未着商品の低評価レビュー対応について

Question

お客様から下記のような★1レビューがありました。

＜＜レビュー内容＞＞
「2月末頃に商品ページを見たところ、スーパーセールに合わせて3月3日からの販売期間設定がされていた。スーパーセール開始後に購入手続きをしたら配送は4月以降だった。販売開始日を明確に記載しているのに配送まで１か月半ほどかかるのは、予約販売ではないか。スーパーセール中に買上げ点数を募り、点数確定後に国外発注船便で到着しているのか？注文時に【了承した】タブをチェックしましたが、表記に疑問を覚えます。まだ商品は到着していませんが、商品到着後に商品自体の再評価レビューします。現状、注文、受注形態に疑問を覚えますので低評価します。」

↓
＜＜楽天側に下記の文言を添えて不適切レビュー申請をしました＞＞
●出荷前の注文に対するレビュー投稿
　該当のレビューは、商品の出荷前の段階で投稿されています。商品を実際に受け取った後の評価ではなく、購入手続きの段階で投稿されたものとなります。これは楽天市場のレビューの趣旨に沿わないと考えます。
●販売期間と納期情報の混同による誤認評価
　当該商品は、楽天スーパーセールに合わせて「3月3日～」の販売期間を設定しておりました。しかし、レビュー投稿者はこの「3月3日～」を納期情報と誤認し、実際の納期が4月中旬であることを理由に低評価を付けています。
　しかしながら、「3月3日～」はあくまでも販売開始のタイミングであり、納期を示すものではありません。弊社では在庫状況に応じた適切な納期情報を明示し、お客様にも納期を了承いただいた上で販売しております。また、受注形態にも問題はなく、適正な取引を行っております。
以上の点から、該当のレビューは事実誤認に基づくものであり、適切な評価とは言えないため、削除をご検討いただきますようお願い申し上げます。

↓
＜＜楽天からの回答＞＞
「当社基準に基づいた確認の結果、当該レビューにつきましては、
レビュー利用規約や投稿ガイドライン等に違反するとの判断はできかねるため、
恐れ入りますが、非表示にはいたしかねます。」

↓
＜＜ご相談したい内容＞＞
弊社としては正しく納期を表示していたにもかかわらず、このような低評価レビューがついてしまったため、できれば削除したいです。このレビューは正当なのでしょうか？泣き寝入りするしか無いのでしょうか。いい対処法は無いでしょうか？お客様へのレビューの返信は完了しています。

Answer

ECマスターズの松本です。

> ＜＜ご相談したい内容＞＞
>弊社としては正しく納期を表示していたにもかかわらず、このような低評価レビューがついてしまったため、できれば削除したいです。このレビューは正当なのでしょうか？泣き寝入りするしか無いのでしょうか。いい対処法は無いでしょうか？お客様へのレビューの返信は完了しています。

左様でしたか、お客様の誤認による低評価、
心中お察しいたします。

ただ、こちらは正直申し上げて
削除は難しいかもしれません。

と申し上げますのも、投稿ガイドラインに
「商品到着後」と表記があるものは
「商品レビュー」に対してであり、
ショップレビューに対しては言及されていない状況にございます。

===================================
https://review.rakuten.co.jp/howto/guide/
・	商品レビューはその商品の使用感等に基づくものであるため、商品到着後に投稿してください。
===================================

商品でレビューであれば注文自体を
キャンセルされた場合、一定期間後に削除
されるという仕様にはなっておりますが、
これもショップレビューは削除対象外です。

既にご返信はされているとのことですので、
お客様とやり取りされる中で、
誠実な店舗であるとお客様に感じて頂ければ、
ショップレビューの評価を変更頂けることもあるかと存じます。

抽象的な回答となり大変恐縮ではございますが、
ご参考頂けますと幸いです。

Answer

ありがとうございます。
削除できるかできないかがわかるだけでも参考になります。

ちなみに、今回、商品レビューとショップレビュー両方に同様のレビュー投稿をいただいています。
商品の発送は4月を予定しており現時点で商品未発送です。ですが、商品レビュー、ショップレビューともに楽天側より削除を棄却されました・・・。
いただいているガイドラインの記載も添えて、再度申請してみるのはアリでしょうか？

Answer

ECマスターズの松本です。

>ちなみに、今回、商品レビューとショップレビュー両方に同様のレビュー投稿をいただいています。
>商品の発送は4月を予定しており現時点で商品未発送です。ですが、商品レビュー、ショップレビューともに楽天側より削除を棄却されました・・・。
>いただいているガイドラインの記載も添えて、再度申請してみるのはアリでしょうか？

再度申請を行うこと自体は可能かと存じますが、
一度棄却されているため、
審査が通るかどうかは難しい状況かもしれません。

ガイドラインの記載を添えて申請されることで、
状況が変わる可能性もございますので、
一度試みてみるのもよろしいかと存じます。