Amazon メール便商品が保管期限切れで返送となった場合の対応について

Question

お世話になっております。
Amazonにて、自社発送のメール便商品が保管期限切れにより返送されてまいりました。

購入者に連絡を行い、弊社負担で再発送したいと思いますが
Amazonの注文詳細画面から「購入者と連絡を取る」画面に進んでも、
「返金」しか選択できないようになっております。
未発送の方の場合は、上記画面で「その他」などを選ぶ事で、
店舗からの問い合わせ等の連絡を送れるようになっています。

このようなケースではどう対応するのが適切でしょうか。
ご助言の程宜しくお願い致します。

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

ご返信ありがとうございます。

> 上記手順にて対応しましたが、やはり出荷済みの為
> 添付画像のように返金以外の項目が選択できませんでした。

Amazonのセラーフォーラムにおいても、
ショーワさんと同様の現象が発生している方の
ディスカッションがございましたので、
ご共有させていただきます。

以下のフォーラムによりますと、
一度「返金」のメッセージを送信した後であれば、
通常どおり購入者へのメッセージを
送ることが可能になるようです。

また、セラーアプリからであれば
メッセージが送信できたとの情報も
ございますので、ぜひご確認ください。

◾️購入者へのメッセージの送信で返金以外選択できない
https://sellercentral.amazon.co.jp/seller-forums/discussions/t/2ffdebe7-0a86-479e-9278-293e0b6b18e0

> また返送された商品については返金が一般的とのことで、
> 初回発送分の送料は当店負担ということになるのでしょうか。

送料を差し引いて返金対応する形で問題ない
かと思いますが、トラブル防止のためにも
一度、返金のメッセージでその旨を
購入者様へご連絡されることをお勧めいたします。

またこちらについてもセラーフォーラム内で
同様のご相談がございましたので、
ご参考いただければと存じます。

◾️商品が返送されてきた
https://sellercentral.amazon.co.jp/seller-forums/discussions/t/3d8083df-ab50-4ea2-a2a4-a143173eb0ef

Answer

ECマスターズの中野です。

> Amazonの注文詳細画面から「購入者と連絡を取る」画面に進んでも、
>「返金」しか選択できないようになっております。

発送後に購入者に連絡を取りたい場合は
以下の手順に従ってご対応ください。

＜手順＞
セラーセントラル >  注文 > 注文管理 > 該当の注文をクリック > 購入者に連絡の箇所のお客様の名前をクリック

購入者と連絡を取るという画面に遷移
しますので下記２つのどちらかを選択し
お客様にご連絡してください。

・注文の出荷に関する問題を通知する
・その他

※添付画像の赤枠の箇所になります。

保管期限切れにより返送されてしまった場合
追加送料をお客様に追加請求ができないので、
基本的に返金をする流れになります。

その後お客様が再度購入の希望がある場合は
通常の購入の流れに沿って再度購入して
いただくようにお伝えください。

どうぞよろしくお願い致します。###HR######IMG0ec6a9c36d1c06b69ee5b989b5d297dc4.pngIMG0###

Answer

ECマスターズ　中野様

ご返信ありがとうございます。
上記手順にて対応しましたが、やはり出荷済みの為
添付画像のように返金以外の項目が選択できませんでした。

また返送された商品については返金が一般的とのことで、
初回発送分の送料は当店負担ということになるのでしょうか。###HR######IMG0312c6649fe1e84e7ae68ad1a4e390543.pngIMG0###

Answer

スクリーンショットにお客様の名前が含まれておりました。
シークレットに変更としております。