低評価レビューについて　電話で対応している場合は･･･

Question

食品　生もの　の販売をしております

弊店では、低評価のレビューを頂いた際には
全て電話で対応しております

運送会社さんで何かが起こったのだろうと予測できる場合がほとんですが
運送会社で荷物の保障をして頂けない場合にも
すべて再出荷　または　キャンセル　にて対応しています

レビューへは良いレビューを頂いた時にも悪いレビューを頂いた時にも
一切無反応を貫いています

低評価のレビューを修正して下さる場合もありますが、
ごく稀で、低評価のままになっています

評価を書き直して欲しいとお願いするのもなんだかな・・・。と思います。

レビューへの返信で「再出荷します」と書くのもどうかと思いますし・・・。

「後ほどお電話致します」
とだけでも返信しておくべきか、少し悩んでおります

悪いレビューへの対応を電話でなさっている店舗のみな様は
レビューへの返信はどうようにされていますか？
教えて頂ければ助かります
よろしくお願い致します

Answer

ECマスターズの中野です。

> 悪いレビューへの対応を電話でなさっている店舗のみな様は
> レビューへの返信はどうようにされていますか？
> 教えて頂ければ助かります

以下の店舗様は、
https://www.rakuten.co.jp/hayni/
多数のレビューが寄せられており、
ほぼすべての低評価レビューに対して
返信を行なっております。

また、こちらの店舗様では、
https://www.rakuten.co.jp/attenir/
電話での対応後に、レビューを通じて
改めてお客様に返信を行なったり、
原因の調査や再発防止への取り組みについて
ご説明されています。

特にわかりやすいレビューとして、
以下の商品レビューを参考に記載いたします。
https://review.rakuten.co.jp/item/1/383198_10000252

レビューは商品ページを訪れた方に対し、
商品やショップの情報を提供し、
信頼や安心感を生み出す重要な要素です。
その結果、転換率の向上にも繋がりますので、

低評価レビューへの返信は、
実際にレビューを投稿したお客様への
フォローだけでなく、商品の購入を検討
している第三者へのアピールにも繋がります。

どうしても第三者への印象が悪くなりがちな
低評価レビューに対して、
店舗側が丁寧に返信を行うことで、
顧客対応がしっかりしている印象を与え、
ひいては店舗への信頼や安心感を
高めることができます。

低評価レビューやネガティブな内容のレビューは
高評価レビューと比べて店舗側の対応や
レスポンスを期待しているケースも
ありますので、上記店舗様の返信内容を参考に、
ご対応をご検討いただければ幸いです。

またこちらのご質問につきまして、
自店舗での対応方法についてご共有可能な方
はぜひコメントをよろしくお願いいたします。

低評価レビューについて 電話で対応している場合は･･･

低評価レビューについて　電話で対応している場合は･･･