楽天の店舗が休業状態になってしまいました。

Question

お世話になります。

もし何かアドバイスをいただければと思い、相談させてください。
現在、楽天の店舗が休業状態になってしまいました。

原因は、7月に違反点数に関する通知を受けたことです。

7/19　1回目の違反連絡（対応期限7/26）
7/22　2回目の違反連絡（対応期限7/29）
修正完了（2件とも）　7/22

1回目の違反通知があり、出品ページにの表示に関係することでした。

そのため指摘の商品の修正を行うとともに、
他の出品ページにも
同様または他にも違反がないか確認、修正対応を進めていたのですが、
その対応中（1回目の対応期限日前）に再度、
違う違反点数に関する通知が届きました。

つまり、短い期間に2回ほど違反点数の通知があったのです。


2回目の指摘内容は異なっていましたが、同じく出品画像に関するものでした。

そのため、1回めの違反連絡に対し全商品の見直しを進めていると伝え、
全ての作業を1回めの期日26日までに完了させました。
（完了報告は1回め、2回め両方のメールに返信しました）

私としては、対応をしている最中に立て続けに違反点数の通知が来たことに疑問を感じつつ
一回めの連絡の期日がまだきていない状態だったため
順次対応している旨を返信することで、
2件の違反がまとめて処理、対応されると思い込んでしまいました。

その後、違反点数の連絡のメールは届かず、私も違反について忘れていました。

そして突然、楽天の店舗が休業状態になったため、違反点数を確認したところ
今回の2件で最終的に合計70点の違反が認定されていました。

違反は覚悟していたんですが、ここまでとは思っていませんでした。

過去の累積もあり、今回休業状態の罰則も課せられ、現在の状況に至っています。
結果として70点の違反が認定され、過去の累積点数と合わせて90点となりました。
そのため、1,400,000円の罰金と、店舗の休業措置が課されました。


私の思い込みや、違反点数の確認もれ等、反省すべき点は多いのですが、
1回めの指摘の対応完了を待たずに、別の担当から他の指摘をされ、
違反点数も別々に加算されてしまい、一気に70点は非常に厳しいと感じています。


担当者にこの旨を相談してみたのですが「もう違反点数が確定してしまったことなので」
と取り合ってくれません。

なにか今からできることはないものでしょうか？

Answer

ECマスターズの中野です。

> hanakokokurumi さん

お世話になっております。

> なにか今からできることはないものでしょうか？

ガイドラインの違反点数のご連絡が届き、
現状店舗改装中になられているため
通常の販売ができない状況とのこと、
心中お察しいたします。

詳細がわかりかねますためいただいた内容
での推測にはなってまいりますが、
これまで違反点数制度のご連絡に関する
ご相談を多数対応させていただきましたが
楽天側もモニタリングの実施や
修正依頼のご連絡・判断・措置などを
不公正にやられてはいないため、

恐らく、楽天側が依頼した内容を対応
されていなかったなどの理由が挙げられる
のではないかと思われます。

過去、直接楽天本社に伺って担当者に
連絡が取れるまで掛け合われたという
店舗様もいらっしゃいますが、

楽天側が判断した結果を取り戻す事は
原則難しいと思われます。もし、
楽天側からの通知連絡に不備などがあったり
指示内容が不十分だったために対応が
できなかったなどの状況でしたら楽天側に
申し立てをされる方もいらっしゃる様です。

全ての判断は楽天側になってしまうため、
すぐお役に立てず申し訳ございませんが
ご理解いただけますと幸いです。