英語でお問い合わせが入った時の対応

Question

英語でお問い合わせが入った時の対応はどうしていますか？

以前はわかる範囲でGoogle翻訳等で対応していました。

しかし今回はお客様の内容が、指輪のサイズを交換したいという内容でした。

FBAで販売された商品はお客様の情報が分からないので交換対応ができず、
住所聞くのも大変なので
返品してもらうしかない状況です。
わざわざ翻訳して回答していくというのは現実的には手間ですし、
根本の解決にはなりません。

そこでAmazonのカスタマーサポートへご連絡してくださいとお伝えしたいのですが、
外人のお客様がサポートへ電話したところで、英語で対応できるのだろうか等疑問に思いました。
できそうな気もしますが、やってみたことがないので気になりました。


どのように回答するのが一番良いでしょうか？
いい方法がありましたら教えてください。

どうぞよろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの伊藤です。

>そこでAmazonのカスタマーサポートへご連絡してくださいとお伝えしたいのですが、
外人のお客様がサポートへ電話したところで、英語で対応できるのだろうか等疑問に思いました。
>できそうな気もしますが、やってみたことがないので気になりました。
>
>
>どのように回答するのが一番良いでしょうか？
>いい方法がありましたら教えてください。

FBAで販売されている商品の返品や交換に
関しては、カスタマーサポートを通じて
お客様からAmazonの倉庫へ商品を
返送する必要があります。

そのため、Amazonのカスタマーサポート
への誘導で問題はございません。
セラーセントラルのディスカッションに、
FBA商品の返品に関する内容が
掲載されていますので、ご確認いただければ
と存じます。

◾️FBAでの販売商品の返品について
https://sellercentral-japan.amazon.com/seller-forums/discussions/t/c00a4ee4d19537d4459776936c9ade81

また、Amazonのカスタマーサポートには
日本語圏の出身ではないオペレーターも
多く在籍しており、英語対応ができる
オペレーターもいる可能性があります。

ただし、英語対応が可能かは
担当オペレーターによるため、
お客様から直接コールセンターに
連絡するよう案内するより、
以下のヘルプページを案内することを
おすすめいたします。

◾️海外から返品する
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=GTZDSJLKGLY7D4NG

◾️交換
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/?nodeId=GYG97JCDCUNGURQJ

Answer

伊藤様

ご回答ありがとうございます。

やはりそうなりますね。

英語で回答するのが手間ですよね。
URL貼るだけならまだ簡単なのですが、
当たり前のように英語で質問されると
回答する側としてはとても手間に感じます。
英語で回答してしまうとまた英語でかえってきての繰り返しになってしまうので、、、

外人の方に伝える際のAmazonの返品に関するどこかいいURL探してみたいと思います。
ありがとうございました。