繁忙期電話対応ができない場合の対策について

Question

繁忙期にお客さんから問い合わせがあった場合、だれも固定電話に張り付くことができないため、スマホに転送するようにしているのですが、それでも対応することができない状況が続いてしまいます。

業務としては、一定時間のコールが続いたら後ほどご連絡させていただきますなど、メッセージを送れたりして、時間が空いたタイミングで再度問い合わせなどしたいのですが、何か改善できる方法があれば教えていただければありがたいです。

Answer

ECマスターズの中野です。

>繁忙期にお客さんから問い合わせがあった場合、だれも固定電話に張り付くことができないため、スマホに転送するようにしているのですが、それでも対応することができない状況が続いてしまいます。

>業務としては、一定時間のコールが続いたら後ほどご連絡させていただきますなど、メッセージを送れたりして、時間が空いたタイミングで再度問い合わせなどしたいのですが、何か改善できる方法があれば教えていただければありがたいです。

繁忙期の電話応対について、
CTIシステムやIVRサービスの導入を
ご検討いただくことはいかがでしょうか。

・CTIシステムとは
CTI（Computer Telephony Integration）システムは、
電話インフラとコンピューターを
連携させるシステムです。

例えば、株式会社バルテックが提供する
「モッテル」のCTI機能を利用すると、
着信時に登録済みの顧客情報を自動で
ポップアップ表示させることができます。

これにより、

・顧客の電話番号、住所、購入履歴、前回の対応内容などが即座に確認可能
・二度手間の防止や迅速な対応が実現

電話応対の効率を大幅に向上させる
ことが可能です。

◾️株式会社バルテック モッテル「顧客情報の表示（CTIシステム）とは？」
https://www.mot-net.com/mottel/cti

・IVRサービスとは
IVR（Interactive Voice Response）は
「自動音声応答システム」を指し、
企業やコールセンターで
幅広く活用されています。

主な特徴は次の通りです。

1.録音済みの音声ガイダンスを再生し、顧客がプッシュボタン操作や音声認識で必要な情報を選択
2.必要に応じて適切な担当部署へ転送

例えば、企業代表番号への電話で
「商品に関するお問い合わせは1を、その他は2を…」
と案内されるのが典型的な例です。

たとえば、株式会社IVRyから
提供されておりますサービスを活用すれば、
次のような機能が利用可能です。

・音声ガイダンスやAI受付による完全自動化
・通話内容の録音や文字起こしの自動対応（プランによる）

◾️IVRy
https://ivry.jp/

上記に挙げたサービスは一例となります。
okazariさんの目的やコストに合わせて
最適なサービスをお選びいただければと
存じます。

他社サイトではございますが、
以下にCTIやIVRについて詳しい説明と
各社サービスの比較がございますので
ご参考ください。

◾️CTI おすすめ10サービス比較【2024年最新】
https://www.mot-net.com/mottel/what_cloudpbx/cloud-pbx/31416

◾️電話自動応答(IVR)とは？導入メリットとおすすめサービス比較16選【2024年最新】
https://ivry.jp/column/ivr-cost-comparison/


他の会員様の中で上記の方法以外に、
実際に何かご利用になられている方法が
ございましたらこちらお気軽にコメント
もお待ちしております。

よろしくお願いいたします。

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