RSL発送リードタイムについて

Question

いつもお世話になっております。
表題の件につきまして、
「あす楽」から「最強配送」に変わりまして
お客様から「いつ発送になるの？」
「翌日には届くと思ったのに全然発送されない」
「もう必要ない」など、問い合わせが10倍以上になってます。

また、RSLでは15時を締め時間とし、翌日配送エリアは即日発送となってますが、
15時を過ぎた注文(23時59分59秒まで)は翌日配送エリアであっても、
3日以内の発送となるとBOSS(ハングリード)より説明を受けました。

例に例えますと、
本日24日19時注文→発送は27日
明日25日10時注文→即日発送

この考え方っておかしいと思うんです。
仮に同じお客様が今日の夜に購入し、
再度翌日の午前中で追加購入した場合は、
先に注文したほうが3日も遅く到着する事になります。
普通に考えてクレームになりますよね。

このような状況をおかしいと感じてない楽天は大問題とは思うのですが、
一個人でどうにかなるものでもないので、
まずはお客様にどのようにご納得いただくか苦慮しているところです。
何か良い対策法やご意見お考えがございましたらご教示いただけますでしょうか
宜しくお願いします。

Answer

ECマスターズの中野です。

いつもお世話になっております。

> また、RSLでは15時を締め時間とし、翌日配送エリアは即日発送となってますが、15時を過ぎた注文(23時59分>59秒まで)は翌日配送エリアであっても、3日以内の発送となるとBOSS(ハングリード)より説明を受けました。

最強配送の導入以降、
シマッチさんと同様に、
RSLを利用されている店舗様にも確認
してみました。

確かに導入開始後の7月はシマッチさんの仰る通り、
お届け日時の指定がないご注文は、
3日以内の発送となっていたようでしたが、
（事務局もですが、この状況自体も開始して知った
という店舗様が多かった印象ではございます...）

業務改善が進み、現時点では、
この状況はほぼ解消されており
基本的には即日か翌日に出荷されている
とお聞きしました。

（お聞きした店舗様がちょうど昨日RSLの担当者さん
とお話しされたそうで、業務改善されてほぼ即日か
翌日に発送されていると聞いているとのことでした）

当然お客様もこのような状況は把握されて
いらっしゃないので、お届け日時を入力せずに
ご注文をされ、店舗にお問合せが増え、
同様のご相談もいただいておりました。

その際、

・商品画像（後半や最後）
・スマートフォン商品説明文の上部
・商品オプション

を使用して、お届け日時を必ず選んでいただく
ように案内をするご提案をしておりました。

※商品オプションを利用する例としましては、

「日時指定をすれば最短当日出荷するが、日時指定しない場合は出荷まで最大3日（午後注文の場合は4日）かかる」

という内容を記載して必ずチェックしていただく
ような方法となります。

以下フォーラムでも少し触れていますので
よろしければご確認くださいませ。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=32922


また、中には、お客様が日時指定をされていない場合、
手間は増えてしまいますが、

日時指定されていない注文のみ
受注管理ソフトで「確認待ち」に止めるなど
店舗様側でBOSSと連携して対応されていた方
もいらっしゃったようです。



冒頭の内容と重複してしまいますが、
現状は、出荷データ送信が当日15時29分まで
または日付指定が、翌日指定または最短日付指定
の場合は当日出荷されるようですが、

日時指定されていても３日以内の発送
になっている場合は、RSL担当に一度
現状の確認を取られてみてもよろしいかもしれません。

■[楽天スーパーロジスティクス(RSL)] 当日出荷を希望する場合、どうすればよいですか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/delivery/000050935

こちらにても追加情報がございましたら
おってご連絡させていただきます。

Answer

様々な対応案をご教示いただき感謝申し上げます。
改めてRSLへ問い合わせを行いながら今後何ができるか模索していこうと思います。
ご対応いただきありがとうございました。