【緊急】楽天から案内がきた要注意顧客の対応について

Question

お客様からの注文を確認したところブラックとなっていたため詳細を確認したところ、下記の案内が表示されています。

【高いサービスレベルの要望に注意】商品やサービスに対しての要望や確認が細かく、厳しいご意見をいただくなどお客様対応に時間がかかるリスクがあります。配送やお客様とのやりとりにご注意ください。

自社での買い物は初めてで、楽天サイドでブラック対応としているようです。
当店としては出荷したくないのですが、出荷の有無は店舗判断とのこと。
どのように対応するのがベストなのでしょうか。

Answer

ECマスターズの中野です。

>お客様からの注文を確認したところブラックとなっていたため詳細を確認したところ、下記の案内が表示されています。
>【高いサービスレベルの要望に注意】商品やサービスに対しての要望や確認が細かく、厳しいご意見をいただくなどお客様対応に時間がかかるリスクがあります。配送やお客様とのやりとりにご注意ください。
>自社での買い物は初めてで、楽天サイドでブラック対応としているようです。

ご認識のとおり、過去に楽天市場利用時に
何らかの事情でトラブルが発生したことが
あるユーザーなど、取引に際して支障が
発生する可能性がある場合や、
その他の対応が注意が必要と思われる注文に
注意が表示されます。

事前に楽天へ問合せることで表示されている
理由を詳細に教えてもらえる場合も
ございますので、ぜひご検討ください。

【連絡先】　楽天グループ株式会社（店舗様専用)
      電話 ：050-5817-3225
      受付時間 ：10:00～18:00

■[受注管理] 注文一覧に表示される【審査NG】【○○に注意】は、具体的にどんなケースで表示されますか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/order/000036852


> 当店としては出荷したくないのですが、出荷の有無は店舗判断とのこと。
> どのように対応するのがベストなのでしょうか。

楽天側の案内のとおり、
お取引をするか否かの最終判断は
店舗様次第となります。

出荷しない場合は、
注文キャンセル手続きと合わせて、

「当店での判断により、今回のご注文はキャンセルさせていただきます」

という旨を顧客側に丁寧に通知する
必要がございます。

必要に応じて、楽天にも報告することで、
トラブル時の対応がスムーズになることが
ありますので、ご検討ください。

ただし、最悪の場合ですが、
レビューやSNSなどで不満が公開される
リスクも少なからずあることもご考慮ください。

万が一低評価レビューをつけられてしまった
としても、商品レビューは受注後に一定期間
内にキャンセルが行われた場合、
その後レビューは削除されます。

念の為補足となりますが、
ショップレビューは受注キャンセルによって
削除されることはありませんので
注意が必要です。

◾️[みんなのレビュー] ショップレビューや商品レビューは店舗側で削除できますか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000036740

出荷する場合は、注文内容や配送方法を
再確認し、問題がない場合のみ出荷すると
良いかと存じます。

その場合、顧客対応の記録をすべて残し、
トラブルに備えておくことが重要です。

初期対応の段階で、過度な要求が発生する
場合は、即座に楽天へご相談ください。

Answer

コメントいただきありがとうございました。
教えていただいた部署へ連絡し相談したところ、キャンセルしていいですよ、とのことで今回はキャンセル対応としました。
メール内容についても教えてくださり大変丁寧でした。
ありがとうございました。