遅延商品のクレーム対応について

Question

お世話になります。

今回スーパーセールで日時指定いただいていた商品（組み立て家具）を発送遅延をしてしまって
購入者様は　「知人に組み立てを頼んでたのに！」と憤慨されております。
（組み立ては弊社の商品以外も予定していたそうです。）

メッセージではお詫び申し上げておりますが、
言葉では納得いかないということで　皆様だったらどの様に対応されますでしょうか・・・？

簡単に収めるなら　値引きかお詫びの品と思いますが。

こちらが悪いのは仕方ないです。
ただぁ、、、
なんか要求してきているのがカスハラかよって思ったりもしています。

※感情的にならないようにチャットGPTにメールの作成は任せております。
https://chatgpt.com/g/g-eFiZb8YZh-e-commerce-email-assistant

Answer

ECマスターズの中野です。

>メッセージではお詫び申し上げておりますが、
>言葉では納得いかないということで　皆様だったらどの様に対応されますでしょうか・・・？
>簡単に収めるなら　値引きかお詫びの品と思いますが。
>こちらが悪いのは仕方ないです。
>ただぁ、、、
>なんか要求してきているのがカスハラかよって思ったりもしています。

お客様は指定した日時に商品が届くことを
期待されていたからこそこのような連絡を
MITASTSURUOKAさんにされているのかも
しれませんが、お客様のご予定までは
店舗側で把握できない事ではありますので
ご不安な事とお察しいたします。

すでに謝罪をされている状況にも関わらず、
お客様が納得されず、さらにお詫びを
求められているというご状況かと存じます。

確かに、値引きやお詫びの品の送付は
一つの解決策となり得ます。

ただし、それ以上の過剰な要求や、
不適切と思われる要望には慎重に
対応する必要もあるとも考えます。

もし、今回の配送遅延が
「最強翌日配送」対象商品であれば、
楽天あんしんショッピングサービスを
利用することで、配送遅延に対する
補償が提供される場合があります。

お客様には、以下のサービスを
ご案内されることもご検討ください。

◾️楽天あんしんショッピングサービス>配送遅延の補償
https://event.rakuten.co.jp/anshin/anshinshopping/saikyo-delivery/

一方で、過剰な要求
（例: 全額返金や無理な条件の提示）が
発生した場合は、冷静に対応範囲を明確に
お伝えし、適切な対応にとどめることが重要です。

また、楽天が公開しているクレーム対応に
関するガイドラインも参考になるかと存じます。
以下のリンクをご確認ください。

◾️[顧客対応のヒント] クレーム対応の基本
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000039661

◾️顧客対応・クレーム対応！(メール対応含む)
https://navi-manual.faq.rakuten.net/other/000040150


こちらのご質問につきまして、
他の会員の皆様はいかがでしょうか。

過去に同様の状況を経験された方が
いらっしゃいましたら実際にどのように
対応されたかをご共有いただけますと幸いです。

お気軽にコメントをお待ちしております。

Answer

ありがとうございます。楽天ナビも参考にしてみます。
まずは温度感が高めになる前に収めないといけないですね。

Answer

お客様のお気持ちは少し和らぎましたでしょうか。

ホテル等でクレーム対応などをしておりました経験からちょっと気になりまして、横から失礼します。
お時間が経過してしまっているので、
既に対応済みと思うのですが、参考程度にとどめて頂けますと幸いです。

お電話はされましたか？
このような場合、やはりメッセージではなく
お電話で対応というのが鉄則かな、と思いました。
チャットGPTは・・・、大丈夫かな、お詫びの気持ちがつたわるかな？？

確かにお客様の事情（知人に組み立てを頼んだ）は分からない部分ではあるのですが、
ご購入者さんのお立場になったときお知り合いへご迷惑をお掛けしてしまう、というお気持ちがあったのではと推察いたしました。

お客様のクレームの本当の意味（多分、遅延はクレーム発生の原因ですが、一番のお怒りポイントはこれじゃない）を知るためにはお電話でしっかりとお客様のお声に耳を傾けることでお客様へのお詫びやの対応・解決方法が異なるのだと思います。

クレームの種類にもよりますが、
今回のケースは商品そのものに関するクレームではないので、お金で解決することではなく、割引提案は逆にお客様を怒らせてしまう可能性もあります。

一度沸騰してしまったお客様の感情を吐き出してもらい、本当にご購入者、お知り合いの方にもご迷惑をお掛けしてしまっていることをお詫びすることで理解頂けることも多いと思います。もちろん店舗の方からの誠実さが伝わらなければ難しいかもしれません。

配達遅延が店舗ミスか業者ミスか分かりませんが、今の段階でお客様のクレームは理解できる部分なので、カスハラではないので（過剰な金銭要求があったり暴言があれば、カスハラだと思いますが）お客様の心情に寄り添って対応することで解決に近づくと思います。