不正利用によるチャージバックについて

Question

お世話になります。

楽天でクレジットカード不正利用によるチャージバックについて連絡がありました。
と同時に、楽天市場の用意している保証もあるから保証対象かどうかの審査を受けたいなら下記をやってねと連絡が来たのですが、これは必ずやらないと保証の審査をしてもらえないモノなのでしょうか。
問い合わせをしていますが、電話での問い合わせ先が無く1日1回のメールのやり取りでいまいち要領を得ず進みません・・
よろしくお願いします。

↓↓↓↓↓↓
■店舗様で必要となる今後の対応について 
①ユーザーにチャージバックが発生していることをお伝えし、
　お客様へ下記項目の確認をお願いいたします。
--------------------------------------------------------------------------------------------
・カード会社からカード請求はされているか？
・ご注文されたのはカード名義人ご本人か？
・ご注文の認識があるか？
・商品は誰が受け取ったか？
・今回、チャージバック申請した認識はあるか？申請したのであれば、その理由は？
--------------------------------------------------------------------------------------------
②配送伝票の控え（受取人サイン等記載のもの）を、配送会社より取り寄せてください。
③上記①・②にてご確認のうえ、不正利用と考えにくい場合、
　再調査をカード会社へ依頼しますので、こちらのフォームへ必要事項の登録をお願いいたします。
　■再調査依頼期限日:2025年3月19日 15:00
④③のご確認後、再調査が不要と判断された場合は、店舗様側で特段の手続きは不要となりますので、
　第2報の精算通知メールをお待ちください。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 楽天でクレジットカード不正利用によるチャージバックについて連絡がありました。
> と同時に、楽天市場の用意している保証もあるから保証対象かどうかの審査を受けたいなら
> 下記をやってねと連絡が来たのですが、
> これは必ずやらないと保証の審査をしてもらえないモノなのでしょうか。

チャージバック発生通知として
「第1報 発生通知」が届いている
ご状況かと存じますが、

その場合、店舗側で
楽天より案内があった①〜③の手順を
行う必要がございます。

ユーザーの勘違いにより、
（家族が使っていた、誤って不正利用と申告した）
チャージバックが発生するケースや、

注文者にカード会社からの
請求がきていない場合、

カード番号の誤入力により、
意図せず第三者のカードを利用している
可能性などがあるため、

補償を受けるには、
事実確認が必要となります。

楽天より案内された手順（①〜③）を
行わない場合、補償審査を受けられない
可能性がございますので、

補償の対象となるかどうか確認するためにも、
ご対応いただくようお願いいたします。

③までご対応いただいた後、
再調査の必要がない場合は、
「第2報 精算通知」をお待ちください。

「第2報 精算通知」によって、
チャージバック補償の対象となるかが
確定いたします。

チャージバック発生時の対応方法について、
以下のマニュアルにて図説されておりますので、
ご参照くださいませ。

[クレジットカード不正利用に関する対応方法] チャージバック発生時の対応方法
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000038499