クレーム処理について

Question

何度もクレームを入れる人について、ご意見をお願いします。
お客様は名前や言葉使いから、
恐らくこちらが説明している意味を正しく受け取られていません。

経緯：
店舗負担、１商品５０％オフクーポンを発行。
利用者から、注文後に勝手に１０％オフもしくは１商品５０％オフに変更されたとクレーム。

店舗が告知なしに注文情報の変更はしない事、クーポンは正しく適応されている事を
説明した上で、今回限り全商品を半額にするが、今後ご注文は受けられないと説明しました。
（社内規定でブラックリストに入ります）

しかし納得されないお客様から、初期不良、未使用品の返品等
同時に大量注文した同梱商品に関するクレームを同時にされ、何度も説明しましたが
初期不良に関する問題をクーポンのクレームで、
クーポンのクレームを返品交換で、
楽天に仲裁を依頼すると言われたので畏まりましたと返信すれば楽天は関係ない店舗で責任を取れ、
これ以上対応できないと言えばレビューを書き直す為（過去の注文を遡り★１記入済）に連絡しろ、
という風に説明、返金しても悪意を持って返信しているように感じてしまいますし、
責任者に確認を取って返信しているので、会社としてもこれ以上の対応が出来ません。

皆さんはこういう時、法的手段をお客様に説明したり、
何かしらの有効な解決手段をお持ちでしょうか？
どうぞよろしくお願い致します。

Answer

ECマスターズの中野です。

ご連絡が遅くなり申し訳ございません。

> 何度もクレームを入れる人について、ご意見をお願いします。

何度も対応をされていらっしゃるご状況
とのこと心中お察しいたします。

「恐らくこちらが説明している意味を正しく受け取られていません。」

とのことですがお電話でも対応はされて
いらっしゃるという事でお間違いないでしょうか。

文字のみですと齟齬が生じやすく、
メール送信後に電話で説明して解決した
という店舗様は過去いらっしゃいました。

既に電話でも何度も対応済であり、
楽天にもご相談済みで、オオタさまの店舗で
出来る限りの対応をお客様にされているのであれば、

その旨を楽天側お伝えいただき、
すでに対応済みかもしれませんが、
以下より申請することで★１レビューが
削除される場合もございますので
不審ユーザ報告、不適切レビュー報告の
ご申請をご提案いたします。

■[楽天市場へのご報告（不審ユーザ・不適切レビュー・偽装サイト等）] 「不審ユーザ報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000009582

■[楽天市場へのご報告（不審ユーザー・不適切レビュー・偽装サイト等）] [楽天市場へ報告] 「不適切レビュー報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000009578
※レビューの削除は最終的には楽天の判断となります。

該当ユーザーに即効性は期待できないかも
しれませんが、

店舗側で出来る限りの対応をされているにも
関わらず現在も尚悪質なクレームを仰る場合は
商品ページ内やお買い物かご上部などに
注意喚起をご案内するのも一つの手かと思います。



>皆さんはこういう時、法的手段をお客様に説明したり、
>何かしらの有効な解決手段をお持ちでしょうか？
>どうぞよろしくお願い致します。

こちらのご質問につきまして、
同様の対応をされた会員様がいらっしゃいましたら
こちらに対応内容などをご共有いただけないでしょうか。
ぜひお気軽にコメントくださいませ。

なお、低評価レビューや顧客対応に関する
過去のフォーラムがいくつかございますので、
もしよろしければあわせて参考にして
いただけますと幸いです。

https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=21685
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=18430
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=33118

Answer

詳しくご説明いただきありがとうございます。
アドバイスに従い不適切レビューに報告したところ、
削除して頂けました。

今回のお客さまは当店で現在まで９回商品を購入、
クレーム後の２件キャンセル分を入れると合計１１回注文を
してくれていた方なので、過去の注文分までは恐らく楽天側も
削除してくれないとは思いますが、勉強になりました。
ありがとうございます。

Answer

ECマスターズの中野です。

> オオタさん

少しでも良い方向に向かわれた様で
何よりでございます。
ご丁寧にご報告いただきまして
ありがとうございます。

またお困りの際はご遠慮なく
ご連絡くださいませ。

よろしくお願いいたします。