レビューへの全件返信について

Question

商品レビュー、店舗レビュー1件1件に対して返信をすることになりました。
本日から開始する事になっていますが、
過去全てのレビューをさかのぼって返信する訳にもいかず
どの時点のものから返信すべきか悩んでいます。

例えば10/1分から返信したとして、9/30までに記入された人がたまたまページをご覧になり
「私のレビューには何故返信が無いの？」とご不快になられないか心配しています。

どのようにするのが適切なのでしょうか。

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

> 過去全てのレビューをさかのぼって返信する訳にもいかずどの時点のものから返信すべきか悩んでいます。

できる限り多くのレビューに返信できれば
良いのですが、時間も労力も必要になって
きますので優先順位を立てまずは、
低評価レビューへのご返信をお勧めいたします。

レビューは商品に訪れた方に対して
商品やショップの情報を与え、
信頼や安心感に繋がり結果的に転換率に
繋がる要素となりますので、

どうしても第三者への印象が悪く
なってしまう低評価レビューに対して
店舗側が返信してフォローする事で
印象の改善にも繋がりますし、

　顧客対応を行なっているお店だ
　丁寧なフォローを行なっているお店だ

といった店舗様への安心感にも繋がります。

一例ですが、以下店舗様は
楽天大学にインタビューされたり、
ランキングに頻繁に入賞されて
いらっしゃる店舗様で多数のレビューが
たまっていらっしゃるのですが、
https://www.rakuten.co.jp/hayni/

低評価レビューにはほぼ全て返信を
投稿されていらっしゃいます。

低評価レビューやネガティブな内容
のレビューは高評価レビューと比べて
店舗側の対応やレスポンスを待っている
ケースもございますので、

上記店舗様の返信内容もご参考に
まずは低評価レビューから順番に
ご対応されることをご検討くださいませ。