かと思います。


--
みんなのレビューに関するガイドライン（出店者向け）
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=law/guide/review.html&s=&param2=0

（4）レビューの内容の変更・削除等の要請等
ユーザに対して、一度投稿されたレビューの評価や投稿内容の変更・削除等の要請
強要、金品等の利益供与を以って依頼すること等は、レビューの公平性や信頼性を
損なう恐れがあることから禁止します。
なお、本項において禁止される行為には、投稿内容への批判や過度な反論、ユーザ
への脅迫や迷惑行為など、投稿者が投稿内容を変更するきっかけとなりえるものを含みます。
--

上記によると、レビューの投稿内容の要請する事は、
先日楽天からガイドラインの改定がある以前から禁止とされております。

その上で、レビューの変更を前提としなければ、
新たに商品をお送りする事は全く問題はありません。


＞また、先日のメールでもあったように
＞レビューの削除や編集ができないとありましたが、

レビューの編集ができないという事ではなく、

前提として、

お客さんは、その商品を部屋に飾った事による雰囲気が欲しく、
商品を購入されたのだと思いますが、今回は商品ページに記載の
イメージと異なっていたという事で批判をされているのだと思いますが、

商品ページを拝見し、レビューの内容を確認をしましたが、
私も商品を購入する立場であれば、商品のサイズや大きさなどが
異なっていれば、同様の反応になるかなと想像してみました。

このような自然植物を利用した場合、例えば観葉植物などを
販売されているショップさんは、発送前に実物の商品画像をお送りし、
事前に確認などを依頼するケースがございます。
ギフトの名入れ系もですね。

このようなお客さんとのトラブルにおいて、
レビューが１になったケースを慎重に電話連絡の上、
誠実に新たな商品をお送りした結果、お客さんも喜び、
自然とレビューを修正されたというケースを、
ECマスターズクラブの会員さんから何度も何度も、
事務局宛に報告が来た事がございました。

ほとんどのケースで、お客さん自らレビューを修正して
いただけるケースであったり、もしくは、修正できる事を
しらないケースもありますので、

お客さんが最終的に満足された際に、ひと段落した後に、
もしレビューが変わっていなければ、強要という形ではなく、

伝え方としても「訂正してください」というよりも、
あくまで「商品の適切な評価を再度してほしい」という旨を
伝えるなどをするのではいかがでしょうか。

もし、評価いただいた内容にお変わりが無ければ、
そのままの評価でも結構ですが、もし、ご利用になられて、
ご満足いただけましたら、再度評価をいただけますと、
私どもも嬉しいという、相手に選択肢を与えながら、
WEメッセージを伝える事も実施してみてください。

その結果、お客さんにとっては、評価は変わらない事も
あると思いますし、良い評価になる場合もあると思います。

あくまで今後のお客さんに対する対応において、
その最終的な評価をするのはお客さんですので、
再度適切な評価をして下さいとお伝えする事しか
できないかなと思います。

決して強要ではなく、あくまでお客さんが満足されたのであれば、
修正をしてほしいという連絡ですね。


＞同じ商品を売っていく場合、お客様の意見を参考にし、
＞商品ページを作りかえる予定ですが、
＞一度ページを削除を新たに登録して売るのがいいか
＞そのままのページで作りかえるかどちらがいいのでしょうか。

もちろん、現在レビューが1件しかついていない状態ですので、
ページを消して、新たに登録するのでも良いかもしれません。

ただ、一度消すと、お客さんの購入履歴からも消えてしまいます。

今後どのような対応をされるのかにもよりますが、
最終的に新しい商品を発送した結果、お客さんが喜んだ後に
購入履歴から消えていたらどういう心境になるのかや、その方にとって
新たに商品を購入する入り口が消えてしまうという事にもなります。

まずは、ページを消すという判断の前に、お客さんに対して、
誠実な対応をされた上で、レビューの件はしばらく待ってみては
いかがでしょうか。

Answer

ご回答ありがとうございました。
お客様にまず誠実に対応した後で
今後の商品ページについて検討していきたいと思います。